Hallo zusammen,
ich habe mich dazu entschlossen, von meiner bisher gesammelten Erfahrung mit Vodafone zu berichten. Heute warte ich aktuell immer noch darauf, dass sich jemand von Vodafone meldet, um eine den Sachverhalt aufzuklären.
Die Probleme fingen im Dezember 2023 an, als Vodafone Techniker „arbeiten“ im Mehrfamilienhaus durchführten. Welche arbeiten letztendlich durchgeführt wurden, kann ich nicht sagen und ich denke dies ist eher zweitrangig.
Es geht um das Telefon- und Internetanschluss von meiner pflegebedürftigen Mutter. Sie lebt alleine und wir sind, um die Kommunikation aufrecht zu halten und vor allem bei Notfällen reagieren zu können, auf die Vodafone Dienstleistung angewiesen.
Im Januar 2024 bemerkten wir bereits, dass etwas nicht mehr stimmte. Das Telefon war sporadisch nicht mehr zu erreichen und in den Streamingdiensten kam es immer wieder zu Ladeschwierigkeiten und stark schwankenden DL/UL Geschwindigkeiten. Oft zeigte der Router keinen Fehler, jedoch war keine Verbindung ins Telefonnetz als auch Internetnetz vorhanden. Ein Neustart der kompletten Technik erzielte auch keine Aufhebung dieses Problems.
Diese Umstände konnten wir nicht nachvollziehen da unsere Endgeräte alle via Kabel an dem Router angeschlossen waren.
Im Februar kontaktierte ich Vodafone und es wurde auch gleich ein Techniker vorbei geschickt. Der Techniker erklärte uns, dass der Router ein veraltetes Modell wäre und dieser ausgetauscht werden müsse. Laut Techniker gab es bei den alten Routermodellen Probleme bei den Portanschlüssen. Der Techniker tauschte das Endgerät aus und nach einige Stunden lief zunächst auch alles wieder. Einige Tage später, als ich wieder vor Ort war, bemerkte ich ein extrem starkes rauschen ausgehend vom Router, verbunden mit erneuten Geschwindigkeitsschwankungen im UL und DL.
Daraufhin wurden erneut die Router ausgetauscht.
Im März hatte die Mutter zwar einen Geräuschfreien Router aber immer noch starke Geschwindigkeitsschwankungen verbunden mit kompletten Ausfällen von Telefon und Internet.
Am gleichen Tag traf ich vor der Haustür einen Vodafonetechniker, der mich ansprach und fragte, ob wir Vodafone Kunden seien und auch Probleme mit unserer Verbindung bzw. Ausfälle hätten. Natürlich freute ich mich über die Umstände und berichtete von unseren bestehenden Problemen. Der Techniker erläuterte in diesem Gespräch, dass es im Ganzen Viertel Probleme gäbe und dies Vodafone bekannt sei. Ab nächster Woche würden im kompletten Gebiet „arbeiten“ durchgeführt um dieses Problem wieder in den Griff zu bekommen.
Nach diesem Gespräch waren mehr als eine Woche Vodafone-Techniker im ganzen Viertel unterwegs, wohlbemerkt mit Vodafone Bus und entsprechender Vodafone Arbeitskleidung. Es war offensichtlich, dass etwas größeres hinter den Problemen steckte und Vodafone Mitarbeiter zugange waren, wohlbemerkt im kompletten Vierteil.
Letztendlich dauert es, etwas mehr als 3 Monate bis alles wieder reibungslos funktionierte.
Im Mai entschied ich mich unseren erlebten Ausfällen und Geschwindigkeitsschwankungen erneut Vodafone vorzutragen und bat um eine angemessene Entschädigung für meiner Mutter.
Wir mussten mit diesen Kommunikationsproblemen etwas mehr als 3 Monate kämpfen und wir konnten uns im Rahmen dieses Telefonats mit Vodafone, auf eine Gutschrift über diese 3 Monate einigen, nachdem die Dame am Telefon, verständlicherweise erst nach dem Konsens bei dem Vorgesetzten anfragen musste. Man garantierte mir, dass bei der nächsten Fälligkeit, der Betrag über diese 3 Monate auf dem Konto von meiner Mutter gutgeschrieben wird.
Bedauerlicherweise hat sich Vodafone an dieser Absprache nicht gehalten und hat munter, ohne als wäre nichts passiert, weiter abgebucht.
Daraufhin habe ich erneut die Vodafone-Kundenbetreuung kontaktiert und mit dem Sachverhalt konfrontiert. Der sehr unfreundliche Mitarbeiter erklärte mir lapidar, die Fachabteilung könne keine technischen Probleme in der Vergangenheit feststellen und es würde keine Gutschrift geben. Dies ist für mich absolut unverständlich, es gab und dies ist unbestritten Probleme technischer Natur, aber die Fachabteilung schließt ihre Augen vor dieser Tatsache.
Daraufhin verbindet mich der unfreundliche Mitarbeiter, ohne meinen Konsens, mit der Technikabteilung weiter, die mich wiederum, weil nicht zuständig, erneut an einen anderen Kundenbetreuer weiterleitete.
Nun landete ich bei einem etwas freundlicheren Mitarbeiter, der aber auch letztendlich im Rahmen des Gesprächs keine Zusicherung geben konnte ob die versprochene Gutschrift wirklich kommt, da er keine entsprechende Befugnis hat. Was ich absolut nicht nachvollziehen kann, da bei dem vorletzten Gespräch die Gutschrift garantiert wurde (die Telefonate wurden alle aufgenommen). Wir verblieben, dass sich nun jemand mit Entscheidungsbefugnis bei mir meldet.
Dies sollte vor 1-2 Wochen geschehen aber ich wurde erneut im Regen stehen gelassen. Es hat sich natürlich niemand gemeldet.
Mein Verständnis und Geduld mit Vodafone sind nun am Ende angekommen.
Ich finde es ein absolutes Trauerspiel, so mit einer pflegebedürftigen Person umzugehen. Den Betreuenden, welche schon ohne Vodafone einer Belastung ausgesetzt sind, werden auch systematisch ignoriert und Steine in den Weg gelegt. Ich habe inzwischen aufgehört zu zählen wie oft ich die komplette Geschichte einem Vodafone Mitarbeiter erzählen musste.
Durch diese Verbindungs- und Ausfallschwierigkeiten musste ich unzählige Male ungeplante Autofahrten auf mich nehmen. Ich selbst bin berufstätig und habe eine eigene Familie.
Meine Mutter hat die versteckte Preiserhöhung über 5 € einfach hingenommen, wenn Sie für die Dienstleistung aber einen Preis bezahlen MUSS, dann MUSS alles funktionieren. Sollte die gebuchte Dienstleistung nicht funktionieren, muss der Endkunde entschädigt werden. Dem Kunden anschließend eine Gutschrift zu versprechen und anschließend nicht zu liefern ist schon heftig. Wie soll so ein Vertrauensverhältnis zwischen einem Kunden und Vodafone entstehen bzw. aufrechterhalten werden? Braucht uns Vodafone nicht? Werden pflegebedürftige Kunden benachteiligter behandelt als „gesunde“ Kunden? Habe ich als „gesunder“ Kunde mehr zu erwarten bei Vodafone?
Inzwischen habe ich so viel Zeit in diesen Sachverhalt gesteckt und erwarte eine Stellungnahme seitens von Vodafone, die einfach nicht kommt. Die Fachabteilung steckt offensichtlich auch den Kopf in den Sand.
Durch meinen Beitrag hier, erhoffe ich mir endlich weiterzukommen und Gehör zu finden.
