Sehr geehrtes Team von Vodafone,
seit Schaltung meines Internetanschlusses mit oben genannter Vertrags- und Kundennummer liegt eine erhebliche Störung meiner Internetgeschwindigkeit vor. Die vertraglich vereinbarte Geschwindigkeit von 1000mbit/s wird nicht im Ansatz erreicht.
Ich habe hierzu versucht einen Techniker*innen-Termin mit Vodafone abzustimmen und bin im Anschluss daran leider in der Vodafone-Service-Hölle gelandet ;-). Nicht nur waren etliche Anrufe notwendig, um überhaupt einen Techniker*innen-Termin zu vereinbaren („haben sie schon einmal den Router neu gestartet?“), sondern es sind dann kommentarlos und ohne Absage drei Techniker*innen-Termine in Folge ausgefallen. Hierdurch habe ich zwei Tage Verdienstausfall gehabt und die Kommunikation mit dem Subunternehmen bzgl. der Terminvergabe war ernüchternd und auch ärgerlich. Nach min. zwanzig weiteren Anrufen in der Vodafone-Hotline wurde mir dann mitgeteilt, dass erstmal kein weiterer Techniker*innen-Termin vereinbart werden kann, da „ein interner IP-Adressen Konflikt vorliegt“, der erst einmal behoben werden müsse.
Daraufhin habe ich umfangreiche Messprotokolle mit dem Tool der Bundesnetzagentur erstellt und mich mit diesen Ergebnissen – mit der dringlichen Bitte um Klärung des Sachverhalts – am 22.11.2022 über das Kundenformular an Vodafone gewandt. Bis heute habe ich darauf keine Reaktion erhalten.
Am 16.12.2022 (die Probleme bestehen seit September) konnte ich nun endlich einen Techniker begrüßen, der dann auch sehr kompetent, kundenorientiert und sachverständig die Kombination aus 5G-Antenne auf dem Nachbargebäude und meinem speziellen Router-Modell als Problem ausmachte. Wir vereinbarten – nach Fertigstellung seines Berichts – EINEN weiteren Anruf bei Vodafone, um den Austausch des Routers (Fritz-Box 6690 für Fritz-Box 6690) kostenneutral zu beauftragen.
Im Anschluss habe ich in den letzten Tagen wieder einmal zweistellige Anrufe bei Vodafone vornehmen müssen, nur um zu erfahren, dass die zuständigen Mitarbeiter*innen den Tausch nicht vornehmen können, auf andere Abteilungen verweisen oder den Techniker*innen-Bericht nicht einsehen können.
Am 17.12.2022 konnte ich um 20:38 dann einen Mitarbeiter (Mohammed) in der Vertragsabteilung erreichen, der mir versprach den Routertausch kostenneutral vorzunehmen („sie müssen die Differenz und den Anschlusspreis nicht bezahlen“). Auch nach mehrmaligen Rückfragen, bestätigte er den Tausch ohne Mehrkosten für mich.
In der darauffolgenden Auftragsbestätigung per E-Mail (die ich NICHT bestätigt habe) war von diesen Zusagen auf einmal nichts mehr zu sehen.
Daraufhin rief ich erneut bei Vodafone an, um zu erfahren, dass die zugesagte Kostenneutralität des Routertauschs nicht vermerkt ist und ich nun die monatlichen Mehrkosten und die Anschlussgebühr zu tragen habe. Ich habe diesem Auftrag nie zugestimmt und den Auftrag nicht bestätigt. Auf meine Rückfrage, wie es sein könnte, dass der Auftrag schon bestätigt ist, obwohl ich nicht zugestimmt habe, antwortete die Mitarbeiter*in „tja, hat der Kollege wohl einfach so durchgebucht“. Die Kollegin hat dann sofort den Widerruf – für einen Vertrag den ich wohlgemerkt nicht abgeschlossen habe – aufgenommen.
Ich empfinde, leider fällt mir dazu kein anderer Begriff mehr ein, dieses Vorgehen als kriminell, unglaublich kundenunfreundlich und einem so großen Unternehmen wie Vodafone auch nicht angemessen.
Ich bin seit etlichen Jahren, sowohl im Mobilfunk, als auch im Kabelnetz, Vodafone-Kunde und bis hierhin auch immer zufrieden gewesen.
Im Rahmen eines größeren Wohnprojekts, zu dem ich gehöre habe ich Vodafone meinen Nachbar*innen und Kolleg*innen immer empfohlen.
Ich bin unglaublich unzufrieden mit dem geschilderten Vorgang. Ich bin voll berufstätig und habe ein dreimonatiges Baby zuhause. Die Auseinandersetzung mit Vodafone ist einfach nur noch anstrengend. Meiner Frau gegenüber scherze ich mittlerweile von meinen „allabendlichen Vodafone-Anrufen“.
Ich erbitte eine kurzfristige und angemessene Lösung meines Problems und ein entsprechendes Entgegenkommen seitens Vodafone.
Bis dahin wünsche ich eine besinnliche Weihnachszeit!
