Sehr geehrte Damen und Herren,
ich bin wirklich maßlos enttäuscht mit Vodafone und möchte Kurz meine Erfahrung schildern:
Ich habe am 20.10.21 bei Ihnen telefonisch einen neuen Mobilfunk Vertrag mit Handy abgeschlossen. Ich erhielt direkt im Anschluss einen Link zum Video Ident verfahren, den ich dann auch prompt anklickte und das Prozedere durchlief. Am Ende der Identifikation sagte mir der Mitarbeiter, dass ich noch in der Leitung bleiben solle um den Vertrag zu unterzeichnen. Im nächste Fenster hieß es dann "Vertrag liegt noch nicht zur Unterschrift bereit". Ich beschloss noch zu warten, da der Vertragsabschluss eben erst erfolgte.
Nachdem bis zum 22.10.21 noch immer kein Vetrag unter dieser Vorgangsnummer vorhanden war, wandte ich mich an den Kundenservice und schilderte dieses Problem. Der/die Mitarbeiter/-in verischerte mir schriftlich (belegbar), dass das nichts zu bedeuten habe und ich mich einfach gedulden solle. Auch nach erneuter Frage, ob die Meldung das kein Vertrag vorhanden sei mich beunruhigen sollte, hieß es schriftlich, dass das nichts zu bedeuten hat und ich mich gedulden solle. Man seie für mich da und man würde die Bestellung bis zum Ende verfolgen. Ich verließ mich darauf.
Am Mittwoch den 27.10.2021 hatte ich nach wie vor nichts seitens Vodafone gehört, weshalb ich die Kundenhotline 0800-17212121 anrief. Ich landete das erste Mal in der Versandabteilung. Der Mitarbeiter fragte mich nach meiner Bestellnummer (XXXXXX), und er gab mir die Info, dass das Video Ident verfahren noch ausstehe. Als ich ihm die Situation schilderte, bat er mich, mich an den Kundenservice von WebID Solutions zu wenden, da das Problem bei denen Läge. Dies tat ich dann auch.
Nach kurzer Wartezeit kam dann auch eine Antwort von WebID Solutions, dass leider kein Vertrag hinterlegt worden sei und ich mich bitte an meinen Vertragspartner wenden solle. Dies tat ich dann wieder unter der Rufnummer 0800-1721212. Hier wurde ich mit einem Mitarbeiter verbunden, der Angab nichts unter meinen Daten finden zu können und nach langem hin und her, erneuter Situationsschilderung mir anbot, dass WebID Verfahren noch einmal neu anzustoßen. Ich fragte den Mitarbeiter auch noch, wie er dies tun könnte ohne meinen Vertrag zu finden, doch er meinte das ich mir keine Sorgen machen solle und das dann die Lösung sei. Er teilte mir mit das gleich im Anschluss an das Gespräch ein neuer Link für das WebID Verfahren kommen würde.
Bis zum nächsten Tag (den 28.10.21) hatte ich keinerlei Link erhalten und auch der alte Link wies immernoch die sinngemäß selbe Meldung auf "Kein Vertrag vorhanden". Ich rief wieder bei der Kundennummer 08001721212 an. Hier wurde ich nach langer Wartezeit zu einer Mitarbeiterin durchgestellt, die unter meinen Stammdaten und mit der Bestellnummer garnichts finden konnte und mich bat kurz in der Warteschleife zu warten, da sie nachforschungen anstellen müsse. Nach ca. 15 min in der Warteschleife legte sie einfach auf. Leicht frustriert rief ich nochmal an unter der 08001721212 um dann nach erneuter langer Wartezeit mit einer anderen Mitarbeiterin verbunden zu werden, die mir genau das selbe mitteilte. Man könne keinen Auftrag finden. Auch sie bat mich in der Warteschleife zu warten, jedoch wurde ich diesmal in das Gespräch zurück geholt. Die Mitarbeiterin teilte mir mit, dass man zu dritt geschaut habe und nichts gefunden habe. Sie sagte mir auch, dass meine Bestellung vermutlich in leere lief, da die Nachfrage bei der Aktion so hoch gewesen sei und deshalb mein Auftrag vermutlich ignoriert wurde. Sie bat mir nur an, einen neuen Vertrag zu erstelln, was ich ablehnte, da ich sehr erboßt und enttäuscht war.
