Vertragschaos

[anchoress]

Hallo,

dies ist mein erster Beitrag hier, ich hoffe, dass mir irgendjemand weiterhelfen kann.

Vorgeschichte:

Ich war bis 2018 in Rheinland-Pfalz wohnend Kunde bei Kabel Deutschland bzw. wurde durch die Übernahme eben Vodafone-Kunde. Danach war ich 2 Jahre bei einem anderen Anbieter, bis ich 2020 nach Baden-Württemberg umgezogen bin. Habe seitdem einen neuen Vertrag bei Unitymedia (kurz darauf ebenfalls Vodafone).

Vorgestern (am 6.10.) habe ich die Bestellhotline angerufen, da ich ein Angebot im Briefkasten hatte (08002030345). Habe dort bei einem jungen Mann den Tarif Red Internet & Phone 250 Cable bestellen wollen. Dieser hatte allerdings größte Schwierigkeiten mit seinem Programm, hat mich oft und mehrmals nach meinen Daten gefragt. Insgesamt nach 45 Minuten hat er dann seine Chefin drüberschauen lassen und mir dann mit angeschalteter Aufzeichnung das Angebot verlesen. Kurz darauf kam eine Email von "Vodafone-Team" <nicht.antworten@kundenservice.vodafone.de> mit einer Vertragszusammenfassung, die in keinster Weise dem abgesprochenen Vertrag entsprach, und einer Zeile "Ihre ID XXX", die nicht mit meiner Kundennummer übereinstimmte. Kurz darauf folgte eine Mail von <Kundenbetreuung@vodafone.com> mit einem Pdf "Ihre Bestellung", die ebenfalls die falschen Tarifdaten enthielt, sowie meine Adresse aus Rheinland-Pfalz. Habe daraufhin die in der Zusammenfassung aufgeführte Support-Hotline angerufen (08001721212). Der Mitarbeiter dort sagte mir, auf meine Kundennummer sei kein Auftrag eingetragen, und die Zusammenfassung sei sicher fälschlicherweise als Automatismus vom System versandt worden. Er können sehen, dass neben meinem aktiven Account noch 2(?) inaktive existierten. Er könnte mir allerdings den gewünschten Vertrag tagesaktuell umstellen, zu den im Angebot genannten Konditionen, was ich gerne angenommen habe. Noch am selben Abend kam eine neue, diesmal korrekte Vertragszusammenfassung, keine Stunde später war die neue Surfgeschwindigkeit dann auch verfügbar. So weit, so gut.

Gestern (7.10.) erhielt ich dann aber eine Email von "MeinKabel-Kundenportal" <nicht.antworten@kundenservice.vodafone.de>, dass ich Post erhalten hätte. Diese war nicht angehängt, ich versuchte also das Dokument via dem enthaltenen Link aufzurufen. Darüber kam ich jedoch nur in mein Vodafone-Bereich, in dem keine Post hinterlegt ist, außer der, dass der neue Tarif aktiviert wurde (was ja auch so gewünscht war). Ich denke also, es gibt aktuell 2 Konten bei Vodafone, die beide auf meinen Namen und Email-Adresse laufen. Kurz darauf kamen zwei weitere Emails, einmal von DHL und einmal von "Vodafone - Logistik" <bitte.nicht.antworten@kundenservice.vodafone.de>, dass ein Paket zu mir unterwegs sei. Auch hier wieder nur eine Verlinkung auf das meinVodafone-Portal, in dem kein Bereich "meine Aufträge" oder "meine Bestellungen" nichts zu finden war außer der gewünschten Umstellung.

Also habe ich heute (8.10.) nochmal die oben genannte Support-Hotline angerufen. Dort sagte man mir, man hätte nur Zugriff auf die Vodafone-Konten, aber nicht auf die von KabelBW oder Kabel Deutschland. Was nicht stimmen kann, denn wie konnte dann jemand a) auf mein altes, inaktives Konto buchen, und b) der erste Support-Mitarbeiten 1 aktives und 2 inaktive Kundenkonten sehen? Okay, weiter. Der Mitarbeiter riet mir, nicht über Festnetz anzurufen, da ich dann immer bei ihm und Vodafone landen würde (da das wohl über Festnetz erkannt wird), sondern ich soll via Handy die Nummer 08002787000 anrufen, am besten mit unterdrückter Nummer. Ich habe das versucht und bin wieder beim Vodafone-Center gelandet...

