Seit Monaten kein Internet, keine Reaktion, aber weiter Geldeinzug!

[Anonym73801]

Vielleicht
hat ja hier jemand eine Idee, ansonsten werde ich mir wohl einen Anwalt nehmen
müssen. Seit Monaten schreibe ich Unitymedia Einschreiben, rufe dort und chatte
... und es passiert nichts! Ich habe seit Oktober weder Internet noch Telefon.
Nach einer Störung auf der Straße, teilte mir Unitmedia mit, dass meine
Anschlussdose die Ursache der Störung sei (es ist wohl von außen Wasser reingekommen)
und man meinen Anschluss abstellen müsse.

Da die
Ursache der Störung vor der Dose liegt, ist es eindeutig das Problem von
Unitmedia. Seitdem ist gar nichts mehr passiert. Es hat sich niemand mehr
blicken lassen, auf Anrufe, Emails und Einschreiben reagiert kein Mensch.
Dankenswerter Weise teilt mein Nachbar sein Internet mit mir, ansonsten hätte
ich seit sechs Monaten gar keinen Anschluss.

Letztlich
habe ich den Vertrag im Januar per Einschreiben durch Sonderkündigung beendet
und was passiert? Nichts! Keine Bestätigung der Kündigung, keine Reaktion, und
mein Geld wird weiter munter vom Konto abgebucht! Ich habe vor zwei Woche noch mit
jemandem eine Stunde lang gechattet. Da hat mir der Kollege versichert, er
würde die Lastschrift aufheben und die Sache mit der Sonderkündigung an die
Rechtsabteilung weiterleiten. Zwei Tage späte bekam ich eine Email, in der die
Beendigung der Lastschrift noch einmal bestätigt wurde. Was passiert heute?
Richtig, Unitymedia bucht die monatliche Summe weiter munter ab. Auf die
Sonderkündigung habe ich bis heute weiter keine Reaktion. Ein Techniker hat
sich auch nicht mehr gemeldet.

Nun werde
ich wohl einen Anwalt nehmen müssen. Oder hat noch jemand eine andere Idee?

[Gelöschter User]

Bundesnetzagentur

[Janice1]

Hallöchen Klaus, 

okay - das klingt wirklich alles sehr ärgerlich und ich kann deinen Unmut verstehen. 😕
Wende dich doch doch bitte einmal an die Kollegen aus dem Social Media - Bereich. 

Du erreichst sie über folgende Kanäle:

- Via Facebook-Privatnachricht über die "Unitymedia Hilfe" - Seite

- über den Messenger der Kundencenter-App

- Oder den LiveChat der Website https://www.unitymedia.de/privatkunden/kontakt/
    einfach auf den Link klicken, den Reiter "Chat & E-Mail" auswählen und loslegen. 
    (am Besten wäre es, wenn du vorher schon im Kundencenter angemeldet bist :wink:)

Egal auf welchem Weg du die Kollegen kontaktierst, sie können einmal nachschauen, wie es mit deiner Kündigung aussieht und dir auch im Bereich der Technikereinsätze Informationen geben. 

Ich drücke dir ganz fest die Daumen, dass sich alles bald klärt. Du kannst uns ja gerne einmal eine Rückmeldung geben, wie der Kontakt mit den Supportern ausgegangen ist. 🙂
Alles Liebe,

- Suse

[Anonym73801]

Vielen Dank Suse.

Aber warum sollte ich das machen? Ich habe doch bereits mehrmals mehrere Stunden mit Leuten telefoniert und gechattet, und dabei ist stets nichts raugekommen! Warum sollte ich das noch einmal machen? Ich habe außer einem Internetanschluss noch eine Familie, ein Leben und einen Job! Findest Du nicht dass sich stattdessen jemand bei mir melden sollte, nachdem ich monatelang Einschreiben geschrieben, Anrufe getätigt und gechattet habe?

[Maestrot]

Hallo Klaus,

es ist natürlich ärgerlich, was Dir passiert ist. Aber was für eine Antwort hast Du hier im
Kundenforum erwartet?
Der Tipp mit Social Media Team ist wirklich gut - sie konnte mir schon öfter helfen.

LG

[Anonym73801]

Dass Dir das Social Media Team geholfen hat, freut mich für Dich. Ich habe aber für weitere stundenlange Chats keine Zeit.

Die Idee mit der Bundesnetzagentur ist schon sehr hilfreich. Ich werde dort eine Beschwerde einreichen.

[Janice1]

Hi Klaus, 

natürlich ist es frustrierend immer den Menschen "hinterher rennen" zu müssen. Ich kann das zu 100% nachvollziehen. 

Da du aber gefragt hattest, ob noch jemand eine Idee hätte und du anmerktest, dass du bisher auf deine Kündigung keine Rückmeldung erhalten hast, war nun mein Vorschlag das Social Media Team. 

