Total Ausfall Internet und Telefon

[Karolina22]

Liebes Vodafone Team,

seit letzten Donnerstag Abend habe ich einen Komplettausfall von Internet und Telefon. Am Freitag hat mir der Kundenservice am Telefon erzählt, dass die Techniker sich das Problem ansehen und weil ich darauf hinwies, dass es kurz vorm Wochenende ist, versicherte der Mitarbeiter, dass die Techniker auch am Wochenende arbeiten. Was war? Ich konnte dann per SMS einen Termin vereinbaren - frühestens für Montag vormittag. Genauso gemacht, der Techniker war da, es liegt wohl eine Straßenstörung vor. Seit dem nichts mehr von Vodafone gehört, ich hab mich gestern nochmal bis zu der externen Firma durchtelefonieren können, die sich um die Straßenstörungen kümmern, da hieß es nur, das Ticket sei geschrieben, wann der Techniker vor Ort sein kann, ist unklar. Ich bin jetzt fast eine Woche ohne Internet, arbeite im Homeoffice und muss mir notdürftig über meinen Handyvertrag täglich Datenpakete über den Hotspot buchen, um überhaupt arbeiten zu können. Was ist da los bei euch und warum muss ich als Kunde dauernd hinterher telefonieren, um an neue Infos zu kommen? Und welche Möglichkeiten gibt es, die Mehrkosten erstattet zu bekommen?

[Jens-K]

Hallo Karolina22,

tut mir leid, dass Du Deinen DSL-Anschluss schon so lange nicht nutzen kannst.

Wenn ich Dich richtig verstanden habe, handelt es sich um eine regionale Störung. Wenn für die Behebung zum Beispiel Tiefbauarbeiten nötig sind, kann die Behebung leider länger dauern.

Die Telekom teilt uns hier in der Regel auch keinen Termin mit, wann die Arbeiten abgeschlossen sein werden. Sobald es Neuigkeiten gibt, informieren wir Dich per SMS.

Falls Du einen Mobilfunk-Vertrag von uns oder CallYa nutzt, buchen Dir die Kollegen zur Überbrückung gern kostenfreies Datenvolumen.

Alternativ schreiben wir Dir, sobald der Anschluss wieder läuft die Basispreise im Störungszeitraum gut. Kosten für Datenvolumen bei anderen Anbietern übernehmen wir nicht.

Gruß,

Jens

[Karolina22]

Hallo Jens,

danke für die Infos. Das kann doch nicht dein Ernst sein?!

Seitdem am Montag der Techniker da war, habe ich nichts mehr von Vodafone gehört und bin als Kunde quasi völlig mir selbst überlassen. Die Infos, was jetzt überhaupt das Problem ist und wie es weitergeht, musste ich mir mühsam selbst zusammenklauben, in dem ich mich durch diverse Hotlines telefoniert und dann dieses Forum genutzt habe. 

Eine Störung kann immer sein, da steckt ihr nicht drin, Wie ihr aber bei einer Störung mit euren Kunden umgeht, das ist wirklich unverschämt. Ich sehe auf Seiten von Vodafone null Ambitionen, das Problem schnellstmöglich zu beheben und dies auch entsprechend an den Kunden zu kommunizieren. Noch dazu gibt es anscheinend null Verständnis und null Lösungsansätze, um den Ausfall irgendwie aufzufangen (zB durch einen Vodafone Hotspot o.ä.). Ihr bietet an, die Basispreise im Störzeitraum gutzuschreiben? Das fängt leider aber nicht meine Mehrkosten auf, die ich durch den Ausfall habe. Mein Handy läuft nicht über Vodafone, sonst würde ich gerne das kostenlose Datenvolumen dazubuchen ...also hab ich dann einfach Pech gehabt?

Vielleicht könntet ihr euch mal ein Beipiel am Kundenservice der Telekom nehmen: bei Nachbarn war ein ähnliches Problem aufgetreten. Telekom hat innerhalb von 24 h einen mobilen Hotspot geschickt, kostenfrei, damit der Kunde keine Ausfälle hat und die Störung so erstmal überbrückt werden konnte.

Ich meine gelesen zu haben, dass nach einem Ausfall von mehr als 11 Tagen man von einem Sonderkündigungsrecht Gebrauch machen kann, weil ihr offensichtlich nicht in der Lage seid, euren vetraglich festgelaltenen Leistungen nachzukommen. Das würde ich dann in Anspruch nehmen.

Viele Grüße

[Jens-K]

Hallo Karolina,

auch wir bieten, wie bereits geschrieben, Übergangslösung in Form von mobilen Daten an.

Hast Du Dich dazu denn mal an die Kollegen gewandt?

Gruß,

Jens