Was nun??? Ich habe in den Tarifwechsel mitlerweile mehr als 3 Stunden Zeit investiert, was eigentlich ein Vorgang von Minuten sein sollte und habe Angst, dass es einen riesigen Rattenschwanz nach sich zieht. Ich bin glücklich mit der Umstellung meines aktiven Tarifs, aber das versandte Paket (was ich nebenbei auch gar nicht brauche, da ich ja schon einen Kabelrouter im Haus habe), wird mich an alter Stelle nie erreichen, ebensowenig wie ein neuer Vertrag. Wie kann ich also einem Vertrag wiedersprechen, den ich nie haben wollte und bekommen habe, der aber trotzdem angeleiert zu sein scheint, weil ein Mitarbeiter es nicht hinbekommen hat, zu dem ich auch nach 45 Minuten immer wieder neu probieren freundlich sein wollte?

[CE38]

@anchoress 

Wurde dein Auftrag falsch erfasst, veranlasse einen schriftlichen Widerruf. Weitere Details entnehme der schriftlichen Widerrufsbelehrung.

Nutze besser immer die Tarif Wechsel Funktion in Mein Vodafone. Dann sparst du dir diese telefonischen Abenteuer.

Es sieht so aus, dass du noch ein altes Kundenkonto bei Vodafone Deutschland fuer Rheinland-Pfalz und das aktuelle Kundenkonto bei Vodafone BW (Vodafone West) hast. In Vertragsfragen bei Vodafone BW nutze immer die Rufnummer auf deiner Rechnung.

[anchoress]

@CE38 

Danke für deine Antwort und überhaupt deine Unterstützung hier im Forum, ist mir wohl aufgefallen!

Zu der Tarifwechselfunktion im Online-Service:

Das beworbene Angebot war dort so nicht verfügbar. Es war ein Angebot auf einem Werbeflyer, das ich eines Tages im Briefkasten hatte. Dieses nannte sich "exklusives Treueangebot" und angeblich nur buchbar über die Telefonnummer, die ich auch oben als erste angegeben habe. Online hätte mich der Tarif 20% mehr gekostet.

Das wird vermutlich das Problem sein, ja. Rufnummer auf der Rechnung wird schwierig, bin ja seit über 3 Jahren dort kein Kunde mehr gewesen und habe die nicht archiviert, da dort auch kein Posten mehr offen war und der Übergang zum Nachfolgeanbieter sauber vonstatten ging. Dementsprechend habe ich ja auch (wie ebenfalls oben erwähnt) die Support-Nummer aus dem ersten, leider fälschlichen Vertragsentwurf angerufen, da sollte ich dann doch an korrekter Stelle landen? ^^

Das Widerrufsformular habe ich inzwischen (denke ich) gefunden (eines für Vodafone Kabel Deutschland GmbH, wie im Vertragsentwurf). Allerdings soll ich das Formular laut Kopfzeile nach Erfurt senden, wobei mein Vertragspartner laut Entwurf in Unterföhring sitzt. Passt das dennoch? Und: Was gebe ich an persönlichen Daten an? Meine aktuelle Anschrift wäre ja irreführend, denn der für diese Anschrift gebuchte Tarif ist ja gewollt (und auch über Vodafone BW Köln abgeschlossen). Aber in der alten Adresse bin ich ja schon seit über einem Jahr nicht mehr gemeldet, obwohl dort nun wohl ein Hardware-Paket hingeschickt wurde. Ist das rechtlich dennoch korrekt?

[CE38]

@anchoress 

Vodafone Deutschland hat den Kundenservice in Erfurt - dass passt. 👍

Unter der alten Adresse sollte eine Zustellung nicht mehr möglich sein - das Paket geht dann zurück an den Absender. Zusammen mit deinem Widerruf sollte das Kapitel dann beendet sein. Ein:e Mod von Vodafone Deutschland kann sicherlich nochmal draufschauen. 

