Hallo zusammen,
letzten Donnerstag fielen Telefonie und Internet aus. Die LEDs des Kabelmodems blieben dunkel, das zugehörige Netzteil pfiff vernehmlich, die LED glomm nur noch und wurde beim Ziehen des Steckers zum Kabelmodem heller. Diagnose: Netzteil defekt! Also Störungshotline kontaktiert und Problem geschildert. Strecke gemessen, Modem tot (klar, Netzteil war ja defekt). "Ich sende Ihnen ein Ersatzgerät". Das kam erst nach 6 (sechs!) Tagen, am folgenden Mittwochnachmittag. Ich hatte mir, um zwischenzeitlich arbeiten zu können, bereits Freitag zuvor ein Original-Ersatznetzteil auf eigene Kosten beschafft, das kam schon einen Tag später und alles lief wieder. Das Ersatz.Kabelmodem ging lt. SMS Nachricht erst am Montag in den Versand.
Gestern, am Mittwoch ab ca. 03.00 Uhr Ausfall des Internets. Modem okay, alles LED Anzeigen grün, Telefon geht. Hotline angerufen, keine Messung der Verbindung, da müsse ein Techniker kommen. Meiner Entgegnung, dass meiner Ansicht nach der Fehler im Vodafone-Netz liegt, wurde nicht gefolgt. Das Hotline-System entscheide aufgrund des Störungsbildes eigenständig, wie vorzugehen sei. Einzige Möglichkeit, ein Techniker müsse kommen, "kostet aber 99 EUR, wenn der Fehler bei Ihnen liegt". Ich wollte keinen Techniker, sondern die Verbindung gemessen haben. Geht nicht!. Zur Technik durchstellen ging angeblich auch nicht, um mit jemandem vom Fach das Problem zu besprechen (ich bin Dipl.-Ing. und in der Branche tätig, weiß also, wovon ich spreche ...). Entnervt stimmte ich einen Technikertermin am gleich Tag zu (14-17 Uhr). Ab 15 Uhr ging das Internet plötzlich wieder, vorher kamen schon sporadisch ab und zu ein paar kbit/s durch. 15:20 Uhr kam der Techniker. Ich schilderte ihm das Problem, er kontrollierte das Kabelmodel per Funk-Tablet online noch von draussen vor der Tür - alles o.k. "Hatte ich bei einem anderen Kunden eben auch, war ein Netzproblem".
1. Verwandte sind bei 1&1, die bekamen bei einer Störung ihr Ersatzgerät am nächsten Tag. 6 Tage Lieferzeit sind nicht akzeptabel! Zudem kann man sich dort auch direkt mit der Technik zwecks schneller Störungsbeseitigung verbinden lassen. Das sollte bei Vodafone auch möglich sein.
2. Hätte der Hotlineprozess im 2. Fall besser funktioniert, hätte die Hotline gewusst, dass ein internes Netzproblem vorliegt und sich den Technikereinsatz (und Geld) sparen können.
Bitte sieh es uns nach, dass wir hier bei allen Kunden vom gleichen Kenntnisstand und technischem Verständnis ausgehen.
