Kabel: Tarife & Rechnung

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Reklamation Rechnung nicht möglich
luki02
Netzwerkforscher

Als wäre es nicht schon peinlich genug, dass das Internet über Kabel seit MONATEN permanent gestört ist und VF das nicht in den Griff kriegt, wird das Ganze jetzt mit dem nächsten Beweis für die Servicewüste VF gekrönt. Nach der Umstellung meines Tarifes wurde mir sowohl der alte als auch der neue Tarif berechnet. Telefonisch wurde mir zugesichert, man kümmere sich, ich bräuchte keine Mail zu schreiben, man würde mich zurück rufen. Der Fehler ist einfach zu finden, zurückgerufen hat mich bisher leider niemand....

 

Auf den Rechnungen ist eine E-Mailadresse angegeben. Schreibt man dorthin, erhält man die automatische Antwort 

 

"Guten Tag,
Ihre Fragen zur Rechnung und vieles mehr klärt TOBi am schnellsten: http://vodafone.de/hilfe
Wenden Sie sich bitte dorthin - vielen Dank."

 

*** pur! Tobi kann da nicht helfen, sorgt aber wenigstens dafür, dass man angerufen wird und sich das Nummern eintippen spart...

 

In Summe habe ich heute eine gute Stunde damit verbracht, die wiederholte Störung zu melden und zu versuchen, das Rechnungsthema zu klären. Als hätte man nichts anderes zu tun. Offensichtlich versucht VF mit System Kunden davon abzuhalten, Dinge schriftlich zu klären und somit etwas in der Hand zu haben.

 

Im 4. Anlauf hatte ich dann endlich eine nette Dame am Telefon, die die Fehlberechnung sofort erkannt hat und mir eine entsprechende Gutschrift zusagte. Ich bat um schriftliche Bestätigung, da für den permanenten Ausfall des Internets mehrfach telefonisch Zusagen für Gutschriften kamen, die auf den Rechnungen dann aber nicht oder zumindest erheblich geringer als telefonisch angekündigt ausfielen. Vielleicht klappt es ja diesmal, die Zusage habe ich schriftlich erhalten. Schon traurig das Ganze.

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6 Antworten 6
Menne99
Giga-Genie

du musst bedenken die Hotliner sind meistens keine MA von VF , warte auf einen Mod , kann aber paar Tage dauern bis er hier reinguckt, und aus welchen Bundesland kommst du, dann kommt gleich der Richtige!

Der glubb is a Depp
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Grit
Moderatorin

Hi luki02,

 

die doppelte Berechnung ist bei einem Tarifwechsel innerhalb des Vertrages unmöglich. Alte Produktcodes werden entfernt und die neuen hinzu gefügt. So etwas passiert nur, wenn man einen neuen Vertrag bucht, zum Beispiel unter einer anderen Kundennummer. Erklärst Du uns kurz, welchen Tarif zu welchem Konditionen Du hattest und in welchen Tarif mit welchen Konditionen Du gewechselt hast? Aus welchem Bundesland kommst Du?

 

Viele Grüße

Grit

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luki02
Netzwerkforscher

Hallo Grit,

 

ich komme aus Niedersachsen.

 

Offensichtlich ist es doch möglich, liegt mir hier ja vor. Ausnahmsweise schriftlich. Ja, es gibt eine neue Kundennummer. Nein, ich habe nichts neu gebucht. Aber nur daran kann es nicht gelegen haben.

 

Bei einem der unzähligen Anrufe wegen der permanenten Internetstörungen wurde mir von der Hotline Angeboten, den Tarif umzustellen. Mein Verständnis: Auf der bestehenden Kundennummer werden die Konditionen geändert. Passiert ist: Kundennummer neu und aus einem Vertrag (Premium 100) wurden 2 neue für CableMax (Beginn 29.05.2022) und TVConnect (Beginn 03.05.2022).  

 

Für Mai erhielt ich eine Rechnung in voller Höhe für Premium 100 und zusätzlich eine Rechnung anteilig für 29 Tage TVConnect. Für Juni erhielt ich dann eine Rechnung für CableMax (reell nachberechnet 3 Tage Mai und Gutschrift für 3 Tage Premium 100) und eine für TV Connect über den vollen Zeitraum und Betrag aber ohne Gutschrift für Premium 100 vom 03.-28.05. (ab 29. wurde ja schon über CableMax gutgeschrieben). Macht 25 Tage doppelt berechnet. Die neue Kundennummer kann also nicht das Problem gewesen sein, ging ja auch für CableMax. Hat wohl eher einer beim Anlgen nur an das Internet gedacht, nicht aber an TV.

 

Mit Chance ist das Problem dann ja von der 3. Mitarbeiterin in der Hotline gelöst worden. Nachdem der erste Prüfen und sich zurückmelden wollte (nicht passiert) und der 2. das Problem gar nicht erst verstanden hat. Vielleicht klappt es ja diesmal, dass es eine zugesagte Gutschrift in voller Höhe auf die nächste Rechnung schafft. Wäre eine Premiere. 

 

Auf eine schriftliche Auftragsbestätigung für CableMax warte ich auch immer noch. Da ja unsinnigerweise im Kundenportal die Preise nicht hinterlegt sind, habe ich bereits um Zusendung per E-Mail gebeten, dies wurde mir zugesichert, erhalten habe ich bis heute nichts. Komischerweise habe ich für TVConnect eine per Post erhalten.