Es ist nicht ungewöhnlich, das Kunden mehrer Wohnsitze und auch Vertraege mit verschiedenen Vodafone Unternehmen haben. In deinem Fall war der Vertragsabschluss an der alten Adresse aber nicht zielführend.

Wichtig für den Widerruf sind die Vertragsdaten mit der Anschlussadresse.

Der Vertrag bei Vodafone BW (Vodafone West) ist ja bereits auf das richtige Gleis gesetzt, sofern ich das richtig verstanden habe. Da gibt es dann keinen Handlungsbedarf mehr.

Es wäre natürlich sinnvoll, dass die "exclusiven" Treueangebote direkt in Mein Vodafone hinterlegt sind, um sich den Telefonmarathon mit Missverständnissen zu ersparen.

[anchoress]

@CE38 

Okay, dann nehme ich das so an. Habe das Formular ausgefüllt, eingescant und per Mail abgeschickt. Korrekt, die Hardware sollte zurückgehen, da mein Name dort an keinem Briefkasten steht.

Okay, das mit den unterschiedlichen Wohnsitzen kann ich nachvollziehen. Dass ein Mitarbeiter mich allerdings im Gespräch mehrmals nach meinen aktuellen Daten (nicht nur PLZ, Geburtsdatum und Name, sondern auch Adresse und IBAN) fragt, mit der Aussage sein System sei "heute schwierig" und er müsste jetzt nochmal alles von vorne ausfüllen, tat mir ja in dem Augenblick leid. Im Nachhinein finde ich es aber mehr als erschreckend, dass mir ein neuer Tarif vorgelesen wird (mit meinen aktuellen Adressdaten), und kurz darauf ein Vertragsentwurf mit völlig anderen Daten bei mir eintrifft, gegen den ich mich aktiv "wehren" muss, um nicht als Verlierer aus der Sache herauszugehen. Tatsächlich klingt das für mich so, als würde ich nie wieder etwas telefonisch buchen, oder wenn dann nur noch, wenn es mir erlaubt ist das Gespräch dabei aufzuzeichnen (was vermutlich nicht legal wäre). Pardon, bin einfach sehr erschrocken über die Schwierigkeiten, in die ich hier geraten bin, und die mich kinderleicht einige hundert Euro hätten kosten können, wenn ich nicht rechtzeitig Bescheid gegeben hätte. Von den gut 4 Stunden am Telefon und hier im Forum mal ganz abgesehen. Sehr bitter 😞

Aber nicht falsch verstehen, bin für deine Hilfe sehr dankbar. Habe in der Widerrufs-Email noch um schriftliche Bestätigung (via Mail) gebeten, bis die da ist würde ich den Thread hier gerne offen (also ungelöst) lassen. Nur um ganz sicher zu gehen.

[CE38]

@anchoress 

Die Qualifikation der Hotliner ist höchst unterschiedlich. Da kommt es leider auch zu solchen unschönen Ergebnissen. CallCenter mit ihrem Kostendruck haben da nicht immer ein glückliches Händchen in der Stellenbesetzung. Ich versuche möglichst nur Online-Auftraege zu erteilen und nutze ab und an auch den tollen Support hier durch die VF Mod's. Ich drücke dir die Daumen, dass die Angelegenheit jetzt schnell geklärt wird.

[anchoress]

Update:

