Betreff: Formelle Beschwerde wegen seit Monaten verweigertem Tarifwechsel, widersprüchlicher Auskünfte und Verletzung meiner Bemühungen zur Schadensminderung
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich bin seit vielen Jahren Kunde bei Vodafone – bereits seit der Zeit, als der Mobilfunkbereich noch unter Mannesmann geführt wurde.
Seit nunmehr etwa einem Jahr bemühe ich mich wiederholt darum, meinen bestehenden Vodafone Black-Tarif auf einen günstigeren Tarif herunterzustufen. Ich benötige den bisherigen Tarif schlicht nicht mehr und die monatlichen Kosten stellen für mich inzwischen eine erhebliche wirtschaftliche Belastung dar.
Ich habe mich hierzu im vergangenen Jahr mehrfach an Ihren Kundenservice gewandt – nach meiner Erinnerung inzwischen ungefähr zehnmal.
Dabei wurde mir von verschiedenen Mitarbeitern wiederholt mitgeteilt, dass ein Tarifwechsel grundsätzlich kein Problem sei und zu einem späteren Zeitpunkt, nämlich im September, durchgeführt werden könne. Mehrfach wurde mir außerdem zugesagt, dass ich hierzu zurückgerufen werde.
Diese Rückrufe sind kein einziges Mal erfolgt.
Ich habe mich dennoch geduldig verhalten und darauf vertraut, dass die mir erteilten Auskünfte korrekt sind. Nun ist September und plötzlich wird mir mitgeteilt, dass ein Tarifwechsel aufgrund meiner bestehenden Ratenzahlungsvereinbarung bzw. des derzeit bestehenden Mahnstops nicht möglich sei.
Diese Begründung ist für mich nicht nachvollziehbar.
Ich möchte ausdrücklich darauf hinweisen, dass mir bei meinen zahlreichen vorherigen Kontakten mit Ihrem Kundenservice nicht mitgeteilt wurde, dass eine Ratenzahlungsvereinbarung einem Tarifwechsel entgegensteht. Im Gegenteil: Mir wurde wiederholt vermittelt, dass der Wechsel möglich sei und lediglich zu einem bestimmten Zeitpunkt erfolgen könne.
Ich befinde mich ohnehin in einer finanziell äußerst angespannten Situation. Gerade deshalb habe ich mich bereits vor langer Zeit darum bemüht, meine monatlichen Vodafone-Kosten zu reduzieren.
Dabei habe ich auch meiner Schadensminderungspflicht bzw. meiner Obliegenheit zur Schadensminderung Rechnung getragen, indem ich mich frühzeitig und wiederholt darum bemüht habe, einen nicht mehr benötigten und für mich wirtschaftlich zu teuren Tarif durch einen günstigeren Tarif zu ersetzen.
Dass diese Kostenreduzierung trotz meiner zahlreichen Kontaktaufnahmen nicht umgesetzt wurde, lag nicht daran, dass ich mich nicht darum bemüht hätte. Vielmehr habe ich mich wiederholt auf die Auskünfte Ihrer Mitarbeiter verlassen und darauf gewartet, dass der zugesagte Tarifwechsel zum genannten Zeitpunkt durchgeführt wird.
Stattdessen muss ich nun weiterhin den teuren Tarif bezahlen und gleichzeitig meine vereinbarten Raten leisten. Dadurch entsteht für mich eine zusätzliche finanzielle Belastung, die ich gerade durch den gewünschten Tarifwechsel vermeiden wollte.
Ich empfinde es als äußerst enttäuschend und nicht akzeptabel, dass ich mich über Monate hinweg auf die Aussagen Ihrer Mitarbeiter verlassen habe und nun, nachdem der von mir genannte Zeitpunkt erreicht ist, plötzlich eine völlig andere Auskunft erhalte.
Ich bitte Sie daher um eine konkrete und verbindliche Klärung folgender Punkte:
1. Warum wurde mir über Monate hinweg von verschiedenen Mitarbeitern mitgeteilt, dass ein Tarifwechsel im September möglich sei?
2. Warum wurde ich trotz mehrfacher Zusage nicht zurückgerufen?
3. Seit wann besteht tatsächlich die Voraussetzung, dass aufgrund meiner Ratenzahlungsvereinbarung kein Tarifwechsel möglich ist?
4. Warum wurde ich hierüber bei meinen zahlreichen vorherigen Anrufen nicht informiert?
5. Welche Möglichkeit besteht nun, meinen bestehenden Tarif unverzüglich auf einen für mich geeigneten und deutlich günstigeren Tarif umzustellen?
6. Bitte prüfen Sie außerdem, ob und in welchem Umfang die seit meinen ersten Kontaktaufnahmen weiter angefallenen Mehrkosten durch Vodafone berücksichtigt bzw. aus Kulanz oder aufgrund der besonderen Umstände gutgeschrieben werden können.
Ich bitte Sie ausdrücklich darum, den gesamten Vorgang anhand meiner Kundenhistorie und der dokumentierten Kontakte mit Ihrem Kundenservice zu prüfen.
Ich habe mich über einen langen Zeitraum aktiv darum bemüht, meine laufenden Kosten zu reduzieren. Es kann aus meiner Sicht nicht zu meinen Lasten gehen, wenn ich mich wiederholt an Vodafone wende, mir ein bestimmter Ablauf zugesagt wird und die zugesagten Rückrufe bzw. Maßnahmen anschließend nicht erfolgen.
Ich erwarte daher keine weitere Vertröstung, sondern eine konkrete und nachvollziehbare Lösung.
Bitte teilen Sie mir schriftlich mit, wie Vodafone den Vorgang nun lösen wird und ob eine rückwirkende Berücksichtigung der durch die unterbliebene Tarifumstellung entstandenen Mehrkosten möglich ist.
