Widersprüchliche Aussagen seitens Kundenservice

[MH-Kunde]

Hallo,

unser aktueller Vodafone-DSL-Vertrag läuft zum 05.05.2021 aus. Wir wollten für dieselbe Adresse den bestehenden Anschluss weiter nutzen und haben zu diesem Zweck einen neuen Vetrag am 30.04.2021 abgeschlossen. Uns wurde zugesichert, dass sich der neue Vertrag nahtlos an den alten anschließen würde. Der alte läuft also zum 05.05.2021 aus, der neue beginnt am 05.05.2021, da die Leitung bereits besteht und kein Techniker mehr nötig wäre.

Ich habe nun eine E-Mail erhalten, dass ich einen Techniker-Termin aussuchen soll. Der früheste Termin ist jedoch erst in 1-2 Wochen möglich. Daraufhin habe ich den Kundenservice kontaktiert, welcher mir mitgeteilt hat, dass das vorher gemachte "Versprechen" gar nicht möglich sei (Bandansage: Anschluss zum 07.05.2021, wobei dies auch kein fixer Termin ist). Auch eine Stornierung des neuen Vertrages  und die Verlängerung des alten Vertrages sei nicht mehr möglich, sodass wir nun in die Situation kommen, für eine unbestimmte Zeit keine Interverbindung zu haben. Auch hier kann seitens des Kundenservices keine konkrete Aussage getroffen werden. Was mir angeboten und versprochen wurde, kann also nicht eingehalten werden.

Wie kann mein Problem nun gelöst werden? Ich habe mir vom Kundenservice eigentlich mehr Unterstützung erhofft. Viele Grüße D. A.

[Gelöschter User]

Wenn du nicht aktiv gekündigt hast, läuft i.d.R. der Vertrag nicht aus.

Mit etwas Pech hast du nun 2 Verträge an der Backe.

[reneromann]

Die Freigabe der Leitung kann nur bis ca. 2 Wochen vor Ende des Vertrages noch bei der Telekom gestoppt werden - danach wird die Leitung unwiderruflich freigegeben und es muss eine Neuzuweisung angestoßen werden.

Dadurch, dass ihr den Vertrag viel zu spät "verlängert" habt, habt ihr euch also selbst in die Situation gebracht, dass ihr jetzt 2..3 Wochen ohne DSL-Anschluss sein werdet.

[Julz2k]

Für einen Neuvertrag erhält man höhere Provisionen. Ihr wolltet doch einfach, dass der Vertrag an der gleichen Adresse zu neuen Konditionen nach den zwei Jahren weiterläuft? Wen das so ist, hat man euch falsch beraten, wieso sollte man in diesem Falle überhaupt einen Neuvertrag zum gleichen Produkt im gleichen Hause abschließen???

[MH-Kunde]

Die Aussage des Kundenservices war stets, dass das ohne Probleme möglich sei. Wir sind ja hier auch proaktiv auf VF zugegangen, auch um Angebote zu vergleichen. Was hier stört, ist, dass der eine Kundenberater sagt, dass es überhaupt kein Problem ist, den Vertrag durchspielt und aufsetzt und der nächste Kundenberater komplett zurückrudern muss und sagt, dass es diesmal auf gar keinen Fall möglich ist.

[Julz2k]

Das funktioniert nur wenn du einen Neuvertrag bei einem anderen, neuen Anbieter abschließt, dann funktioniert der Übergang nahtlos ohne auch nur einen Tag ohne Internet. Das gilt aber nicht beim selben Anbieter, denn dort wird einfach nur unter der bisherigen Anschlusskennung der Tarif/Konditionen im System geändert, dann wärst du auch ohne downtime. Man hat dich hier wohl zur eigenen Bereicherung veräppelt indem man dir einen Neukundenanschluss angedreht hat, es wird kein Kundenberater der für Vodafone arbeitet so geschult.

[reneromann]

@Julz2k 

Das hat nichts mit "veräppelt" zu tun! Es gibt Fristen, bis zu denen eine Leitungskündigung bei der Telekom zurückgenommen werden kann - wenn diese -wie hier- unterschritten werden, ist eine Rücknahme der Kündigung bei der Telekom nicht mehr möglich, weil die Vorgänge dann zu weit fortgeschritten sind.

Gleiches gilt auch, wenn man den Anbieter wechseln will - bei weniger als 14 Tagen kann der neue Anbieter auch keine nahtlose Portierung mehr beantragen, man wäre dann genau so offline!

Davon abgesehen: Neukundenkonditionen gibt es an dem Anschluss nicht, wenn man keine 3 Monate KEIN Kunde bei Vodafone war -UND- die Rufnummern sind bei Abschluss eines Neuvertrages ebenfalls weg.

[MH-Kunde]

Wieso wird man dann als Kunde in eine Vertragskonstellation gelockt, die gar nicht realisierbar ist? Ich kann hier absolut nicht nachvollziehen, wieso die Aussagen so gegensätzlich sind.

[Julz2k]

@reneromann du versuchst auch alles schönzureden. Hätte man im vorhinein alles richtig gemacht und dem Kunden nicht etwas Angeboten, das sich gar nicht realisieren lässt, dann wäre es gar nicht erst zu dem Problem gekommen.

[reneromann]

Nochmal: Du hast den Vertrag viel zu spät verlängert - daher jetzt die Offline-Zeit.

Eine Verlängerung des (alten) Vertrages hätte m.W. bis allerspätestens 14 Tagen vor Ablauf des Vertrags vorgenommen werden müssen, damit es zu keinem Ausfall kommt - weil du erst danach den Vertrag abgeschlossen/verlängert hast, ist eine Weiternutzung der Leitung aufgrund der Vorgänge bei der Telekom (Kündigung der Miete der Leitung; Neuanmietung einer Leitung) nicht mehr möglich.

Das hättest du dir VOR deinem Spiel mit der Kündigung überlegen müssen - und du hättest dich auch mal eher darum kümmern müssen, einen Anschlussvertrag (egal ob bei Vodafone oder bei einem anderen Anbieter) abzuschließen -- wer halt bis ultimo wartet, darf sich nicht wundern, wenn es schief geht.

Und zu den Konditionen:

Das hier einige Konditionen wahrscheinlich so nicht gehalten werden können, z.B. du keinen Neukundenrabatt bekommst, weil du kein Neukunde bist, ist für die Offline-Zeit vollkommen nebensächlich. Einige Mitarbeiter gerade in der Kundenrückgewinnung haben Möglichkeiten von Sonderkonditionen die denen eines Neukunden nahekommen - inwiefern dies auf dein Angebot zutrifft, kann dir aber hier niemand sagen. Hierzu müsstest du dir einfach nur mal die Auftragsbestätigung durchlesen, was für Konditionen im (neuen) Vertrag stehen.