Hallo Vodafone-Community,
ich muss hier einmal meinen Frust über den absolut absurden Prozess beim Tarifwechsel und das schockierende Verhalten des Kundenservice loswerden.
Ich wechsle derzeit von meinem bisherigen Vodafone Kabel-Tarif zum Anbieter eazy (was ja bekanntlich eine Partnermarke/Untermarke von Vodafone im selben Kabelnetz ist). Bei der Online-Bestellung von eazy habe ich angegeben, dass ich bereits einen Router besitze (was ja auch stimmt). Ich sah absolut keinen Sinn darin, extra Geld für den Versand eines identischen Routers zu bezahlen. Zumal sich nach langem Hin und Her mit dem Support herausstellte: Der „neue“ Router von eazy wird ohnehin von Vodafone aus demselben Lager verschickt. Man schickt also seinen alten Router per Post zurück, um dann 10 Euro Versand für genau denselben Router zu zahlen, nur um einen anderen Tarif im selben Netz zu nutzen. Absurd.
Nach der Kündigung des alten Vodafone-Tarifs kam natürlich die Aufforderung, den Leihrouter zurückzuschicken. Erst da wurde das ganze Ausmaß des Problems klar: Man kann nicht einfach einen „normalen“, modernen Router im Handel kaufen, da der Anschluss über ein Koaxialkabel (Kabelfernsehen) läuft. Der Router benötigt zwingend ein integriertes Kabelmodem. Es ist ein Teufelskreis: Den alten Router muss ich zurückschicken, einen neuen freien Kabel-Router zu kaufen ist wirtschaftlicher Unsinn (wer bitteschön kauft sich privat einen Router mit einer Technologie aus den späten 80er Jahren?).
Jetzt kommt der Knaller: Man kann die bestehende eazy-Bestellung nicht einfach nachträglich ändern, um den Router für 10 Euro Versand doch noch dazuzubuchen. Die offizielle Lösung des Supports lautet: Ich muss den frisch abgeschlossenen eazy-Vertrag komplett widerrufen, um danach einen neuen, dritten Vertrag abzuschließen, bei dem ich dann das Häkchen bei „Ich brauche einen Leihrouter“ setze!
Um diese „wertvolle“ Information zu erhalten, musste ich zwei Wochen lang eine Odyssee durchmachen: tagelanger E-Mail-Verkehr mit zwei verschiedenen Support-Teams (die keine Ahnung hatten) und endlose Anrufe bei der Hotline, wo der Sprachcomputer einen überhaupt nicht versteht und nach 10 Minuten Terror einfach auflegt.
Die Krönung des Ganzen war dann das Gespräch mit einer echten Mitarbeiterin der Hotline. Die Dame sprach mit mir, als wäre ich ein ungezogenes Kind. Unhöflich, arrogant und absolut frech. Sie fragte mich im giftigen Ton, warum ich überhaupt auf die Idee käme, den Tarif zu wechseln. Anstatt mir bei dem Problem zu helfen (oder mir überhaupt zuzuhören), blaffte sie mich an, ich solle den eazy-Vertrag widerrufen und gefälligst bei meinem alten, teuren Vodafone-Tarif bleiben. (Spoiler: Das wird nach dieser Aktion ganz sicher nicht passieren, Leute!). Sie war herablassend, respektlos und aggressiv.
Ich werde jetzt zähneknirschend beide Verträge widerrufen/kündigen und den eazy-Vertrag noch einmal neu aufsetzen, aber der bittere Nachgeschmack bleibt. Und zwar nicht nur wegen des bürokratischen Unsinns (einen Vertrag zu stornieren, der noch gar nicht aktiv ist, nur um eine Versandoption hinzuzufügen). Sondern vor allem wegen des unverschämten Verhaltens des Supports. Hier wurden nicht nur keine Probleme gelöst, hier wurde mir aktiv die Laune verdorben und das Vertrauen in die Marke komplett zerstört.
Ich bin der Meinung, dass man mit Kunden respektvoll und sachlich sprechen sollte – erst recht, wenn es der eigene Job ist. Ja, ich kenne die internen Prozesse von Vodafone nicht im Detail, aber genau dafür ist ein Kundenservice doch da, oder? Absolut unterirdisch.