Da ich die ganze Situation nicht glauben konnte und wirklich fassungslos war wollte ich online eine Beschwerde einreichen, wo mir dann eine andere Telefonnummer angegeben wurde. Diese Nummer 0800 4440646250 rief ich dann auch an, wo ich sofort mit einem sehr freundlichen Mitarbeiter verbunden wurde. Der Mitarbeiter hatte nur meinen Namen erhalten und konnte meine Bestellung sofort ausfindig machen (warum konnten die anderen Mitarbeiter dies nicht). Er teilte mir dann das selbe mit, was mir der Mitarbeiter der Versandabteilung bereits am Vortag mitgeteilt hatte, nämlich das das WebID verfahren noch nicht abgeschlossen sei. Der Mitarbeiter teilte mir dann auch mit, dass man die Tage zuvor mit dem Service Probleme gehabt habe und er deshalb mit seinem Vorgesetzen eine Lösung finden könne. Just in diesem Moment, lag auf einmal in der WebID App unter der Vorgangsnummer, ein Vertrag zur Unterschrift bereit. Ich bat den Mitarbeiter kurz in der Leitung zu bleiben, während ich das Verfahren abschloss. Dies tat er auch und im Anschluss gabe er mir auch gleich die Rückmeldung, dass der Auftrag nun Freigegeben sei und ich ca. am Montag oder Dienstag (01.11/02.11) mit meinem Handy rechnen könne. Zu diesem Zeitpunkt konnte ich meinen Schriftlichen Vertrag mit Ihnen auch Downloaden. Dieser liegt vor.
Zu diesem Zeitpunkt war ich wieder glücklich und dachte mir, dass alles Passen würde. Am Tag darauf kam auch eine Email, wo ich meine Emailadresse bestätigen sollte. Hier wurde mir auch eine Mobilfunk kundennummer zugewiesen (XXXXXXXXX) und auch meine neue Rufnummer (XXXX XXX XX XX). Am selben Tag fügte ich den neuen Vertrag noch meinem "Mein Vodafone" Konto hinzu und bekam auch vom Kundenservice Chat die Rückmeldung, dass nun ein Konto angelegt sei und ich mich für das Handy noch ein bisschen gedulden solle.
Bis zum 02.11.21 kam leider keine Versandbestätigung seitens Vodafone. Durch Zufall ging ich in die "MeinVodafone" App und stellte fest, dass der Mobilfunkvertrag nicht mehr aufgelistet wurde. Auch nach mehrmaligem Versuch, diesen wieder hinzuzufügen, war es mir nicht möglich den Vertrag hinzuzufügen. Da ich besorgt war, rief ich wieder beim Kundenservice, unter beisein eines Zeugen, unter der 08001721212 an. Die Mitarbieterin teilte mir dann mit, dass mein Vertrag storniert wurde, da ich bei Zustellung des Handys nicht daheim war und das Handy zurück gesendet wurde und daher der Vertrag storniert wurde. Ich war in diesem Moment wirklich schockiert und Sprachlos und war erboßt, da ich niemals eine Versandbestätigung erhalten hatte, noch jemals ein Zustellversuch bei mir erfolgte. Zu allem Übel legte die Mitarbeiterin dann einfach den Hörer auf.
Da ich bereits beim lezten Mal eine gute Erfahrung mit der anderen Hotline gemacht hatte, rief ich unter der 0800 4440646250 an, wo ich auch sofort wieder mit einem netten Mitarbeiter verbunden wurde. Der Mitarbieter teilte mir dann mit, dass der Vertrag storniert worden sei, da kein iPhone mehr Verfügbar sei und in meinem Konto auch vermerkt wurde, dass ich angerufen werden soll. Leider war dies nicht erfolgt. Der Mitarbeiter konnte mir am Telefon auch mit Nichten ein so verlockendes Angebot machen, wie ich es abgeschlossen hatte.
Ich glaube, dass ich Ihnen nicht schildern muss, wie maßlos enttäuscht ich von diesem "Service" Ihrerseits bin, zumal ich bisher mit meinem DSL und Kabelvertrag bei Ihnen immer zufriedener Kunde gewesen bin.
Kann mir vielleicht irgendjemand weiterhelfen?
