Vodafone Kundenrückgewinnung = Servicewüste

[TheGreatBee]

Sehr geehrtes Vodafone Team,

leider muss ich Ihnen hier ein negatives Feedback zu Ihrer Kundenrückgewinnung geben. Ein gutes Beispiel wie die richtigen und falschen Mitarbeiter an der Hotline Kunden gewinnen oder auch vergraulen.

Zunächst einmal positives -

Nach Kündigung beider meiner Handy Verträge rief mich im Juni eine sehr freundliche Dame von der Kundenrückgewinnung an. Sie überzeugte mich mit einem guten Angebot eines der beiden Verträge zu verlängern, nahm sich Zeit zu verstehen was ich für den zweiten Vertrag brauchte und machte mir auch hier ein Angebot. Da dieses aber nicht alle meine Vorstellung traf, bat ich um Bendenkzeit für den zweiten Vertrag und gerne um Rückruf nach dem Sommerurlaub zB im August.

nun leider negatives-

Im August kam dann auch der weitere Anruf durch die Kundenrückgewinnung, natürlich durch einen anderen Hotline Mitarbeiter. Dieser leider ein Beispiel wie Sie als Vodafone Kunden vergraulen. Weder konnte dieser vernünftig hochdeutsch sprechen, sondern unterbreitete mir sogar ein Angebot was deutlich schlechter war als durch seine kompetente Kollegin im Juni. Auf meine freundliche Anfrage warum ich denn jetzt ein schlechteres Angebot bekäme als noch vor 1 Monat wurde mir sinngemäß mitgeteilt ich habe halt Pech gehabt. Da brauchen Sie sich liebes Vodafone Team leider nicht wundern, dass Ihr Marktanteil eher sinkt und Kunden abwandern. Ich habe auf jeden Fall nun angefangen mich bei der Konkurenz umzugucken, bis Anfang September habe ich ja noch Zeit.

Sehr Schade, ich war immer gerne Kunde bei Vodafone aber dieses Erlebnis war leider eine Enttäuschung und als Kunde fühle ich mich nicht wertgeschätzt.

[Matthes · Accepted solution]

Hallo TheGreatBee,

tut mir leid, dass Du mit dem zweiten Anruf im August diese negative Erfahrungen mit unserer Kundenrückgewinnung gemacht hast

Ich gebe Dir Recht, dass Kundenbetreuer/innen Kunden gegenüber stets freundlich, kompetent und hilfsbereit sein sollen.

Bitte berücksichtige jedoch, dass Angebote zum Teil befristet gelten. Dennoch sollte selbstverständlich "der Ton" nicht abwertend sein, bitte entschuldige!

Ich hoffe, dass Du Dich bei einem erneuten Anruf davon überzeugen kannst, dass alle unsere Mitarbeiter/-innen stets bestrebt sind, die Anliegen unserer Kunden sachlich zu klären.

Würde mich freuen, wenn Du Deinen Wechselwunsch im September dann nochmal überdenkst.

Gruß,

Matthias
(Moderator)

[TheGreatBee]

Danke für Deine Antwort Matthes, es freut mich, dass mein Feedback wahrgenommen wird!!!

"Ich hoffe, dass Du Dich bei einem erneuten Anruf davon überzeugen kannst, dass alle unsere Mitarbeiter/-innen stets bestrebt sind, die Anliegen unserer Kunden sachlich zu klären."

Leider hat sich die letzten 2 Wochen keiner bei mir mehr gemeldet, ich gebe Euch gerne diese Woche noch eine letzte Chance bevor ich dann ein alternatives Angebot annehme. 

[Matthes]

Mein Tipp: melde Dich bitte bei der Kundenbetreuung und lass Dich mit den Kollegen/-innen der Kundenrückgewinnung verbinden.Diese erstellen Dir gerne ein individuelles Angebot.

Die Weiterleitung ist in den folgenden Zeitfenstern möglich:

Montags bis freitags von 8 bis 20 Uhr

Samstags von 9 bis 18 Uhr

Sonntags und an bundeseinheitlichen Feiertagen geschlossen

Viele Grüße und viel Erfolg,

Matthias
(Moderator)