Umzug nicht erfolgreich im System gebucht - Offline - Wie wieder an Internet kommen?

[Smartysmart34]

Hallo zusammen,

ich habe folgendes Problem und weiß nicht weiter - Vodafone scheinbar auch nicht.

Ich habe am 18.12. bei Vodafone meinen Umzugstermin für den 16.2. angemeldet und die neue Adresse angegeben.

Am 19.1. kam dann auch ein Bestätigungsschreiben.

Am 9.2. war ein Vodafone Techniker da und hat die Dose durch gemessen, am Verstärker reguliert und alles für gut befumden.

Am 14.2. hatte ich Zeit und habe die Fritzbox schonmal in die neue Wohnung transportiert und angeschlossen. Ging auch.

Ich war vom 14.2. bis 16.2. 15Uhr mit meinem bisherigen Vertrag an der neuen Adresse normal online und alles hat geklappt. Am Tag des Umzugs um 15 Uhr ging die Fritzbox offline.

Folgendes Bild habe ich seither:

- Im Kundenportal steht der Vertrag mit der alten Adresse - Aussage Vodafone: Der Umzug wurde nicht zuende bestätigt

- Die Fritzbox ist angeschlossen, sie erkennt auch alle Up- und Download-Kanäle und deren Signalstärke liegt im Toleranzbereich.

- Aber als Durchsatz wird mir nur 64kbit im Up- und Download angezeigt. Es scheint, als wäre der entsprechende Vertrag nicht aktiv?

- Der Umzugsservice wundert sich, dass er meine neue Adresse nicht ins System bekommt

- Der Vertragservice meint, dass ich die Fritzbox mal länger angeschlossen lassen muss (die ist seit Freitag durchgehend angeschlossen, abgesehen von einer je 10-minütigen Trennung pro Tag)

- Jetz will man mir NOCHMAL einen Techniker schicken. Ich weiß nicht warum und wozu, der war am 9.2. schon da und alles war OK. Ich habe das Gefühl, dass das eigentliche Problem irgendwo im Umzugssystem oder der Vertragsverwaltung bei Vodafone liegt und weiß nicht, wie der Techniker bei mir vor Ort das regeln soll?

Kann mir hier dringend jemand helfen? 

Mir war nicht klar, dass ein simpler Umzug derart in die Hose gehen kann und bin gerne bereit, zeitnah zur Telekom zu wechseln.

Martin

[grueneSonne]

Hallo,

seit 2022 ist hier ein "Kunden helfen Kunden"-Forum. Die Kontaktmöglichkeiten zu Vodafone - s. Signatur unten - ist mMn der kürzeste Weg deinen Umzug zum Erfolg zu bringen 🙂. Ich würde an deiner Stelle mal die Neue Fähigkeiten des Netz-Assistenten 🤖 in "MeinVodafone" testen und versuchen - falls noch nicht geschehen - ein Störungsticket mit dem Netz-Assistenten erstellen. Mann weiß nie wie lange die Entstörung dauert - mit einem Störungsticket bekommst du einfach eine Gutschrift im Nachgang.

[Smartysmart34]

Hab ja zwei Tickets auf.

Der Netzassistent versucht im Normalfall ein nicht existierendes WLAN-Problem zu lösen. Der ist für die Tonne.

Ich dachte, es hat hier vielleicht jemand so einen Fall mal erlebt und weiß, wo das hängen kann. Die Fachkräfte bei Vodafone fischen im Trüben und ich habe keine Zeit für deren Spielchen.

Eine Gutschrift ist eine Frechheit. Die steht in keinem Verhältnis zum verursachten Schaden im Sinne von Aufwand, Telefonate, Wegstrecken wegen Homeoffice-Entfall usw. Wenn die realen Schaden ersetzen müssten, dann würde das auch flotter gehen...

[grueneSonne]

Hallo

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@Smartysmart34  schrieb:

Eine Gutschrift ist eine Frechheit. Die steht in keinem Verhältnis zum verursachten Schaden im Sinne von Aufwand, Telefonate, Wegstrecken wegen Homeoffice-Entfall usw. Wenn die realen Schaden ersetzen müssten, dann würde das auch flotter gehen...

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Na ja ist - nehme ich mal an - kein Business-Tarif. Bei gewerblichen Kunden - vermute ich - ist die Service-Qualität besser. Vlt. kann man auch als Privatnutzer Vodafone dazu bewegen die reale Schäden zu ersetzen - wenn man bereit ist den Aufwand zu treiben diese Schäden rechtssicher zu dokumentieren 🙄.

