Absurder Router-Tausch-Prozess und unverschämter Kundenservice beim Wechsel zu eazy

[Xozyain]

Hallo Vodafone-Community,

ich muss hier einmal meinen Frust über den absolut absurden Prozess beim Tarifwechsel und das schockierende Verhalten des Kundenservice loswerden.

Ich wechsle derzeit von meinem bisherigen Vodafone Kabel-Tarif zum Anbieter eazy (was ja bekanntlich eine Partnermarke/Untermarke von Vodafone im selben Kabelnetz ist). Bei der Online-Bestellung von eazy habe ich angegeben, dass ich bereits einen Router besitze (was ja auch stimmt). Ich sah absolut keinen Sinn darin, extra Geld für den Versand eines identischen Routers zu bezahlen. Zumal sich nach langem Hin und Her mit dem Support herausstellte: Der „neue“ Router von eazy wird ohnehin von Vodafone aus demselben Lager verschickt. Man schickt also seinen alten Router per Post zurück, um dann 10 Euro Versand für genau denselben Router zu zahlen, nur um einen anderen Tarif im selben Netz zu nutzen. Absurd.

Nach der Kündigung des alten Vodafone-Tarifs kam natürlich die Aufforderung, den Leihrouter zurückzuschicken. Erst da wurde das ganze Ausmaß des Problems klar: Man kann nicht einfach einen „normalen“, modernen Router im Handel kaufen, da der Anschluss über ein Koaxialkabel (Kabelfernsehen) läuft. Der Router benötigt zwingend ein integriertes Kabelmodem. Es ist ein Teufelskreis: Den alten Router muss ich zurückschicken, einen neuen freien Kabel-Router zu kaufen ist wirtschaftlicher Unsinn (wer bitteschön kauft sich privat einen Router mit einer Technologie aus den späten 80er Jahren?).

Jetzt kommt der Knaller: Man kann die bestehende eazy-Bestellung nicht einfach nachträglich ändern, um den Router für 10 Euro Versand doch noch dazuzubuchen. Die offizielle Lösung des Supports lautet: Ich muss den frisch abgeschlossenen eazy-Vertrag komplett widerrufen, um danach einen neuen, dritten Vertrag abzuschließen, bei dem ich dann das Häkchen bei „Ich brauche einen Leihrouter“ setze!

Um diese „wertvolle“ Information zu erhalten, musste ich zwei Wochen lang eine Odyssee durchmachen: tagelanger E-Mail-Verkehr mit zwei verschiedenen Support-Teams (die keine Ahnung hatten) und endlose Anrufe bei der Hotline, wo der Sprachcomputer einen überhaupt nicht versteht und nach 10 Minuten Terror einfach auflegt.

Die Krönung des Ganzen war dann das Gespräch mit einer echten Mitarbeiterin der Hotline. Die Dame sprach mit mir, als wäre ich ein ungezogenes Kind. Unhöflich, arrogant und absolut frech. Sie fragte mich im giftigen Ton, warum ich überhaupt auf die Idee käme, den Tarif zu wechseln. Anstatt mir bei dem Problem zu helfen (oder mir überhaupt zuzuhören), blaffte sie mich an, ich solle den eazy-Vertrag widerrufen und gefälligst bei meinem alten, teuren Vodafone-Tarif bleiben. (Spoiler: Das wird nach dieser Aktion ganz sicher nicht passieren, Leute!). Sie war herablassend, respektlos und aggressiv.

Ich werde jetzt zähneknirschend beide Verträge widerrufen/kündigen und den eazy-Vertrag noch einmal neu aufsetzen, aber der bittere Nachgeschmack bleibt. Und zwar nicht nur wegen des bürokratischen Unsinns (einen Vertrag zu stornieren, der noch gar nicht aktiv ist, nur um eine Versandoption hinzuzufügen). Sondern vor allem wegen des unverschämten Verhaltens des Supports. Hier wurden nicht nur keine Probleme gelöst, hier wurde mir aktiv die Laune verdorben und das Vertrauen in die Marke komplett zerstört.

Ich bin der Meinung, dass man mit Kunden respektvoll und sachlich sprechen sollte – erst recht, wenn es der eigene Job ist. Ja, ich kenne die internen Prozesse von Vodafone nicht im Detail, aber genau dafür ist ein Kundenservice doch da, oder? Absolut unterirdisch.

[MasterScorpion]

Bist diese Woche nicht der erste der eazy und VF als ein Unternehmen sieht.

Interner Wechsel zu Eazy - Vodafone Community

Ergebnis soweit ich jetzt verstanden habe war es den Vertrag zu widerrufen und neu aufzusetzen.

[Xozyain]

Danke!

