Wo ist mein Smartphone?

[niemalsnicht]

Liebe Community,

vielleicht kann mir ja hier jemand weiterhelfen. Im Rahmen einer Vertragsverlängerung erwarb ich vor ca. drei Wochen auch ein Smartphone (iPhone 6S Plus), welches auch drei Tage nach Bestellung geliefert wurde. Leider stellte sich beim auspacken heraus, dass es einen heftigen Hardwaredefekt hat (Dispay wölbt sich aus dem Rahmen hervor). Ich habe das Gerät umgehend und unbenutzt als Retoure an Arvato geschickt. Leider habe ich bis heute weder eine EIngangsbestätigung noch sonst irgendeine Nachricht erhalten, wie es nun weitergeht. Die Vodafone Hotline konnte mir nicht helfen, wel sie nicht bei Arvato nachfragen kann. Systemprobleme. Die einzige Arvato-Rufnummer, die ich finden konnte, ist dauerbesetzt.

Hat irgendwer ähnliches erlebt oder kann mir mit einem Tipp weiterhelfen? Ich fühle mich von Vodafone etwas allein gelassen...

Viele Grüße

Torsten

[Der Ritter]

Wenn es als Paket an Arvato zurückgesendet wurde, haben Sie ja mindestens einen Einlieferungsbeleg.  Mit dessen Hilfe könnten Sie ja im ersten Schritt mal nachsehen, ob/wann es bei Arvato eingetroffen ist.

Außerdem wäre es sicher sinnvoll zu wissen, was Sie auf dem Retoureschein als Rücksendegrund angegeben haben.

[niemalsnicht]

Mit Hilfe des Einlieferungsbeleges konnte ich feststellen, dass das Paket vor einer Woche dort angekommen ist. Der Rücksendegrund war "defektes Gerät erhalten".

[Der Ritter]

Wurde denn außer "Neudefekt" auch der Wunsch angegeben, zeitnah im "Austausch" ein mangelfreies Gerät zu erhalten zu wollen?

[niemalsnicht]

Nein, ich hielt das nicht für notwendig. Man sollte ja davon ausgehen können, dass der Einsender einen kurzfristigen Austausch erwartet und dieser bei einem Neugerät auch erfolgt. Außerdem habe ich das Online - Formular von Vodafone benutzt, woraus sich der Sachverhalt ja grundsätzlich schlüssig ableiten ließe.

Konkret geht es mir mit meinem Thread darum, wie ich Informationen zum Status des Austauschs bekommen kann. Vodafone kann nicht (was ich mir eigentlich nicht vorstellen kann), Arvato gibt mir keine Möglichkeit. Ich sitze hier ohne Telefon und weiß von nichts... 

[Der Ritter]

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@niemalsnicht@  schrieb:

Nein, ich hielt das nicht für notwendig. Man sollte ja davon ausgehen können, dass der Einsender einen kurzfristigen Austausch erwartet und dieser bei einem Neugerät auch erfolgt.

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Eben nicht zwingend.  Wenn das nicht explizit angegeben wurde, dann kann es sein, daß mit der Verbuchung de Retoure auch die Vertragsverlängerung "rückabgewickelt", sprich der Vertrag durch den Kunden widerrufen wird.

Nicht zuletzt deswegen sind mindestens auf dem Retoureschein auch genaue Möglichkeiten zum Angeben des weiteren gewünschten Vorgehen vorhanden.  Ob das bei der Online-Version auch so ist, kann ich nicht beurteilen.

Daß die Kundenbetreuung derzeit noch nichts sieht kann ebenfalls genau daran liegen.  Außerdem werden die Eingägen vermutlich ganz klassisch "First in, first out." abgearbeitet und da dort vermutlich ein paar mehr Sendungen pro Tag eintreffen und noch dazu durch den Feiertag in der Vorwoche vielleicht noch ein kleiner Rückstau entstanden ist...

[niemalsnicht]

Nein, in der Online Version ist dies defnitiv nicht so. Ich kann auch kein Fehlverhalten meinerseits feststellen. Ich denke auch, nichts Unmenschliches zu verlangen, wenn ich erwarte, über den Fortgang des Austausches meines neuen und nicht benutzbaren, bei Vodafone gekauften Mobiltelefons zeitnah informiert zu werden. Und wenn da 10.000 Telefone am Tag eingesandt werden, wäre das Mindeste eine kurze, von mir aus auch automatisierte E-Mail nach dem Motto "Wir haben das Telefon erhalten und kümmern uns. Übliche Reaktionszeit ist blablabla usw." Aber nach einer Woche, die das Gerät jetzt nachweislich dort ist, immer noch nichts gehört zu haben und auch keine Möglichkeit selbst zu haben, irgendwen zu fragen, ist aus meiner Sicht vollkommen inakzeptabel.

Hat irgendwer im weiten Rund' noch eine Möglichkeit des Kontakts zu Arvato oder weiß, ob die Vodafone Hotline Mtarbeiterinnen und MItarbeiter zwischenzeitlich wieder elektronisch auf Arvatos Raparaturstatus zugreifen kann?

[Alexandra]

Hallo niemalsnicht,

nach Erhalt Rücksendung wird das Gerät / der Defekt geprüft. Dies können wir vom Zeitraum nicht beeinflussen.

Hast Du für die Rücksendung den Retourenschein ausgedruckt? Hier ist eine Identifikationsnummer angegeben. Anhand dieser kannst Du dies Sendung verfolgen.

Hast Du denn schon mit der Kundenbetreuung den Neuversand vereinbart? Denn laut Deinen Angaben lag der Defekt ja schon bei der Zustellung vor.

Viele Grüße

Alexandra

[NorbertDan85]

Hallo, ich stecke in der gleichen Miesere. Bei mir handelte es jedoch um ein iPhone XS und versandt habe ich es am 22.10.18, mit dem vermerk "Bitte um Austausch". Das Paket kam am 24.10. bei Avarto an und der Feiertag war am 1.11.
Mal vom wirklich desaströsen Umgang mit mir vom Shop, zu Apple, zur Hotline, zum Shop, zur Hotline hin und her geschickt, weiß niemand irgendetwas und bei der Avarto Telefonnummer, die ich von der Hotline bekam, nimmt niemand ab. Ich wurde inzwischen auch vom Austausch Service kontaktiert, dort versprach man mir, mir eine Rückrufnummer zu zu senden, was nie passierte.

Vodafone ist mein Vertragsgeber und mir wurde mangelhafte Ware geschickt. Ich verstehe nicht warum man mich, als langjährigen Kunden, mit multiblen Verträgen und geworben Neukunden, so behandelt.