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Lösung

Kabel Internet und Telefon unregelmässig bis mehrmals täglich komplett Ausfall
bogi32b
Digitalisierer
Digitalisierer

Da ich mit der telefonhotline nicht weiter komme und bei jeder neuen Problemmeldung letztendlich keine Abhilfe geschaffen wird, versuche ich es hier:

Störung der Kabel-Internet-Dienste

 

Welchen Vertrag hast Du? -> Red Internet & Phone 500 Cable
Welches Modem/ Router nutzt Du? (z.B. Hitron) -> FAST5460 Sagemcom Firmware Version 6.2.1.2-IMS-KDG
Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät? -> Von Vodafone gestellt
Welcher Fehler tritt auf? -> Komplette Leitung unregelmässig nicht benutzbar. Teilweise muss das Modem resetet werden, teilweise resetet es sich selbst und es funktioniert nach 10-15 Minuten wieder.
Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? -> teilweise direkt, teilweise über einen weiteren switch
Welchen Browser verwendest Du normalerweise? -> diverse
Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? -> diverse
Beginn und Zeitraum der Störung -> Seit ca. 12.11.2019
Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über http://kabel.box bzw. über http://fritz.box bei der Fritzbox.
Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt? -> XXX und XXX wurden beide kommentarlos und ohne nennung von Massnahmen geschlossen.

 

Störung der Kabel-Telefon-Dienste

 

Welches Produkt hast Du? -> s.o.
Welches Modem/ Router nutzt Du? -> s.o.
Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigene Hardware? -> s.o.
Welches Telefon benutzt Du? -> nicht relevant
Welcher Fehler tritt auf? -> s.o.
Beginn und Zeitraum der Störung -> s.o.
Wie ist das Telefon mit dem Modem/ Router verbunden? -> Analog, nicht relevant
Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt?-> s.o.

 

Hier mal mein aktuelles Beispiel:

 

Vorgeschichte: Seit einigen Tagen stürzt das Modem unregelmässig ab, Internet und Telefon funktionieren nicht, nach einem Restart des Modems funktioniert es wieder,
Störung gemeldet:
14.11.2019 09:14 Uhr
Der Auftrag wurde angenommen und wird von unseren Mitarbeitern bearbeitet.
14.11.2019 09:14 Uhr
Wir messen jetzt Ihren Anschluss, um zu prüfen, ob eine netzseitige Störung vorliegt.
14.11.2019 16:32 Uhr
Ihr Auftrag wurde abgeschlossen.

Ohne ein weiteres Kommentar und ohne eine Ursache für die Störung zu nennen.
Das Modem stürzt weiterhin immer wieder mal ab, resetet sich seit dem 14.11. aber anscheinend selbst, was an einer 15-30 Minuten dauernden Störung der gesamten Leitung erkannt wird.

Versuch das Ticket neu zu öffnen:

23.11.2019 11:12 Uhr
Der Auftrag wurde angenommen und wird von unseren Mitarbeitern bearbeitet.
23.11.2019 11:12 Uhr
Sie haben einen Termin zur Entstörung vereinbart. Er ist am 25.11.2019 zwischen 19:00 und 19:59 Uhr.
25.11.2019 19:33 Uhr
Wir haben Ihren Anschluss geprüft. Er ist von einer Netzstörung betroffen. Die Entstörung läuft bereits. Einen Techniker-Termin bei Ihnen brauchen wir dazu nicht. Den haben wir storniert.

WTF??? Dabei sitze ich hier seit kurz nach 18 Uhr und kann in der Zeit problemlos das Internet benutzen.
Modem sagt: Systemlaufzeit 1 Tag(e) 00h:29m:59s

Ich komme mir einfach nur *schlecht beraten* vor. Ich wette, das es weiterhin nicht stabil laufen wird.
Sowas bringt seelisch instabile Menschen dazu, amok zu laufen...
Man wird als Kunde nicht ernst genommen, ganz einfach. Alle haben mir abgeraten, zu Vodafone zu wechseln, und ich idiot, habe es dennoch gemacht...

27.11.2019 19:38 Uhr
Ihr Auftrag wurde abgeschlossen.
Ohne jegliches Kommentar und ohne weitere Nachricht an mich, ohne Information was letztendlich gemacht wurde... Ein weiterer Beweis dafür das man als Kunde nicht ernst genommen wird.

Aktuell hat sich das Modem gestern abend wieder selbst neu gestartet.

 

Ich möchte hier nicht mik Kündigung drohen oder sowas, ich möchte nur das es wieder stabil und zuverlässig funktioniert.

