Archiv_Kabel

Siehe neueste
Super Service durch eure Servicedienstleiter Cableway
joachimarp
Highspeed-Klicker

Hallo liebes Kabel Deutschland Team,
ich muß einfach an dieser Stelle meinem Unmut über diese Serviceleistung Luft machen. Am Sonntag, 15.11.14 habe ich auf Grund ständiger Verbindungsabrüche eine Störungsmeldung aufgemacht. Daraufhin hat die Firma Cableway versucht mich telefonisch zu einer Terminabsprache zu erreichen, was leider im ersten Ansatz nicht geklappt hat. Am 17.11.14 erhielt ich eine Mail mit der Bitte um Rückruf zur Terminabsprache. Leider bekam ich diese Mail erst um 19:24 Uhr und habe es dann nicht mehr geschafft bis 20 Uhr dort jemanden zu erreichen. Also habe ich am 18.11.14 vormittags erneut dort angerufen und einen Techniker Termin für den selbigen Tag zwischen 18 und 19 Uhr vereinbart. Da ich in Ingolstadt arbeite und in Nürnberg wohne bin ich sicherheitshalber eine Stunde früher nach Hause gegangen, damit ich auf jeden Fall um 18 Uhr zuhause bin. Ich war dann auch pünktlich um 17:20 daheim und habe auf den Techniker gewartet.
Um 19:37 hat die Firma Cableway versucht mich telefonisch zu kontaktieren (089 - 540444240), diesen Anruf habe ich leider nicht entgegen nehmen können, so das ich um 19:43 Uhr direkt zurück gerufen haben. Die Dame fragte mich dann nach einer Auftragsnummer die ich ihr natürlich auch breitwillig gegeben habe. Man sagte mir dann, das dieser Auftrag geschlossen sei und sie mir keine weitere Auskünfte aus einem geschlossenen Auftrag geben könne. DIese AUssage hat mich natürlich nicht zufrieden gestellt, so das ich versucht habe die Technische Hotline zu erreichen, was wegen permanenter Überlast der Warteschleife nicht erfolgreich war. Um so verwunderter war ich, als ein Anruf aus Berlin von Kabel Deutschland kam, von einem automatischen Rückrufsystem. Dort wurde ich dann sofort mit einem Techniker verbunden (Herr ***), der sich direkt der Sache angenommen hat. Dieser hat mir dann erklärt, das der Techniker das Ticket geschlossen hat, mit der Bemerkung Kunde nicht vor Ort.
Diese ganz offensichtliche Lüge kann ich einfach nicht so im Raum stehen lassen, weil ich seit 17:20 Uhr daheim war. Den Anruf um 19:37 Uhr habe ich nicht schnell genug entgegen nehmen können, weil ich zu diesem Zeitpunkt beim Essen saß in meinem Esszimmer.
Ich weiß das die Techniker unter Zeitdruck stehen und nicht immer alle Termine schaffen, aber das sollte defenitiv nicht zu Lasten der Kunden gehen.


 




Anm. Community-Team: Aus datenschutzrechtlichen Gründen wurden die mit *** gekennzeichneten Angaben entfernt.

Mehr anzeigen
6 Antworten 6
Landolino
Netzwerkforscher
@joachim
Sehr ärgerlich! Kenne ich aber auch (allerdings nicht von KD), sondern von der Telekom. Das ist eben das Problem mit externen Unternehmen, dass man noch weniger Kontrolle hat.

Nun konkret zu dem Problem: Da hier das Community-Team momentan so gut wie gar nicht reagieren kann (vgl. Eintrag), wird es wohl kaum wahrgenommen werden. Was hilft bei KD ist, eine E-Mail od. ein Fax (oder beides) an das sog. Beschwerdemanagement zu schicken. Das sind auch die einzigen, die keine Formbriefe zurücksenden sondern richtig antworten und auf Dein Anliegen eingehen. Bisher konnte ich mit denen eine halbwegs akzeptable Lösung finden. Doof nur, dass man genötigt ist sich zu "beschweren", nur um eine "richtige" Antwort zu bekommen ...

Mein Tipp also: Auf der Webseite im (eingeloggten Zustand am besten) im Kontaktforumlar auf (https://www.kabeldeutschland.de/csc/kontakt/themen ) und dann auf "Reklamation/Beschwerde - Internet & Telefon", dann auf "Vertrag ... ". In die erste Zeile auf jeden Fall noch unübersehbar schreiben "AN DAS BESCHWERDEMANAGEMENT WEITERLEITEN" o.ä. Die nehmen solche Probleme meist recht ernst.

Wir in Rostock haben übrigens (so meine Erfahrung) einen ganz hervorragenden Anbieter vor Ort (infocity oder so). Aber so unterschiedlich kann es natürlich schnell gehen, wenn immer nur Fremdfirmen beauftragt werden.