Zumindest kennt die Person dort einige Fristen. Ich bin verwirrt, weil ich die Kündigungsfrist für den Vertrag mit EAZY nicht verstehe. Wird es eine Unterbrechung des Dienstes geben? Und wann wird der Internetanschluss von EAZY unter dem zweiten neuen Vertrag wieder aufgenommen? Das ist doch absurd!

[prarom]

.... hier schreibt der andere Betroffene.... 

Ich habe den Eazy Vertrag telefonisch wg. Falschberatung stornieren lassen ( Widerrufsfrist war schon abgelaufen)

Gehe aber mal davon aus, dass es darauf ankommt wen man gerade erwischt, aber es ist wohl grundsätzlich im wirtschaftlichen Interesse von VF,  dass möglichst wenige Kunden zu Eazy wechseln. Ich hatte auch vor, einen sauberen Neustart bei Eazy vorzunehmen, habe aber bewusst meinen laufenden Vertrag nicht gekündigt um auf der sicheren Seite zu sein. Aber nach der Erfahrung nehme ich Abstand davon und werde mit VF eine Verlängerung zu guten Konditionen aushandeln. Mit einem Monat Kündigungsfrist und Druckmittel Eazy Tarif sehe ich da sehr gute Chanchen

[prarom]

.....gerne füge ich hier noch hinzu, dass ich aus der Community sehr schnell, hilfreiche Tipps von den Experten erhalten habe. Aber auch ich - und ich habe es wahrhaftig nicht nötig - ersuche trotzdem einen Wechsel aus rein finanziellen Gründen. Ich gehe mal schwer davon aus, dass ein jeder von uns an irgendeiner Stelle nach einem besseren Angebot sucht - unabhängig von der Branche. Und nochmal zu Eazy, da mir der gleiche Fehler hinsichtlich des Routers unterlaufen ist: Würde ich mich deswegen als weniger intelligent bezeichen wollen? Wohl eher nicht. Warum nicht? Weil ich mich grundsätzlich immer doppelt absichere. Also habe ich nach der Bestätigung und Zusammenfassung schriftlich bei Eazy die Punkte nochmal abgehakt. Antwort lt. Eazy: Es ändert sich gar nichts - ALLES BLEIBT GLEICH - lediglich der Produktname im Portal bei meinem laufenden Vertrag wird geändert. Das war für mich die ganz klare Bestätigung, dass auch der Router nicht ausgetauscht wird. Bin ich jetzt dumm? Glaube ich nicht. Ich denke man kann eine korrekte und fachlich kompetente Antwort von Eazy erwarten, zumal mein Mail - als Laie - genau der Absicherung dienlich war.... Dass die Informationen seitens Eazy - nicht nur Router betreffend -  völlig irreführend sind, beweist, dass der Vertrag ja dann wg. Falschberatung storniert wurde.  

[Xozyain]

Nach einer weiteren stundenlangen WhatsApp-Korrespondenz (vielen Dank an die Forenmitglieder hier für den Tipp!) habe ich endlich eine Nachricht vom Vodafone-Support mit folgendem Inhalt erhalten:

"Du hattest einen Tarifwechsel widerrufen, aber nicht den Vertrag an sich. 🤔 Da Dein Internetvertrag hier nicht gekündigt wurde, kannst Du wie gesagt den Router weiter nutzen."

Ich möchte an dieser Stelle daran erinnern, dass dies alles vor dem Hintergrund geschieht, dass ich per E-Mail regelmäßig automatisierte Aufforderungen erhalte, die Vodafone Station (den Router) wegen Vertragsbeendigung unverzüglich zurückzuschicken.

Zu Beginn des Chats teilte mir der Support-Mitarbeiter übrigens mit – und man muss ihm zugutehalten, dass er absolut höflich und respektvoll blieb, was für den Vodafone-Support ja sonst eher untypisch ist –, dass er mir nicht helfen könne. Seiner Aussage nach liege die Lösung des Problems (die Freischaltung bzw. Umprogrammierung des vorhandenen Routers für den neuen eazy-Tarif) im Verantwortungsbereich von eazy. Muss ich extra erwähnen, dass mir der eazy-Support schriftlich exakt dasselbe geantwortet hat?! "Du musst dich an den Vodafone-Support wenden, da dies in deren Zuständigkeit liegt." ))))

Dieses Ping-Pong-Spiel geht nun schon seit fast einem Monat so.

Ein großes Danke immerhin an den Vodafone-Mitarbeiter bei WhatsApp, der sich zumindest die Mühe gemacht hat, den Status meines Vertrages anhand der Kundennummer zu prüfen. Schlauer bin ich dadurch zwar noch nicht, aber es besteht zumindest die Hoffnung, dass Vodafone versucht, diese widersprüchlichen Anforderungen intern im eigenen System zu klären.