Screenshot_2019-11-28 Router.png

 

Edit: @bogi32b bitte keine Ticketnummern veröffentlichen. VG Michi

92 Antworten 92
Claudia
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hallo bogi32b,

 

der Auftrag wurde geschlossen, da die Arbeiten abgeschlossen sind. Die Leitung sieht soweit auch gut aus, aber an Deinem Anschluss gibt es teilweise Probleme mit der Erreichbarkeit. Bei anderen Anschlüssen in der näheren Umgebung sind diese nicht zu sehen, daher würde ich einen Techniker zu Dir schicken. Aufgrund der aktuellen Entwicklungen müssen wir gewisse Vorsichtsmaßnahmen treffen. Daher müssen wir wissen, ob in Deinem Haushalt Symptome aufgetreten sind, die im Zusammenhang mit Covid-19 stehen könnten. Wir wollen Dir natürlich nicht zu nahe treten, aber andererseits wollen wir auch nicht unnötig noch mehr Menschen gefährden. Wenn in der Hinsicht alles im grünen Bereich ist, kann ich die Nummer mit ***834 zur Terminabsprache weitergeben?

 

Mit freundlichen Grüßen,

Claudia

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Oh, hab gar nicht gesehen das hier was neues steht.

Ja, klar, alle gesund bei uns und die Nummer passt auch.

MfG.

Wallace
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hi,

 

der Techniker ist informiert und wird sich bald bei Dir melden.

 

VG Wallace

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Ein Schmankerl habe ich hier noch. Ich überwache seit einiger Zeit die beiden mir zur Verfügung stehenden Internetanschlüsse. Die Grafik unten zeigt einen ping zum DNS Server von Vodafone (195.50.140.114).

Die erste Grafik zeigt den Verlauf wenn ich diesen DNS Server über die Telekom DSL Leitung anpinge. Man sieht sehr stabil 23-24 ms Antwortzeit und 0,00% Paketverlust.

Wenn ich den gleichen Server aber über die Vodafone Leitung anpinge, kann man das Ergebniss in der zweiten Grafik bewundern.

Vodafone_DNS_ping.PNG

Dort wo eine Lücke ist, wurde nichts eingefärbt, weil 0 Pakete zurück kamen. Das waren jeweils die Zeiten, wo die Vodafone Box komplett den Dienst eingestellt hat. Leider musste ich feststellen, das ich die meisten Ausfälle der Vodafone Leitung in den letzten 14 Monaten schlicht nicht bemerkt habe, da ich ein Internet Gateway Router habe der zwischen diesen beiden Leitungen ein Loadbalancing und ein Failover macht, so das es immer automatisch auf die mir von meinem Arbeitgeber bereitgestellte Intenetleitung von der Telekom schwenkte und nur wenn gerade eine aktive Session unterbrochen wurde, ist überhaupt was bemerkt worden.

Moin,

 

und wieder das übliche:

07.04.2020 12:42 Uhr Dein Auftrag wurde angenommen. Wir haben Deinen Anschluss geprüft. Er ist von einer Netzstörung betroffen. Die Entstörung läuft bereits.

07.04.2020 21:07 Uhr Wir haben Deinen Anschluss geprüft. Er ist von einer Netzstörung betroffen. Die Entstörung läuft bereits. Einen Techniker-Termin bei Dir brauchen wir dazu nicht. Den haben wir storniert. 07.04.2020 21:11 Uhr Dein Auftrag wurde abgeschlossen.

Du stellst einen Auftrag für mich ein, irgendein a... von Techniker hat kein Bock und schliesst ihn, ohne sich im geringsten einzulesen was das Problem ist.

Nochmal: Ich kann seit nun 14 Monaten die Vodafone Leitung nur eingeschränkt benutzen. Ich habe bis jetzt jede Rechnung abbuchen lassen (manche sagen, das man nur vom Kundendienst so behandelt wird wenn man seine Rechnungen nicht zahlt.)

Ich zahle und bekomme eine schlecht Leistung. Ich fordere für den bis jetzt entstandenen Schaden die sofortige reduzierung der Grundgebühr auf 0.

Des weiteren fordere ich die Rückzahlung von mindestens 50%  der bis jetzt in den letzten 14 Monaten bezahlten Grundgebühren.

Sobald ich eine zuverlässig funktionierende Leitung habe, bin ich auch wieder bereit Grundgebühren zu bezahlen.

Mein Entschluss, diesen Anschluss zum Ende der Mindestvertragslaufzeit zu kündigen kann nur noch auf diese weise entkräftigt werden.

Ich glaube inzwischen nicht mehr das Vodafone in der Lage ist eine stabile Internetleitung auf Basis des Kabelanschlusses zu liefern. So sehr ich früher (als ich nur ein Handy im D2 Netz hatte, auch seit jetzt schon 20 Jahren) dachte, Vodafone ist ein guter Provider, so sehr ist diese Meiung zerstört.

Eine Entschuldigung persönlich vom Herrn Ametsreiter unterschrieben wird es nicht schaffen, diese Meinung wieder aufzubauen.

 

Guten Morgen,

hiermit fordere ich Vodafone auf, die Ursache der in den letzten 14 Monaten immer wieder kehrenden Störungen innerhalb der nächsten 3 Wochen von jetzt an, also spätestens bis zum 29.04.2020 nachhaltig zu beheben.