 

Fehler passieren, Technik funktioniert mal nicht, nicht schlimm. Was mich nur mittlerweile echt zur Weißglut treibt, ist das Verhalten von VF und der Umgang mit Kunden. Wenn was falsch läuft oder kaputt ist, dann steht man einfach dazu, entschuldigt sich und räumt das Problem aus dem Weg. Schon ist der Kunde zufrieden. Statt dessen schiebt VF alle Schuld von sich, hält Kunden hin und steht nicht zu seinem Wort. Versprochene Rückrufe kommen nicht, versprochene E-Mails werden nicht geschickt. Nachhaken geht ja nicht, die Wahrscheinlichkeit, den gleichen Mitarbeiter in der Hotline zu erwischen ist ja die gleiche wie die eines Lottogewinns und die Kollegen wissen natürlich immer von nichts und können das nicht nachvollziehen weil nichts im System hinterlegt ist. 

 

Seit Monaten ist das Internet permanent gestört. Es wird 5 Mal ein Techniker geschickt, die alle bestätigen, dass die Fehlerquelle nicht im/am Haus ist bevor mal jemand auf die Idee kommt, eine längere Zeit das Netz zu messen. Surprise, surprise, es ist eine Netzstörung und es sind noch viel mehr Kunden betroffen. Aber lass die Alte am anderen Ende mal reden, kann ja nicht am eigenen Netz liegen, Schuld sind ja schließlich immer die anderen.

 

Tickets werden geschlossen obwohl sich an dem Problem nichts geändert hat und man kriegt bei der Störungsmeldung über die Hotline gesagt "geht auch nicht schneller, wenn Sie hier täglich anrufen". Nee, aber zumindest bleiben die Tickets dann offen oder werden neu gestartet. Ein Fehler verschwindet auch nicht, wenn man dem Kunden sagt "Ich sehe hier keine Störung/leinen Fehler. Bleiben Sie mal kurz dran, ich frage mal nach." und ihn dann in die Warteschleife hängt und hofft, die legt schon auf. Fun fact: Wenn man lange genug nicht auflegt, landet man automatisch im Vertrieb. Nein, in so einem Moment ist man NICHT in Kauflaune.

 

Unten auf den Rechnungen darauf hinzuweisen, dass man in einer gesetzten Frist schriftlich an die oben angegeben Kontaktdaten (angegeben ist eine Hotline und eine E-Mailadresse) seinen Einwand schicken soll um dann eine automatishe Antwort zu verschicken, in der es heißt, man soll sich an einen Bot wenden, ist schon der Knaller. Dass der dann aber auf die Hotline verweist, weil er leider das Wort Reklamation nicht kennt, das ist schlicht frech. Wie soll ich als Kunde so rechtssicher nachweisen, dass ich binnen der gesetzten Frist Einspruch erhoben habe? Unmöglich. Konsequenz: Ich bleibe im Notfall auf den reklamierten Kosten sitzen. Und das laut AGB auch noch zu Recht. Erschreckender Umgang mit Kunden. 

 

Viele Grüße

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luki02
Netzwerkforscher

Nachtrag: Bitte entschudige die späte Antwort aber ich habe erst heute Nacht die E-Mailbenachrichtigung bekommen, dass eine Antwort auf meinen Post vorliegt...

 

 

luki02
Netzwerkforscher

Hi,

 

die Hotline-Leute tun mir auch oft echt leid, die kriegen den ganzen Groll, für den sie persönlich genau nichts können ja oft ab. Deren Reaktionen/Antworten sind aber leider oft trotzdem grenzwertig. Nenn mich altmodisch, aber wenn ich sage, ich kümmere mich und melde mich oder ich sage zu, etwas zu schicken, dann tue ich das auch. Muss ja nicht am selben Tag sein aber dann gar nichts mehr zu machen, geht einfach nicht. Das gleiche gilt auch für die Gutschriften. Wenn das nicht oder nicht in voller Höhe funktioniert, dann dürfen sie die auch nicht vollmundig versprechen. Wenn das einmal passiert, ok, aber es ist der Regelfall. Zumindest bei mir. Vielleicht bin ich ja auch eine Montagsproduktion Smiley (zwinkernd)

 

LG

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Díaz_de_Vivar
Giga-Genie

Hallo @luki02 , ob du eine Montagsproduktion bist, müsste man deine Eltern fragen.

Deine Anmerkungen zur hotline sind absolut zutreffend, aber ich vermute, dass das, was man erwarten darf, vom hotline-system unmöglich gemacht wird. Wahrscheinlich ist der Kundenservice "outgesourct" an den günstigsten Anbieter. Den Mitarbeitern dort wird genau vorgeschrieben, wie lange sie pro call Zeit haben, und das wird sicher eng berechnet. Da ist es natürlich naheliegend, dass man etwas sagt, was den Kunden erfreut und er nicht lange diskutiert. Sobald das Gespräch beendet ist, hängt der nächste Anrufer aus der Warteschleife dran. Da bleibt keine Zeit, irgendetwas für den vorherigen Kunden zu erledigen. Ganz abgesehen, wer weiß, ob sie dafür überhaupt berechtigt wären.

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