Hallo zusammen,
ich möchte gerne meine Erfahrungen im Umgang mit Störungen bei Vodafone teilen.
In der Nacht vom 20.08. auf den 21.08. fiel in meinem gesamten Wohnblock, bestehend aus etwa 80 Wohnungen in 8 Häusern, der komplette Service über das Kabelnetz aus. Die Meldung mehrerer Kunden, einschließlich meiner eigenen, bei Vodafone erfolgte am 21.08. um 09:14 Uhr.
Mir wurde versichert, dass man sich schnell um das Problem kümmern würde. Anfangs wurde der Hinweis, dass der gesamte Wohnblock betroffen sei, ignoriert, da das System die Daten zunächst zusammenführen müsse.
Am 21.08. morgens eröffnete die Technik dann ein Ticket für das Problem. Nach wiederholten Nachfragen und Telefonaten zwischen verschiedenen Abteilungen wurde mir angeboten, mein Datenvolumen auf 500 GB für 15 Tage aufzustocken.
Am 22.08. morgens versicherte mir die Technik erneut eine schnelle Bearbeitung. Diese könne jedoch bis zu 48 Stunden dauern. Man würde jedoch die Tickets mit den neuen Erkenntnissen aktualisieren.
Am Abend des 22.08. rief ich erneut bei Vodafone an, um nachzufragen, warum das Ticket immer noch keinen Fortschritt zeigte. Mir wurde mitgeteilt, dass es vergessen worden sei und man sich nun darum kümmern würde. Auf meine freundliche Nachfrage, was die Störungsursache sei, erklärte man mir, dass gerade während unseres Telefonats eine Aktualisierung eingegangen sei. Diese besagte, dass es sich um ein Tiefbauproblem handelt, das sich gerade in der Entstörung befindet.
Am 23.08. morgens rief ich erneut bei Vodafone an, um den Status abzufragen, da die 48 Stunden bereits verstrichen waren. Eine Mitarbeiterin erklärte mir, dass die Geschichte vom Mitarbeiter am 22.08. wohl ausgedacht war, um mich zu beruhigen, da sie keine entsprechenden Aufzeichnungen davon fand. Sie versicherte mir jedoch, dass bereits 3 Tage alte Ticket zu aktualisieren, da es neue Fortschritte gab.
Als ich das Anliegen vorbrachte, dass ich bei einer längeren Störung einen LTE-Router benötigen würde, um nicht dauerhaft meinen Handy-Hotspot verwenden zu müssen – dieser hat den Nachteil, dass andere Personen im Haushalt ohne Internet sind, wenn ich die Wohnung verlasse – wurde mir gesagt, dass dies kein Problem sei, ich mich jedoch an die Vertragsabteilung wenden müsse.
Ein Gespräch mit der Vertragsabteilung am selben Tag ergab, dass diese nicht zuständig sei und die Techniker für solche Angelegenheiten verantwortlich seien.
Ein weiteres Gespräch mit der Technik bestätigte, dass die Technik zuständig sei, jedoch könne ich keinen LTE-Router mehr erhalten, da mir bereits zusätzliches Datenvolumen zur Verfügung gestellt worden war. Auf meine Frage, ob das Datenvolumen, während der 15 Tage aktualisiert werden könne, da 500 GB für meinen Beruf zu wenig seien, erhielt ich die Antwort, dass dies nicht möglich sei und das Datenvolumen maximal nach 15 Tagen zurückgesetzt werde.
Zusammenfassend lässt sich sagen: Drei Tage sind vergangen, in denen ich beruhigt, belogen und lediglich einmalig 500 GB Datenvolumen erhalten habe, was Vodafone tatsächlich kaum etwas kostet. Das Ticket befindet sich weiterhin im gleichen Status wie am 21.08. Die Mitarbeiter der Servicehotline widersprechen sich selbst hinsichtlich der Natur des Problems und ob es überhaupt behoben wurde, kann ich nur vermuten.
Es ist verständlich, dass es Probleme gibt, die nicht sofort lösbar sind und die auch mehrere Tage in Anspruch nehmen können. Jedoch wäre es angebracht, mit dem Kunden zu kommunizieren, ihn transparent zu informieren und alternative Lösungen für die Dauer der Störung anzubieten.
PS: Laut der offiziellen Vodafon Störungskarte sind keine Störungen in meinem PLZ Gebiet bekannt 😉
Mit freundlichen Grüßen,
Paganos