Sollte Vodafone nicht in der Lage sein, diese Störungen innerhalb dieser Zeit zu beheben, tritt automatisch meine ausserordentliche Kündigung in Kraft.

Diese Nachricht ist öffentlich, Vodafone ist meine Kundennummer und alle anderen Daten zu meinem Vertrag bekannt, da diese mit dieser Störungsmeldung verknüpft sind, also bedarf es nicht noch eines schriftlichen Briefes per Einschreiben oder ähnliches.

Ich erwarte heute noch zu hören oder zu lesen (bevorzugt letzteres, gerne als PN oder hier öffentlich) was die nächsten Schritte seitens Vodafone sein werden, welche dazu führen sollen, diesen Internetanschluss erstmalig so herzurichten das dieser auch wie erwartet funktioniert.

MfG.

Claudia
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hallo bogi32b,

 

eine Fristsetzung muss schriftlich erfolgen, ebenso können wir weder über 14 Monate Gutschrift noch das Aussetzen der Grundgebühr entscheiden. Wende Dich dazu bitte an das Beschwerdemanagement.

 

Der letzte Auftrag wurde leider irrtümlich intern geschlossen und ist nie beim Techniker angekommen. Ich habe ihn nochmal erstellt.

 

Gruß,

Claudia

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Vodafone Kabel Deutschland

Beschwerdemanagement

99116 Erfurt

 

An welche Adresse muss die Fristsetzung gehen?

Claudia
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hallo bogi32b,

 

das ist die richtige Adresse:

 

Vodafone Kabel Deutschland

Kundenservice

99116 Erfurt

 

Viele Grüße,

Claudia

 

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Inzwischen glaube ich nicht mehr das Vodafone willens und/oder in der Lage ist eine stabil funktionierende Internet und Telefonleitung vertragsgemäss bereit zu stellen.

Heute ging es nämlich weiter:

15.04.2020 13:12 UhrSie haben einen Termin zur Entstörung vereinbart. Er ist am 16.04.2020 zwischen 14:30 und 17:00 Uhr.16.04.2020 15:37 UhrDein Auftrag wurde abgeschlossen.

(vereinbart hatte ich 14:00 bis 17:00, aber es wird ja nie schriftlich das bestätigt, was telefonisch vereinbart wurde)

Techniker kam um punkt 14 Uhr. Hat gemessen, gutes Signal bestätigt. Trotzdem die Stecker an beiden Enden des Antennenkabels zwischen dem Verstärker und dem Modem (ist nur direkt ein Kabel zwischen, keine Verteilung ins Haus oder sowas) abgeschnitten und neue dran gecrimpt. Nochmal gemessen, immer noch alles gut.

Trotzdem das Modem ausgetauscht, gegen ein Sagemcom FAST5460, was ich anfangs auch schon mal hatte.

Um 14:45 hat auch alles wieder funktioniert, 14:50 war er dann auch schon wieder vom Grundstück.

Um 15:05 ging wieder gar nichts mehr.

Also irgendwie sieht es aus, als ob es geht, aber es funktioniert trotzdem nicht.

Telefon: wenn man angerufen wird klingelt es und die Nummer wird agezeigt. Wenn man ran geht, ist es entweder komplett still oder es ist das Freizeichen zu hören. Wenn man selbst versucht raus zu telefonieren ist jede angerufene Nummer besetzt, auch meine Handynummer von dem Handy was ich gerade in der Hand halte, was definitiv nicht besetzt ist.

Internet:

rien ne va plus.

pi@slave2:~ $ traceroute 141.1.1.1
traceroute to 141.1.1.1 (141.1.1.1), 30 hops max, 60 byte packets
1 kabel (192.168.0.1) 2.458 ms 2.919 ms 3.419 ms
2 * * *
3 * * *
4 * * *
5 * * *
6 * * *
7 *^C
pi@slave2:~ $
hier die dazugehörenden Screenshots:

Sagem_Fast_GUI_4.PNGSagem_Fast_GUI_3.PNGSagem_Fast_GUI_2.PNGSagem_Fast_GUI_1.PNG

Das die zweite Leitung nicht gebucht ist, ist quatsch, ich habe insgesamt 4 Telefonnummern auf die beiden Anschlüsse verteilt, die mit der ich getestet habe wird aber angezeigt und ist dem richtigen Anschluss zugeordnet, funktioniert trotzdem nicht.

Diesmal wurde also nicht nichts erreicht, oder gar verbessert, sondern der Anschluss ist so komplett nicht mehr benutzbar. Ein komplettes neustarten des Modems hat nichts dran geändert.

Die normale Hotline habe ich mehrmals versucht anzurufen, war aber immer besetzt... bis ich merkte das das Telefonieren ja nicht funktioniert, dann habe ich das vom Handy aus gemacht und hing erst 20 Minuten in der Warteschleife bis ich kommentarlos ein Besetztzeichen bekam, dann beim 2. ten Versuch hatte ich nach 15 Minuten jemanden dran, der mich durchstellen wollte und ich wieder das Besetztzeichen bekam.