Viel Erfolg erstmal.
Mehr anzeigen
joachimarp
Highspeed-Klicker
@Landolino

Ich hab bereits gelesen, das die aktuell nicht so hinterher kommen. Aber zum einen mußte ich gestern irgendwo meinem Unmut Luft machen und zum anderen habe ich diesen Text direkt als Vorlage für die schriftliche Beschwerde an das Beschwerdemanagment genutzt, welche dann per Fax und auch per Brief an Kabel Deutschland geht.
Mir stinkt gar nicht so sehr, das der Techniker nicht gekommen ist, was mir extrem sauer aufstößt ist die Tatsache, das die Schuld auf mich abgewälzt wird und einfach behauptet wird ich wäre nicht zuhause gewesen. Hätte er mich angerufen und gesagt er schafft den Termin heute nicht mehr, ob man einen neuen vereinbaren kann, dann wäre alles gut gewesen. Aber nicht so....
Mehr anzeigen
TheChief
Netzwerkforscher
Aus eigener Erfahrung kann ich dir folgendes sagen...

Cableway bekommt die Aufträge von KD und gibt diese dann meistens an Lokale R/F Techniker weiter (ganz selten kommt mal jemand von Cableway direkt).

Ich hatte auch mal einen Termin, der für 13h angesetzt war und der Techniker stand schon kurz nach 10h vor der Tür hier. Darauf angesprochen teilte er mir mit das sie so zu den Terminen kommen wie sie es Zeitlich hinbekommen und nicht wie Cableway die Termine zuweist. Muss einen nicht unbedingt gefallen, aber zumindest war dies eine ehrliche Aussage des Technikers.
Mehr anzeigen
joachimarp
Highspeed-Klicker
Deswegen war ich ja sogar schon um kurz nach 17 Uhr daheim. Ist aber schon lustig, das der Techniker das Ticket schliesst, in dem Augenblick wo ich mit Cableway telefoniere...

Wie gesagt, ich habe gar kein Problem damit, wenn man mich anruft und das klärt. Aber zu behaupten ich wäre nicht daheim und das Ticket zu schliessen, das ist dreist. Als Firma Cableway würde ich mich dann auch davon distanzieren.
Mehr anzeigen
Landolino
Netzwerkforscher
@joachim
Japp, kann ich schon verstehen den Ärger. Wie gesagt, kenne ich schon (nur gerade mal nicht von KD) - ist unmöglich. Oft habe ich das erlebt bei DSL Techniker-Terminen, die von einem Drittanbieter an die Telekom vermittelt wurden. Die Telekom Techniker sehen dann, dass es kein Telekom Kunde ist, und pfeifen auf den Termin. Es ist sogar manchmal so gewesen, dass sie definitiv zu keiner (!) Zeit da waren. Beweisbar ist das alles extrem schwierig, vor allem wenn es durch mehr als ein Unternehmen läuft.

Aber Beschwerdemanagement hilft hoffentlich! Zumindest Dir.

Was mich grundsätzlich bei KD mitterweile sehr wundert ist dass offensichtlich in allen möglichen Bereichen so etwas wie Qualitätssicherung / management, wie man es aus vielen ähnlichen Unternehmen / Dienstleistern kennt, fehlt. Dass Fehler passieren ist nun einmal so, dass aber bestimmte Strukturen einfach vor sich hinlaufen ist ja schlimmer als jeder Beamtenapparat und auch schlimmer als ich es eben von vielen vielen anderen Unternehmen kenne und gewohnt bin. Einzig bei der Deutschen Post hatte ich mal einen ähnlichen Fall, als ein Paket verschwunden war - auch dort hatte man das Gefühl, dass es im Grunde ÜBERHAUPT keine Konsequenzen für den Verursacher haben wird, es war genau ersichtlich, dass die Anfragen einfach im System versumpften. Und genau so kommt es mir bei KD auch vor. Die paar Beschwerden werden mit Kulanz beschwichtigt alle anderen scheinen ja zufrieden zu sein. Bei Hotel(ketten), Händlern, ja sogar bei Verwaltungsbehörden hatte ich mehrfach viele andere Erlebnisse. Da wurde a. dafür gesorgt, dass ich weiter zufriedener Kunde bleibe (meist ist es mit einem ehrlichen tut mir leid getan) und b. der Fehler in der Form nie wieder vorkommt und das nachhaltig.
Das hat man gemerkt, es hatte sich was verändert - "durchgeschlagen" sozusagen. Bei KD ist dies irgendwie nicht der Fall - und das ist durchaus Systembedingt und liegt nicht daran, dass dort nur besonders blöde Menschen arbeiten.
Mehr anzeigen
Claudia
Moderatorin

Hallo Joachim,
deine Schilderung hört sich alles andere als gut an, dem würde ich gern nachgehen. Ich habe dir eben in deinem anderen Beitrag geantwortet, dort kannst du mri deine Kundendaten schicken.
LG
Claudia

 Bewertet hilfreiche Beiträge mit Likes und Sternen!
 Unaufgeforderte PNs werden nicht beantwortet - Bitte erstellt einen Thread. Die Community hilft!
Mehr anzeigen