Extreme Internet-Probleme beim Streaming über FireTV / SmartTV

[vraddee]

Liebe Community,

ich habe in den letzten drei Wochen zweimal beim Support angerufen, der daraufhin jeweils meinte dass sich ein Techniker mit mir in Verbindung setzt. Leider ist nichts dergleichen passiert, deshalb möchte ich mein Anliegen hier erläutern (auch in der Hoffnung, dass jemand vom Vodafone Support vielleicht mitliest).

Wir haben seit einigen Monaten das Problem, dass das Streaming über den Fernseher (WLAN) im Wohnzimmer teilweise extrem schlecht funktioniert, d.h. Filme/Serien stocken, halten mehrere Sekunden an oder die Qualität wird auf gefühlt 360p runtergeschraubt, sodass man nur noch Pixel erkennt. Manchmal funktioniert es tatsächlich reibungslos, aber das entspricht eher der Seltenheit. Oft müssen wir die Handys weglegen oder sogar in den Flugmodus gehen, um einen Film entspannt schauen zu können.

Das Problem besteht sowohl über SmartTV als auch - und das nutzen wir eigentlich hauptsächlich - über den FireTV-Stick. Wir haben zwei Stück und beide schon mehrmals getestet.

Dass dies ein allgemeines Internetproblem ist wage ich zu bezweifeln, denn am Heimrechner habe ich eigentlich so gut wie nie Probleme. Diverse Speedtests ergaben - mit wenigen Ausnahmen - immer so gut wie die volle Leistungskapazität (und wir haben 500Mbit/s!). Am WLAN kann es eigentlich auch nicht liegen, denn via Handy oder iPad treten prinzipiell auch keine großen Probleme auf.

Nur beim Streaming am Fernseher gibt es wie gesagt starke Beeinträchtigung. Das Problem tauchte von jetzt auf gleich auf, nach einem Kurzurlaub, also wurde in der Zwischenzeit auch keine Hardware oder dergleichen ausgetauscht.

Ich hoffe sehr, dass mir jemand helfen kann. Danke im Voraus!

Router: Vodafone Station

Paket: 500 Mbit/s

[Martin59]

Hi vraddee,

in der Tat hört sich das ganze recht seltsam an.

Kannst Du bitte einmal die Fragen aus dem Link  beantworten, somit haben wir schon einen ersten groben Überblick.

Für weitere Details kommen wir danach auf Dich zu.

Viele Grüße, Martin

[vraddee]

Alles klar, danke für deine Antwort. Anbei die Punkte zu den Fragen:

• In welchem Bundesland wohnst Du? Sende bitte auch die Postleitzahl
  

NRW, 50259

• Welchen Vertrag hast Du? (z.B. Internet + Telefon 100)

Red Internet & Phone 500 Cable

• Welches Modem/ Router nutzt Du? (z.B. Hitron)
  

Vodafone Station

• Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät?

Leih-Gerät von Vodafone

• Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu gering; Packetloss) Schicke dazu auch Screenshots von Speedtests (mit Datum und Uhrzeit) und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen. Stelle beim Pingplotter 2,5 Sekunden beim Intervall ein und nutze betroffene Dienste als Ziel.
  

Anbei habe ich einen allgemeinen Speedtest gemacht (getätigt vom PC), der aktuell offensichtlich auch bei weitem nicht das volle Potential abruft. Mit Packetloss kenne ich mich leider nicht aus, bzw. habe keinen Service gefunden, wo sich ein Pingplotter auf 2,5 Sekunden einstellen lässt.

• Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? (LAN; WLAN; zusätzlicher Router; PowerLAN)

WLAN

• Beginn und Zeitraum der Störung (z.B: seit Anfang April; nur am Abend)

wechselhaft, insgesamt ca. seit 5 Monaten

• Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox.

• Was hat die Prüfung mit dem Netzassistenten und dem Chat-Bot TOBi ergeben?

mit dem Chat-Bot kam ich leider überhaupt nicht weiter, der hat mich direkt auf die Störungshotline verwiesen

• Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625 für Vodafone Kabel Deutschland bzw. 0221/46619100 für Vodafone West) durchgeführt?

Ich habe zweimal angerufen. Die Problematik wurde jeweils protokolliert und mir wurde gesagt, dass sich ein Techniker mit mir in Verbindung setzt. Was leider nicht passiert ist.

[MariaK]

Hallo vraddee,

ich möchte mir gern mal Deinen Anschluss anschauen und eine Fehleranalyse starten.

Kannst Du mir dafür bitte eine PN mit folgenden Angaben zusenden:

Kundennummer

Name des Vertragsinhabers

Geburtsdatum

Straße + Hausnummer

PLZ + Ort

Bundesland

aktuelle Handynummer

Hast Du auch schon unseren Netz-Assistenten ausprobiert? Dieser kann Dir auch bei vielen Störungsanliegen weiterhelfen.

Viele Grüße,

Maria

[R4mona]

Guten Morgen vraddee,

vielen Dank für Deine Daten.

Soeben wollte ich mir Deine Werte genauer anschauen. Dabei ist mir aufgefallen, dass mir Dein Router als offline angezeigt wird. Hast Du das Gerät angeschlossen? Läuft Dein Internet störungsfrei?

Liebe Grüße
R4mona

[vraddee]

Hallo Ramona,

das ist absolut richtig. Wir waren im Urlaub und ich habe den Strom ausgesteckt. Jetzt sind wir wieder da und das Modem ist an! 🙂

LG
vraddee

[Manu]

Hallo vraddee,

ich hab mir Deinen Anschluss jetzt noch mal genau angeschaut, da sind einige Werte nicht ganz in Ordnung.

Ich habe Dir ein Ticket erstellt, Du hast auch bereits eine SMS dazu bekommen. Die Kollegen kümmern sich darum und melden sich bei Dir.

Viele Grüße, Manu

[vraddee]

Hallo Manu, alles klar. Vielen Dank fürs Nachschauen und die Info!

[vraddee]

Liebes Vodafone-Team,

es ist jetzt fast drei Wochen her, dass der Techniker bei mir war. Er hat zwar irgend etwas am Kelleranschluss "geupdatet", meinte aber danach zu mir, dass er sich nicht sicher ist, ob sich unser Problem dadurch auch löst.

Er sollte damit leider recht behalten. Das Problem hat sich fast schon verschlimmbessert, die letzten Male war es enorm schwierig einen Film zu gucken. Oftmals funktioniert es, nachdem man den FireTV-Stick mehrmals neustartet. Aber auch das ist kein Garant, und auch abhängig von der jeweiligen Streaming-App...

Der Techniker meinte zu mir an dem Tag, dass - sollte das Problem nicht verschwinden - es vielleicht helfen könnte, wenn der Router ausgetauscht wird.

Deshalb meine Frage: Wäre es möglich, dass ihr mir einen neuen Router zuschickt?

[Claudia]

Hallo vraddee,

schade, dass es noch zu Problemen mit dem Anschluss kommt :/. Die Signalwerte sind aktuell in Ordnung, da können wir es mit dem Tausch versuchen. Soll das Gerät an die Adresse mit der Hausnummer 5 oder die mit der Hausnummer 64a gehen?

Viele Grüße,

Claudia