Was kann ich jetzt noch tun?

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Hi, bin mittlerweile verzweifelt, jemand eine Idee?

Haben eine Einstrahlungsstörung seit ca zwei Monaten. 

Jeden Tag fallen für ca. 3 Stunden so ab 16-17 Uhr Internet, Telefonie aus, HD-Sender sind stark gestört. Ich mache täglich Störungstickets auf. UM schickte uns fleißig Servicetechniker, die jedesmal vor 16 Uhr kommen und natürlich keinen Fehler feststellten. Jedes Mal hies es, unsere Hausverkabelung sei einwandfrei, alle Werte prima in Ordnung. Kaum war der Techniker weg, fiel es wieder aus. Irgendwann hat dann eine andere Firma, die für die Straßenverkabelung zuständig ist festgestellt, dass in unserer Straße mehrere Abzweiger defekt sind und/oder Wackelkontakte haben. Es wurden grüne Markierungen auf die Straße gemalt (auch vor unserem Haus) und man verschwand mit den Worten "da kommt eine Tiefbaufirma und der Abzweiger wird gewechselt".

Nichts geschah. Statt dessen wurde zwei (2) mal innerhalb einer Woche unsere Fritzbox getauscht, von 6360 auf 6490 und dann heute wieder auf eine andere 6490. Natürlich löste das das Problem nicht. Jetzt hängt die Fritzbox bei der Provisionierung. Nichts geschieht. Habe natürlich mehrfach bei UM angerufen. Eben hies es "ja, da muss der Techniker den Auftrag noch abschliessen". Der Techniker war vor 6 Stunden da...Stromlos machen der FB (egal ob für 5 oder 10 Minuten) hilft nicht. Natürlich war zwischendurch aufgrund der Einstrahlung das Signal auch wieder mal ganz weg.

Und jetzt kommt der Hammer: UM stellt sich in meine letzten Anruf auf den Standpunkt, dass ich eine Tiefbaufirma auf meine Kosten und Verantwortung beauftragen muss, um den Fehler in der Strasse zu finden. Ich habe daraufhin gefragt, ob ich bspw. auch Fehler in der Hauptgasleitung oder Hauptwasserleitung selber beheben muss. Natürlich wurde man an der Hotline wie immer ruppig (ich versichere, dass ich trotz dieses Wahnsinns stets ruhig und sachlich geblieben bin).

Ich hatte aufgrund der Leistung am 15.05. schon eine Sonderkündigung abgeschickt. Jetzt hies es eben, dass ich diese noch mal wiederholen solle, dann würde die kaufmännische Abteilung entscheiden, ob diese "berechtigt ist oder nicht". Hahahahaha....

Habe natürlich gerade gerne nochmals ein Fax gesendet. Wird sicher wieder ignoriert.

Was kann ich noch tun? Ist wohl Zeit für den Rechtsanwalt und "Vorsicht, Kunde" bei der c't???

Viele Grüße.

[Torsten]

Du bekommst aber nur für den Teil eine Gutschrift, der gestört war. So wie du das hier beschrieben hast, betrifft das ausschließlich Internet und Telefon. Somit sind wir bei 39,98 € im Monat / 1,33 € am Tag für den 3play Start 60 plus Telefon Komfort Option. Davon ziehen wir dann noch 1/3 ab fürs TV, was ja offensichtlich funktioniert. Dann sind wir bei 26,65 € für einen ganzen Monat oder 0,89 € pro Tag.

Quelle: https://www.unitymedia.de/content/dam/dcomm-unitymedia-de/Privatkunden/PIB/PIB-3play-Start-60.pdf

Aber Hauptsache, du kannst dich aufregen. Warum hast du deine Kündigung vom letzten Jahr nicht aufrecht erhalten, wenn dich UM doch so stört?

Edit: Entschuldige, ich habe mich verrechnet. Die Basis zum Abziehen des Drittels für TV ist ja 34,99 €, somit sind wir bei Monatskosten für TEL/HSI von 28,32 € bzw. 0,94 € pro Tag.

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Achso habe ich vergessen, spätestens nach dem dritten Post wird es hier ja persönlich. Darf mich nicht aufregen, das wäre für Euch Fanboys ein echter Downturn und passt nicht ins UM Beschwichtigungsforum. Kannst den Thread schließen, sinnlos.

[Torsten]

Ich bin kein Fanboy, sondern ebenfalls Kunde wie du. Aber ich habe keine überzogenen Erwartungen, denn Fehler passieren überall. Ich hatte nach meinem Umzug hier auch tagelang gar nichts außer die frei empfangbaren TV-Sender.

Wend dich doch einfach an den Chat und frage da mal nach, den findest du unter www.unitymedia.de/kontakt. Einfach runterscrollen bis "Chatten Sie mit uns" und UBO ignorieren.

Übrigens solltest du beachten: wie man in den Wald hineinruft, so schallt es zurück 😉

Wer sachlich bleibt, dem wird lieber geholfen, als jemandem, der nur rumschreit und eskaliert! Du darfst nicht vergessen, daß dein Gegenüber nichts für deine Störung kann und die in der Regel leider auch nicht auf Knopfdruck beenden kann.