[Smartysmart34]

Doch, ist ein Business Tarif. Macht beim Servicelevel quasi keinen Unterschied. Aber nach jetzt 5 Tagen haben sie es auf der Reihe. Dafür stolpere ich über das nächste Problem, dafür mach ich aber einen neuen Faden auf.

Danke und viele Grüße,

Martin

[grueneSonne]

Moin,

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@Smartysmart34  schrieb:

Doch, ist ein Business Tarif. Macht beim Servicelevel quasi keinen Unterschied.

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Kann sein, dass du versäumt hast, die Leistung einzufordern, für die du mit Vodafone einen Vertrag abgeschlossen hast 🙂?

8 Für Business Produkte
Abweichend von den vorgenannten Regelungen gelten bei Business Produkten die nachfolgenden Regelungen:
8.1 Entstörung bei Business

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usw. s. Internet und Telefon. Allgemeine Geschäftsbedingungen .

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@Smartysmart34  schrieb:
 Ich habe das Gefühl, dass das eigentliche Problem irgendwo im Umzugssystem oder der Vertragsverwaltung bei Vodafone liegt und weiß nicht, wie der Techniker bei mir vor Ort das regeln soll?
[...]

Aber nach jetzt 5 Tagen haben sie es auf der Reihe.

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Schön wäre, wenn du kurz schilderst, was denn das Problem gewesen ist und wie Vodafone das Problem gelöst hat 🤔. Dann kann auch die Community davon profitieren 😀. 

[Smartysmart34]

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@grueneSonne  schrieb:

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Kann sein, dass du versäumt hast, die Leistung einzufordern, für die du mit Vodafone einen Vertrag abgeschlossen hast 🙂?Schön wäre, wenn du kurz schilderst, was denn das Problem gewesen ist und wie Vodafone das Problem gelöst hat 🤔. Dann kann auch die Community davon profitieren 😀. 

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Also ich kenne die Bedingungen beim Business Tarif schon. Aber was hilft es, wenn Dich die Umzugsabteilung zur Störung, diese zum Vertragswesen und jene wieder zum Umzug schicken? Und keiner hat nen Supervisor, keiner hat nen Level 2. versprochene Rückrufe bleiben aus.  Sorry, aber das sind überwiegend ... Holzköpfe. Bin bisher nur ca. 2 mal an jemanden mit echter Ahnung geraten.

In meinem Fall war ein Teil des Problems wohl, dass der Techniker, der zuerst vor Ort war, die MAC-Adresse der Box nicht provisioniert hatte. Das hat er beim zweiten Besuch mit dem Kommentar nachgeholt "das könnten die zentral auch selber machen".

Aber ich habe immernoch das Problem, dass die MAC meiner Leihbox zwar angeblich "in den internen Systemen korrekt eingetragen" ist, ich sie aber im Kundenportal und in der App unter "Meine Geräte" nicht sehen kann. Da steht das Vodafone Leihgerät und bei MAC-Adresse steht "nicht verfügbar".

Im Ergebnis konnte ich ein Leitungsproblem nicht melden, weil man angeblich auf die Box nicht zugreifen kann. Man hat mir nicht geglaubt, dass da die Leihbox angeschlossen ist.

Und der Versuch, jemanden zu finden, der diese MAC Adresse jetzt noch an der fehlenden Stelle nachtragen kann, ist erbärmlich gescheitert. Vertragsabteilung verweist an technische Hotline, technische Hotline zurück an Vertragsabteilung. Am Ende bleibt nur der Wechsel auf DSL bei der Telekom. Und dann wird sich gewundert, warum die Kundenzahlen rückläufig sind. Soll doch einer der Verantwortlichen sich einfach mal bei 30 Kunden ins Wohnzimmer setzen und zuhören, wie solche Gespräche in der Regel ablaufen...

[grueneSonne]

Hallo,

Wie du jetzt das Problem und die Ursache dafür beschreibst, klingt es für mich ziemlich ähnlich meinem Problem und dem Martyrium mit dem Technischen Support und Vertragsabteilung. In meinem Fall hat Vodafone dann nach knapp 1,5 Monaten doch das Problem gelöst, vermutlich auf die Weise, wie ich von Anfang an angeregt habe - einfach die Vertragsleiche aus dem Jahr 2019 gelöscht. 

Seit dem habe ich zwar ab und zu Aussetzer, technisch bedingte Störungen, aber dieses Problem "Vertragszuordnung" wurde endgültig gelöst.