Ich arbeite mit ihnen zusammen und weiß, was für eine gute Arbeit sie leisten. Letztendlich könntest du sogar einfach den oben geschriebenen Text kopieren und, z.B. im Messenger, einfügen. Das dauert keine 2 Minuten. 😉
Allerdings kann ich auch verstehen, wenn man einfach keine Lust mehr hat. 😞

Natürlich steht es dir frei, eine Beschwerde einzureichen. Ich denke aber, dass du mehr erreichst, wenn du dich noch einmal an die Kollegen wendest. Auch die Beantwortung durch die Bundesnetzagentur dauert seine Zeit, wenn du überhaupt eine erhältst (ich spreche hier aus eigener Erfahrung). 

Für welchen Weg du dich auch entscheidest, ich wünsche dir von Herzen alles Gute und drücke die Daumen, dass der Ärger bald ein Ende hat. 🙂 :hearts:

- Suse

[Anonym73801]

Einen Tag nachdem ich diesen Post hochgestellt habe, habe ich heute in der Tat eine Rückmeldung bekommen. Die erste nach ungefähr fünf Monaten.

Was in dem Schreiben steht, kann man sich jedoch nicht ausmalen. Dort ist keine Rede von einer Entschuldigung oder einem Vorschlag wie man die technische Störung lösen wird.

Dort heißt es stattdessen, dass "Sie es versäumt haben uns die Performenceprobleme zu melden" und dass es im Übrigen meine Pflicht wäre Unitymedia "auf Unregelmäßigkeiten zeitnah hinzuweisen".

Das ist an Dreistigkeit kaum zu überbieten. War die Person einfach zu faul war, sich den Fall überhaupt anzuschauen? Warum hat sie die schriftlichen Einschreiben, die Chats und Telefonate nicht zur Kenntnis genommen? Und selbst wenn das so ist, ist ihr nicht aufgefallen, dass die "Performenceprobleme" vielleicht irgendwie damit zu tun haben könnte, dass die Techniker von Unitymedia die Leitung abgestellt haben? Ich bin in dieser Sache wirklich ratslos. Ich habe natürlich eine Antwort geschrieben und werde auf die Rückmeldung hoffen.

[#9]

Hallo Klaus. 

Auch wenn mein Fall nicht genauso ist wie Deiner. Wollte ich auch nur mal mitteilen, dass ich, obwohl ich seit 2006 UM Kunden bin, nun vor 3 Monaten ebenfalls die Reißleine gezogen und endgültig gekündigt habe.

UM ist es, genau so wie bei Dir, einfach nicht möglich zu antworten. Früher kam ja wenigstens mal noch nach ein paar Wochen eine Antwort. In meinem Fall habe ich mittlerweile 3x probiert Kontakt über das Kontaktformular und 2x über das Social Media Team (Facebook) Kontakt aufzunehmen. Zu einem Gespräch am Telefon kam es einmal, aber dieser Mitarbeiter kannte sich  mit meinem Thema nicht aus, daher schrieb ich dann über die anderen Kanäle.

Ich kündige also aus dem Grund, weil der Service (Schulnote 5-6) einfach nur extrem schlecht geworden ist, nicht weil ich glaube, dass UM mein Anliegen technisch nicht lösen könnte. Kontaktformular Antworten waren noch nie UMs Stärke. Das kann ich aus 13 Jahren Erfahrung sagen. Wenn Antworten kommen, dann oft Standardbriefe, die oft auch nicht nur im geringsten auf das Anliegen eingehen, welches man ursprünglich hatte. Genau wie bei Dir, hat man immer wieder das Gefühl, dass sie bei UM niemand die Korrespondenz durchliest.

Auch beim Social Media Team bin ich letztes Jahr verzweifelt. "Heute" stellst Du eine Anfrage, schreibst alles runter. Am nächsten Tag meldet sich jemand und fragt, was mein Anliegen wäre. Ich sage: "Danke für die Rückmeldung, siehe Chatverlauf".... Nein, das wäre leider nicht möglich, da anderer Tag / anderer Mitarbeiter... Really?!? Das Facebook Plugin ist bei UM nicht so im CRM / ERP intergriert, dass die Chatverläufe am Kundenprofil gespeichert werden? Das Spiel ging dann übrigens über ein 3 Tage so. Dann hab ich es aufgegeben und noch mal per Kontaktformular gemacht.

Das schöne ist, dass ich mir immer Screenshots von meinen ganzen Kontaktaufnahmen zu UM mache um, wenn ich dann doch mal einem am Telefon habe zu Fragen, was denn mit meinen Anfragen vom x, y und z ist. Gerne würde ich mal eine E-Mailadresse vom 2nd oder 3rd Level Support haben, der man mal so die ganzen Kontakversuche / -Anfragen zukommen lässt und die sich dann wirklich konstruktiv mal mit einem auseinander setzen.

Sorry UM. Ihr habt echt viele Kanäle. Aber "erreichen" tut man Euch nicht wirklich!

LG Peter

[Cla1re]

Hallo Klaus,

wenn du möchtest, kann ich mich um eine Lösung deines Problems kümmern.

Dafür benötige ich eine Mail mit deinen Kundendaten und einer kurzen zeitlichen Schilderung an

community@unitymedia.de

Liebe Grüße

ClaireUM