Sehr geehrte Damen und Herren,
hiermit beschwere ich mich über Ihren Support im Bereich Internet über Kabel.
Ich habe einen Red Internet Business 1000 Cable Vertrag in München, für den laut Leistungsbeschreibung die Entstörfrist maximal einen Tag beträgt. Die Kunden-Nummer teile ich Ihnen gerne per persönlicher Nachricht mit.
Der Anschluss ist seit dem 3.11.21 gestört (Internet LED am Vodafone Kabelmodem blinkt rot). Am selben Tag erfolgte die telefonische Störungsmeldung und es wurde mir versichert, dass mich am nächsten Tag ein Techniker bis spätestens 11 Uhr aufsuchen wurde. Dieser traf jedoch nie ein!
So rief ich erneut bei der Hotline an und dort wurde mir mitgeteilt, dass nie ein Technikereinsatz von der Mitarbeiterin, welche die Störung erstmals aufgenommen hatte, beauftragt wurde. Nun werde aber definitiv ein Technikereinsatz beauftragt, jedoch könne man nicht direkt einen Termin vereinbaren, da der damit beauftragte Dienstleister seine Termin selbst vereinbart und mich telefonisch kontaktieren werde.
In der Tat folgten in den nächsten Stunden Anrufe von einer mir nicht bekannten Nummer. Jedoch legte der Anrufer nach Annahme des Gespräches immer sofort wieder auf! Ich wurde nun selbst aktiv und rief bei der angezeigten Nummer an, die in der Tat zur Hotline des Dienstleisters gehörte. Nach einer automatischen Ansage wurde mir aber immer (!) mitgeteilt, dass gerade alle Mitarbeiter im Gespräch sind und man mich zurück rufen werde. Danach wurde die Verbindung beendet. Ein Rückruf erfolgte nie.
Am nächsten Tag rief ich erneut bei der Vodafone-Hotline an, die mir eine andere Hotline-Nummer des Dienstleisters mitteilte. Dort war es tatsächlich möglich anzurufen und nach einer Warteschleifenzeit von 45 Minuten (!) einen Techniker-Termin zu vereinbaren. Die Hotline-Mitarbeiterin teilte mir auch mit, dass es ihr bekannt sei, dass ihr Hotline-System automatisch immer wieder Kunden anrufe und dann auflege, aber die Verantwortlichen offensichtlich kein Interesse an einer raschen Lösung des Problems haben.
Heute Vormittag kam dann tatsäch der Techniker vorbei und stelle nach einer kurzen Messung an der Kabeldose fest, dass die Signalqualität äußerst schlecht sei und er den Verstärker im Keller überprüfen müsse. Der Zugang zum Keller war problemlos möglich, nur am Verteilerschrank (Aufkleber: Diese Anlage ist Eigentum von Vodafone.) angekommen, stelle er fest, dass er keinen passenden Schlüssel habe und damit nichts weiter tun könne. Die Anlage sei angeblich von einem anderen Dienstleister gebaut worden. Es werde mich erneut jemand anrufen und einen neuen Termin frühstens am Montag vereinbaren.
Zusammenfassend zeigt ihr Support damit folgende, gravierende Mängel:
- Mitarbeiter in ihrer Support-Hotline, die Störungsmeldungen nicht korrekt aufnehmen und Technikereinsätze versprechen, obwohl diese nicht beauftragt wurden.
- Dienstleister, die äußerst fehlerbehaftete Telefonsysteme zur Terminvereinbarung verwenden, und Termine vergeben welche die vertragliche vereinbarte Entstörzeit überschreiten.
- Techniker, die nicht mit den notwendigen Schlüsseln ausgestattet sind um alle ihre Verteilerkästen öffnen zu können.
Ich kann Ihnen für alle Punkte gerne per PN die genauen Anrufzeiten der Hotlines und per SMS erhaltene Umfragelinks mitteilen.
Bitte beachten Sie Folgendes: Es handelt sich hier um einen Business-Anschluss, mit einer vertraglich vereinbarten Entstörzeit von maximal 12 Stunden. Diese wurde bereits um ein vielfaches (!) überschritten. Für ein Business-Produkt ist dies nicht hinnehmbar. Ich werde zukünftig eine klare Empfehlung gegen alle Vodafone-Produkt aussprechen.
Mit freundlichen Grüßen