1. Es kam eine Bestätigungsmail für den Vertragswiderruf an.

2. Ebenso eine Aufforderung den erhaltenen(!) Router zurückzusenden, ansonsten wird er mir berechnet. Nur nochmal zur Erinnerung: ich habe ihn nie erhalten, da er an meine alte Adresse geschickt wurde! Habe also versucht die Telefonnummer in der Widerrufsbestätigung anzurufen (in der Retourenmail war keine drin), und zwar 080027870000. Nach 3 Versuchen, der automatisierten Stimme meine Kundennummer für diesen Auftrag zu nennen, ohne dass dieser erkannt wurde (habe deutlich gesprochen, es einmal auch mit der Tastatur des Telefons versucht), hab ich mich einfach an das erstbeste Department durchstellen lassen (Produktinformation), die mir sagten, ich müsse die 08001721212 anrufen. Die Bandansage dort war dieselbe wie zuvor... Habe mich nach erneut fehlgeschlagenen Versuchen dann völlig frustriert zur Vertragsabteilung durchstellen lassen und dem Mitarbeiter dort mein Leid geklagt. Dieser konnte sehen, dass der Widerruf angenommen und der falsche Vertrag storniert wurde. Allerdings war auch bei ihm der Router nicht zu finden. Schließlich kam er auf die Idee in der Sendungsverfolgung zu schauen, wo stand: "Zustellung erfolgreich - Zugestellt an: Wunschort (Ablagevertrag)". Ich habe keinen "Ablagevertrag" (ich weiß nicht einmal, was das ist). Ich wohne dort seit April 2020 nicht mehr. Mein Klingelschild habe ich selbst entfernt und ich hatte 1 Jahr lang einen Nachsendeauftrag, also muss auch DHL wissen, dass ich dort nicht mehr anzutreffen bin.

3. Ich finde es unfassbar, dass sich nach einer Woche immer noch kein Mitarbeiter hier gemeldet hat. Im Ernst: einer Ihrer Kollegen hat etwas auf meinen Namen verbucht, dem ich so nie zugestimmt habe, und nun laufe ich seit einer Woche und mit etlichen Stunden Eigenleistung IHREN Fehlern hinterher. Natürlich ist es nicht Ihr Fehler, dass DHL ein Paket zustellt ohne gültige Adresse, aber es ist auch nicht MEINER! Bitte, bitte, helfen Sie mir in dieser Sache! Es kann doch nicht sein, dass jemand etwas völlig falsches auf meinen Namen bucht und ich dafür mit mittlerweile 6h Zeit und vielleicht auch noch ordentlich Geld bezahlen muss?!? Zumal ich das Gefühl habe, dass jeder, den ich telefonisch erreiche - was wirklich eine Tortur und schwer genug ist - nichts tun kann. Niemand kann/darf mich weiterleiten oder verweisen, Durchstellungsangaben ("Sagen Sie 'Kundenberater', das ist das Codewort") sind entweder gelogen oder funktionieren technisch nicht wie beschrieben. Und auch hier im Forum passiert nichts außer einer privaten(!) Hilfeleistung (nochmal, die ich sehr zu schätzen weiß, aber das hier ist ein Firmenforum, das den Kunden helfen soll)! Es ist wirklich langsam meine Geduld ausgereizt! Ich bitte Sie nochmal in aller Höflichkeit darum, mir in dieser Angelegenheit weiterzuhelfen und die Sachlage in die Hand zu nehmen.

Edit: 4. Im ganzen Ärger vergessen: Seit der Tarifumstellung letzte Woche Mittwoch reißt die Verbindung in aller Regelmäßigkeit ab (ca. alle 10-15 Minuten für einige Sekunden). Habe schon versucht, das in irgendeiner Form mit Speedtest zu belegen, doch da es in der Downtime absolut keine Verbindung gibt, funktioniert der Test dort auch nicht. Mehrfacher Routerneustart hat auch keine Verbesserung gebracht. Sobald eine Verbindung da ist, entspricht die Leistung der vertraglich vereinbarten. Aber die Abrisse sind extrem nervig, ständig pausieren etwaige Videos und auch so im Homeoffice zu arbeiten ist extrem schwierig. Kann es sein, dass hier von Ihrer Seite aus oder in meinem Router noch etwas angepasst werden muss?

[anchoress]

Ich kann meinen Post nicht mehr bearbeiten, daher Doppelpost:

Habe eben mit DHL telefoniert. Dort wurde mir gesagt, dass nur Sie als Absender eine Suche nach dem Paket einleiten können. Es wurde offen zugegeben, dass der Paketzusteller das niemals hätte dort abgeben dürfen. Aber eine genaue Untersuchung kann nur von Ihrer Seite (= Absender) aus angestoßen werden. Gestern in der Hotline bei Ihnen (Punkt 2., s.o.) wurde mir noch gesagt, dass ich mich mit DHL in Verbindung setzen soll. Jetzt wird mit mir also Ping-Pong gespielt. Sie sagen mir, ich soll mit DHL sprechen, DHL sagt, Sie müssen mit DHL sprechen. Nochmal: ich bitte um rasche Hilfe! Seit einer Woche, wohlgemerkt!

