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Antwort
Lösung
- Welchen Vertrag hast Du? (z.B. Internet + Telefon 100)
- Red Internet & Phone 100 Cable
- Welches Modem/ Router nutzt Du? (z.B. Hitron)
- FRITZ!Box 6490 Cable
- Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät?
- Leih-Gerät
- Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu gering; Packetloss) Schick dazu auch Screenshots von Speedtests (mit Datum und Uhrzeit) und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen
- Geschwindigkeit zu gering
- Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? (LAN; WLAN; zusätzlicher Router; PowerLAN)
- WLAN (Es wurden aber auch Messungen mit LAN gemacht, mit dem gleichen Ergebnis)
- Welchen Browser verwendest Du normalerweise? (z.B. Firefox)
- Chrome, Firefox
- Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? (z.B. Windows)
- MacOS
- Beginn und Zeitraum der Störung (z.B: seit Anfang April; nur am Abend)
- Seit Ende Januar; ganztägig
- Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox.
- Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt?
- Neue Provisionierung der Fritzbox (mehrfach)
- Techniker geschickt
Sehr geehrtes Vodafone Team,
seit Ende Januar liegt an meinem Vodafone Kabel Anschluss ein Störung in Form einer stark eingeschränkten Bandbreite vor (schwankt zwischen 0,5 und 4 Mbit). Die Störung wurde von mir am 30.01. via WhatsApp Chat gemeldet. Zu diesem Zeitpunkt gab es zusätzlich noch einen Totalausfall des Telefons. Da ich via WhatsApp keine hilfreiche Rückmeldung bekommen habe, habe ich die Störung am 06.02.2020 noch ein mal telefonisch gemeldet. Daraufhin wurde ein Störungsticket angelegt und am 08.02. wurde ein Termin mit einem Techniker für den 10.02.2020 vereinbart. Der Techniker hat sowohl in der Wohnung als auch am Hausanschluss gemessen und dabei festgestellt, dass „nur Schrott ankommt“. Grund dafür ist nach Aussage des Technikers, dass das Kabel zum Haus beschädigt ist und eine Tiefbaufirma mit der Reparatur beauftragt werden muss. Am 17.02.2020 habe ich dann eine Nachricht der Firma Cableway (?) auf der Mailbox gehabt, mit der Info das man noch auf Genehmigungen für die Tiefbauarbeiten wartet und es vermutlich noch bis Anfang März dauert. Am 21.02.20 wurde das Störungsticket mit der Info "Dein Auftrag wurde abgeschlossen“ geschlossen. Weder der Ausfall des Telefons noch die Einschränkung der Bandbreite waren zu diesem Zeitpunkt behoben. Ich hab also erneut die Hotline angerufen und um Info gebeten: Die freundliche Dame wunderte sich darüber, dass das Telefon immer noch nicht funktioniert denn das sollte auch trotz der wenigen Bandbreite noch gehen. Sie hat darauf hin eine erneute Provisionierung der Fritz.Box angestoßen woraufhin das Telefon in der Tat kurze Zeit später wieder funktionierte. Auf die Rückfrage warum das Ticket schon geschlossen wurde obwohl die Störung der Bandbreite noch nicht behoben ist, bekam ich die Rückmeldung dass das normal sei da die Telefonstörung behoben ist und die restlichen Arbeiten im Gange sind. Bei mir kommen zu diesem Zeitpunkt die ersten Fragezeichen auf, warte aber geduldig auf die Behebung. Am 08.03.2020 ist die Störung immer noch nicht behoben und ich hätte gerne ein Update ob die Tiefbauarbeiten inzwischen abgeschlossen sind und wann ich mit einer Behebung rechnen kann - also erneuter Anruf bei der Vodafone Hotline. Der Mitarbeiter ist etwas ratlos, kann von irgendwelchen Tiefbauarbeiten nichts sehen und das seit Ende Januar eigentlich alles in Ordnung sein sollte. Er legt ein neues Störungsticket an und versichert mir es würde sich jmd. melden. Am 09.03. bekomme ich dann mit einem Abstand von ein paar Stunden zwei Anrufe von „externen Dienstleistern im Auftrag von Vodafone“ die einen Techniker-Termin machen wollen. Beiden versuche ich zu erklären, dass ich nicht glaube, dass das nötig ist, das Anfang Februar bereits ein Techniker vor Ort war und was das Ergebnis war und das ich eigentlich gerne nur eine Info hätte wann/wie es weitergeht. Beide versichern mir, dass sie versuchen rauszufinden wie der aktuelle Stand ist und sich dann noch mal melden. Am 09.03. um 15:14 Uhr bekomme ich dann über das Störungsticket die Info "Dein Auftrag wurde abgeschlossen.“ und das Ticket wurde geschlossen. ???
Also rufe ich am 09.03. erneut bei der Hotline an und erkläre erneut den kompletten Sachverhalt. Die Mitarbeiterin entschuldigt sich mehrfach, ärgert sich darüber das die vorherigen Störungstickets geschlossen wurden, versucht mehrfach Rücksprache zu halten und Informationen zu bekommen - am Ende aber ohne Erfolg und es bleibt nur die Möglichkeit wieder ein neues Störungsticket aufzumachen (inklusive des kompletten Fragenkatalogs vom "Fritzbox Strom getrennt", "Werkseinstellungen", "Bandbreitenmessung", etc…) und einen neuen Techniker-Termin zu vereinbaren (Termin für den 11.03.2020 8-11 Uhr). Ich weise mehrfach daraufhin, dass ich glaub dass ein neuer Termin keinen Sinn ergibt und das doch irgenjmd. Informationen über die Tiefbauarbeiten oder den aktuellen Stand haben muss. Die Mitarbeiterin hinterlässt angeblich eine Beschreibung des Gesamtverlaufs in einem Infotext an den Techniker und „hofft", dass sich am nächsten Tag jemand bei mir melden wird. Das passiert leider nicht. Heute ist der 11.03.2020 und ich habe nun 3 Stunden auf einen Techniker gewartet, der bisher nicht erschienen ist . Leider hat sich auch weiterhin niemand gemeldet.
Mit einem letzten Quäntchen Geduld und „etwas“ verzweifelt Frage ich daher: Und nun, Vodafone?
Da die Hotline offensichtlich nicht in der Lage ist zu helfen versuche ich es nun auf diesem Weg: Ich bitte um zeitnahe Rückmeldung wie der aktuell Stand ist und wann ich mit der Behebung der Bandbreiteneinschränkung zu rechnen ist - bitte mit einem konkreten Datum. Sollte die Behebung noch mehr als eine Woche in Anspruch nehme, bitte ich um adäquaten Ersatz bis zur Behebung (z.B. LTE Router).
Mit freundlichen Grüßen
Simon
Akzeptierte Lösungen