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Wie ich schon geschrieben habe: Ich bin gegenüber den Callcenter-Agents stets sachlich und höflich geblieben, da ich weiß, dass die nichts dafür können. Aber mittlerweile bekommt man ja auch durch Äußerungen eben dieser Agents einen kleinen Einblick in die absolut chaotischen Abläufe bei UM. Wenn ein Fehler wie in meinem Fall eine gewisse Komplexität übersteigt, dann bricht alles zusammen und man ist auf sich allein gestellt. Übrigens muss sich jeder Agent meine Historie erst einmal ansehen und das dauert immer länger und führt dazu, dass ich immer mehr erklären muss.

Danke für den Tipp mit dem Chat.

[Horst_UM]

Das sind keine *absolut chaotischen Abläufe*.Das ist knallharte Kostenreduzierung im Servicebereich,eben ein "Einzelfall".

Es sind ja wieder mehrere Callcenter im Boot, dh man sieht ja auch Anhnad der Aussagen,dass

es unterschiedliche Qualitäten und Kompetenzen der Callcneter gibt.Nur es kann eben nur dierekt ein Kundenmanager lösen.Vermutlich wird das aber auch vermieden z.B.dass die Eskaltionstickets richtig bearbeitet werden,weil durch einen abgschlossenen Call wird eben Geld verdient. Da hat mal wieder einer massiv die Verträge mit den Servicepartnern gedrückt. Auf der anderen Seiten ist die Verwaltung so reduziert,das hier die kompetenten Kundenmanger fehlen.

[Torsten]

Eventuell bringt auch ein Besuch in einem der UM-eigenen Stores Abhilfe.

[Torsten]

Eventuell bringt auch ein Besuch in einem der UM-eigenen Stores Abhilfe.

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Aktueller Anruf vor 10 Minuten: Provisionierung geht immer noch nicht. Wurde auf morgen vertröstet, da offenbar die Abteilungen nicht besetzt sind, die das Problem lösen könnten. Ist ja auch Feiertag. Problem bestand allerdings gestern auch schon...

Bisheriger Eindruck von den ca. (nicht mehr genau mitgezählt) 70 Anrufen bei der Störungshotline in den Monaten April und Mai:

Es wird ein Ticket aufgemacht, Allheilmittel "Es muss ein Techniker kommen", auch wenn offensichtlich kein Fehler in der Hausverkabelung besteht bzw. die Korrektheit der Werte mehrfach festgestellt wurde. Mittlerweile kenne ich alle Techniker der Firma Telcotec persönlich. Die meisten haben mir bestätigt, dass sie nicht wissen, was sie bei uns ändern sollen. 

Hotline sagt auch oft "Da muss die Fachabteilung ran"...in bisher 100% der Fälle hat die Fachabteilung nie eine Rückmeldung gegeben, ich habe immer gefragt und als Antwort kam dann "die arbeiten daran". Gibt es überhaupt Eskalationsebenen? Oder ist UM ein Callcenter mit Geschäftsführer?

Der Online-Störungshelfer ist ein Witz oder? Mal abgesehen davon, dass er offenbar für Mobilgeräte nicht optimiert ist, hat er am Ende nie irgendeine Hilfe oder Lösung gegeben. Oder auch das Einloggen in die Community via Kundencenter-Login, heute getestet: HTTP 500, interner Serverfehler. Schön!

Und noch viel schöner: Morgen hatte ich Homeoffice. Kann ich jetzt vergessen, muss in die Firma fahren, da gibt es Internet.

Ganz aktuell: Leitung wieder ausgefallen, die allabendliche "Einstrahlungsstörung".

[Torsten]

Wenn du in der Nähe einer von UM selbst betriebenen Filiale wohnst, solltest du den dringend mal aufsuchen. Leider gibt es davon in allen 3 Bundesländern, in denen UM vertreten ist, nur 8 Stück.

Deine nächstgelegene Filiale kannst du hier suchen: https://app.unitymedia.de/shopsuche.html/

Die Stores werden leider nur von Drittanbietern betrieben und haben meist nicht mal Zugriff auf alle Kundendaten.

[#11]

Hallo Nixklappt,

dein Problem kann ich leider nicht lösen. Aber vielleicht hilft dir zwischendurch folgendes:
Aktiviere deinen Wifispot von Unity Media und nutze in der Zeit, in der dein Internet ausfällt das Internet deiner Nachbarn mit. Hier zwar nur mit stark gedrosselter Leistung, aber für Emails usw. hilft es. 
Es ist auch nicht wirklich stabil. Aber wie gesagt,  besser als gar nichts.
Ich bin aktuell bei einer Störung von heute 28 Tagen komplett ohne Internet und Festnetz dabei.
Zum Glück ist mein Handy-Datenvolumen ab heute wieder da.

Hoffe es hilft dir in den "offline"-Zeiten

VG
Ben