Ich hasse so etwas sagen zu müssen, aber falls es bis kommenden Dienstag, den 19.10., keine Aufklärung in dieser Sache gibt, sehe ich mich gezwungen, auch meine aktuelle Vertragsumstellung zu widerrufen, um den Vertrag so bald wie möglich kündigen zu können. Ich fühle mich wirklich hilflos, abbhängig vom (Fehl-)Verhalten Ihrer Mitarbeiter zu sein und bin unglaublich frustriert. Ich bin sicher, dass niemand absichtlich etwas falsch gemacht hat, aber bitte, wäre es zu viel verlangt zu sagen "Stimmt, hier ist uns ein Fehler unterlaufen. Machen Sie sich keine Sorgen, wir kümmern uns darum." Aber seit über einer Woche laufe ich Falschinformationen hinterher, rufe Nummern aus den zugehörigen Emails an, die von einem Mitarbeiter als "falsch für meinen Anlass" betitelt werden, meine Kundennummer kann mehrfach von der Telefon-KI nicht erkannt werden, und und und. Inzwischen hatte ich mehrere Stunden Kontakt mit einer Handvoll Mitarbeitern, und bin immer noch nicht weiter (der einzige hilfreiche Hinweis kam hier von einer Privatperson, @CE38 ).

[CE38]

@anchoress 

Deine Störungsmeldung mache besser in der Rubrik Kabel Störungen - sonst wird das hier zu unübersichtlich.

Wenn die DHL behauptet du hast noch einen Ablagevertrag unter der alten Anschrift, kannst nur du dies mit der DHL klaeren. Vodafone wird da keine detaillierten Auskünfte bekommen. Bitte um eine Kopie des Ablagevertrages von der DHL. Vielleicht wurde auch nur eine falsche Begrifflichkeit von der DHL genutzt und es erfolgte eine Nachsendung zu deiner neuen Anschrift. 

Mit der Kopie des "Ablagevertrages" muesste  müsste ja ersichtlich sein, an welchen Ort die Zustellung erfolgt ist. Vielleicht ist es auch nur eine Schutzbehauptung der DHL und die Sendung ist verloren gegangen. Dann muss ein Sendungsverlust angezeigt werden. Der Schaden ist dann von der DHL zu ersetzen.

Die vielen Telefonate spare dir besser. Nutze einen Support-Kanal bei Vodafone und nicht viele gleichzeitig. Das spart Zeit und Stress - die Angelegenheit kann strukturierter geklärt werden.

[anchoress]

@CE38 

Zur Störung: Fair enough, werde ich machen, danke.

zum Ablagevertrag: die DHL-Mitarbeiter (habe mit mehreren gesprochen) sagen, sie dürfen mir aus Datenschutzhründen nichts rausgeben (habe ja auch kein Kundenkonto oder so was). Allein der Absender (= Vodafone) kann eine Nachverfolgung beantragen. Also weiter Ping-Pong.

zum Support: Uff, nicht falsch verstehen, aber da musste ich erstmal durchatmen, bevor ich antworte. Wirklich, danke für die Hilfe bisher, aber das zu lesen macht mich wütend. Als ob es meine Wahl gewesen wäre, mehrere Kanäle zu nutzen ^^ Aber ich habe alles hier festgehalten: zum einen waren Telefonnummern in den betreffenden Dokumenten laut Angestellten falsch oder die Mitarbeiter konnten mir nicht weiterhelfen. Es ist doch klar, dass ich da den "Kanal" wechsle, schließlich habe ich ja auch Fristen einzuhalten für den Fall eines Widerrufs/einer Rücksendung, ergo brauche ich innerhalb von zwei Wochen Klarheit. Sorry, das ärgert mich gerade einfach. Ich habe das Gefühl, alles ausgeschöpft zu haben. Ich schätze, Du meinst es nur gut. Was wäre denn dein Vorschlag?