Ich habe noch nie in meinem Leben so viel Zeit und Energie investiert, nur um einen einfachen Tarifwechsel innerhalb desselben Anbieters durchzuführen. So langwierig und quälend wie bei Vodafone war es noch nie.

Und ich betone noch einmal: Eine Lösung gibt es bis jetzt immer noch nicht.

[seelo2010]

Es ist kein Tarifwechsel!

Es ist ein Anbieterwechsel! 

Auch wenn am Ende Eazy VF Verträge verkauft, ist es KEIN Tarifwechsel. Für Vertragsfragen ist auch im Anschluss der Eaz Support zuständig, man kann auch nicht zu einem VF Tarif zurück wechseln.

Eazy ist eine eigene Marke, die ein (mehrere) spezielle Vodafone Produkte (mit eigenem Namen) vermarktet.

Wenn man von VF zu Eazy wechselt, ist das erstmal so zu sehen, als würde man von Anbieter A zu Anbieter B wechseln, es läuft über eine ganz reguläre Portierung/Weiterversorgung ab. 

[Xozyain]

Nein, das ist absolut falsch. eazy kann hier selbst überhaupt nichts tun – deren Kundenservice existiert einzig und allein dafür, die Anfragen an Vodafone weiterzuleiten.

Nach langem Hin und Her per WhatsApp hat es ein Vodafone-Supportmitarbeiter nun endlich geschafft, Licht ins Dunkel zu bringen: Der Router muss nirgendwohin geschickt werden (vielen Dank an die Vorredner hier im Thread, die diesen Leidensweg bereits vor mir gegangen sind und mir den entscheidenden Tipp gegeben haben). Es handelt sich hierbei nicht um einen Anbieterwechsel, sondern um einen ganz normalen Tarifwechsel. Konkret wurde ich nun problemlos auf meinen alten (vorherigen) Vodafone-Tarif zurückgesetzt – wenn Sie also recht gehabt hätten, wäre hier wohl ein Wunder geschehen.

Jetzt habe ich (zumindest in der Theorie) die Wahl: Entweder bleibe ich in meinem alten Tarif oder ich stoße den Wechsel zu eazy erneut an – diesmal mit der Option, dass ich einen Router benötige (also auswähle, dass ich keinen habe). Theoretisch sollte die Umstellung dann innerhalb von 4 Wochen erfolgen.

[emily2505]

Hey @Xozyain Danke für die ausführliche Rückmeldung. Wenn Dein Anliegen damit gelöst ist, markiere bitte die Lösung. LG Emily2505

[seelo2010]

Naja, ich denke du hast keine Ahnung.

Denn, wenn es ein Tarifwechsel wäre und kein NEU-Vertrag (wo bei VF Anbieter Intern keine Rufnummernübernahme möglich wäre), bräuchtest Du keinen "neuen" Router. 

Übrigens ein Wechsel von Eazy zurück zu VF läuft auf dem selben Weg. 

[Xozyain · Accepted solution]

Schön, dass Sie mir fehlende Ahnung unterstellen, während Sie selbst die Realität komplett ignorieren.

Es ist mir völlig egal, wie die Vodafone-IT diesen Prozess intern in ihren veralteten Systemen nennt – ob „Tarifwechsel“, „Neuvertrag“ oder „Systemmigration“. Für mich als Endkunden, der in derselben Wohnung sitzt, dasselbe Koaxialkabel nutzt, denselben Router in der Steckdose hat und seine Rechnung an denselben Konzern überweist, ist und bleibt es ein Tarifwechsel.

Und dass das System hier völlig amok läuft, beweist die Realität, die Sie so vehement verteidigen:

1. Der WhatsApp-Support konnte mich mit einem einzigen Klick in meinen alten Vodafone-Tarif zurückbuchen – und mein Router läuft ohne Unterbrechung weiter. Ein „Wunder“, das laut Ihrer starren Logik gar nicht hätte passieren dürfen.
2. Um dem Ganzen die Krone aufzusetzen: Vodafone hat mir jetzt (warum auch immer) völlig unaufgefordert einen Multimedia-Dosenaufsatz (Splitter) per Post zugeschickt. Ich habe nichts bestellt. Das System schickt also fleißig teure Hardware-Pakete durch die Gegend, blockiert aber gleichzeitig die simple Weiternutzung eines bereits aktivierten Routers an derselben Linie.

Das ist keine „logische Vertragsstruktur“, das ist einfach nur ein massives Chaos in der Vodafone-Datenbank und eine mangelhafte IT-Infrastruktur.

Da der Support das Problem für mich nun vorerst gelöst hat, ist diese Diskussion hier für mich beendet. Viel Spaß noch beim Erklären, warum fehlerhafte Systeme angeblich „logisch“ sind!