Vodafone Techniker wird in Rechnung gestellt obwohl Störung (Smart-Card) nicht behoben wurde

[Manu_Rosi]

Hallo zusammen,

wir haben von Vodafone eine Smart-Card (Freischaltung HD-Sender) für unser CI+Modul (SnarDTV SnarCAM-3, damals noch bei Kabel Deutschland erworben und auch in unserem Konto entsprechend hinterlegt) erhalten. Da die Smart-Card nicht funktionierte haben wir die Hotline telefonisch kontaktiert. Die sog. "Problemlösung" war natürlich das was man selbst auch bereits zuvor zig-mal versucht hat: Smart-Card ein-/ausstecken, Fernsehr ein-/ausschalten, CI+-Modul rein-/raus...

Lange Rede kurzer Sinn: die Hotlinemitarbeiter waren freundlich aber es hat nichts gebracht.

Daraufhin hat die Hotline einen Techniker geschickt. Hierzu wurde uns weder mitgeteilt, dass der Techniker etwas kosten würde, noch konnte der Techniker das Problem lösen. Was hat er vor Ort gemacht: Smart-Card ein-/ausstecken, Fernsehr ein-/ausschalten, CI+-Modul rein-/raus..., dann ist er wieder gefahren ohne dass die Smart-Card und damit die HD-Sender funktionierten.

Jetzt kommt aber das eigentliche Problem: Der Techniker wurde uns im November mit 99,50 € in Rechnung gestellt, obwohl der Fehler nicht bei uns lag und auch das Problem durch den Techniker nicht gelöst wurde (und bis heute auch nicht gelöst ist).

Anschließend erfolgten aufgrund unserer Rechnungsreklamation wegen der unberechtigt abgebuchten 99,50 €, bisher insgesamt 8 Telefonate mit der Hotline um die Rechnung zu reklamieren.

Jedes Telefonat verlief in etwa identisch: freundlicher Mitarbeiter/in, dauer jeweils ca. 40 Minuten mit der Feststellung/Aussage, dass der Techniker natürlich nicht in Rechnung hätte gestellt werden dürfen, da der Fehler nicht bei uns lag und wir eine entsprechende Rechnungsgutschrift erhalten würden. Passiert ist das natürlich bis heute nicht, vielmehr erhielten wir eine Mahnung von Vodafone mit der Androhung dass unser Anschluss gesperrt wird wenn die Rechnung nicht innerhalt von 7 Tagen beglichen wird.

Absolute Frechheit: Wir werden hier von den Hotline-Mitarbeiter/innen hingehalten und wissentlich belogen! Bevor wir nun die letzten Schritte gehen und den Kabelanschluss komplett kündigen sowie einen Rechtsanwalt einschalten hoffe ich, dass uns evtl. jemand aus dem Forum weiterhelfen kann, da hierüber offensichtlich bereits mehrfach derartige Probleme bei anderen Kunden behoben werden konnten?

Vielen Dank und Grüße Rosi und Manu

[reneromann]

Bei TV-Problemen endet die Zuständigkeit von Vodafone am Hausübergabepunkt - sollte also entweder ein Endgerät defekt sein -oder- die Hausverkabelung einen Schaden aufweisen, so wird der Technikereinsatz dafür mit 99,50 € in Rechnung gestellt. Grundlage der Berechnung ist die allgemein einsehbare Preisliste, die euch damals auch bei Vertragsabschluss zusammen mit der SmartCard zugeschickt wurde.

Wenn der Techniker an der Dose ein sauberes Signal gemessen hat, muss es etwas mit Modul und TV zu tun haben - und da ist Vodafone nunmal bei raus. Und da liegt auch das Problem: Wenn das Modul, was ihr anno dazumal gekauft habt, defekt ist, muss Vodafone -da die Gewährleistungszeit schon seit Jahren vergangen ist- dafür auch keinerlei Gewährleistung oder Support mehr anbieten und dieses auch nicht kostenfrei austauschen/reparieren. Wie ihr dann zu einem neuen Modul kommt, ist euer Problem -- und darauf deuten insbesondere Fehlermeldungen des TV-Geräts, dass kein CI+-Modul gesteckt sei oder keine SmartCard vom CI+-Modul erkannt wird.

[Manu_Rosi]

Sorry, das hast Du falsch verstanden: Das Modul funktioniert (auch mit anderen Smart-Cards von Vodafone, bei meinem Schwiegersohn getestet).

Das Problem ist die neu zugeschickte Smart-Card, diese funktioniert in keinem CI-Modul.

Somit liegt das Problem nicht bei unserer vorhandenen Hardware sondern an der neuen Smart-Card. Damit liegt der Fehler bei Vodafone und der in Rechnung gestellte Techniker ist nicht gerechtfertigt gewesen.

[reneromann]

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@Manu_Rosi  schrieb:

Das Problem ist die neu zugeschickte Smart-Card, diese funktioniert in keinem CI-Modul.

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Wurde euch die SmartCard eventuell im Rahmen von gebuchten Sky-Programmen zugeschickt? Und habt ihr noch einen "normalen" Receiver im Kundencenter hinterlegt?

Nicht das die SmartCard für diesen "normalen" Receiver gedacht ist und aufgrund der Rechteeinschränkung nicht mit CI+-Modulen funktioniert -- in dem Fall wäre der Technikereinsatz, weil ihr die SmartCard nicht im zugehörigen Endgerät genutzt wird, ebenfalls kostenpflichtig.

[Manu_Rosi]

Nein, hat mit Sky oder anderen Zusatzprogrammen rein gar nichts zu tun (haben und hatten wir auch noch nie gebucht).

Die Smart-Card ist einzig und allein wegen der Option "HD-Sender Empfang" von uns beantragt worden. Wir haben und hatten außer dem CI-Modul auch noch nie anderen Geräte von Vodafone/KD gebucht gehabt. 

In unserem Kundenkonto ist auch das richtige CI-Modul hinterlegt und sonst kein anderes Empfangsgerät (außer natürlich noch der nicht funktionierenden Smart-Card). Und wie bereits geschrieben: andere Smart-Cards (von meinem Schwiegersohn) funktionieren auch in unserem CI-Modul. Der Fehler liegt somit eindeutig bei der neu zugeschickten Smart-Card.

Auch haben alle 8 (!) Mitarbeiter der Telefonhotline nach Prüfung des Sachverhalts stets ausgesagt, dass der Fehler bei Vodafone liegt und eine Berechnung des Technikers nicht korrekt war. Nur leider steht der abgebuchte Betrag von 99,50 € immer noch im Raum ebenso wie die nicht funktionierende Smart-Card mit monatlich 4,- € Gebühr.

Somit stehen aus unserer Sicht 2 Dinge im Raum:

1. Eine Stornierung bzw. Gutschrift der Technikerkosten

2. Die Zusendung einer funktionsfähigen Smart-Card bzw. die Kündigung der Smart-Card (HD-Sender). Eigentlich müssten auch die monatlichen Gebühren gutgeschrieben werden, da uns von Vodafone ein nicht funktionsfähiges Paket in Rechnung gestellt wird.

[reneromann]

Was für eine SmartCard habt ihr denn bekommen?

Der Typ sollte auf der Rückseite oben links stehen - in der Regel irgendwas mit D0x, G0x, UMxx oder Vxx...

[Manu_Rosi]

Ich bin gerade selbst nicht zu Hause, aber laut telefonischer Angaben steht lediglich folgendes auf der Rückseite der Smart-Card: 

Nagra

***

Laut Kundenkonto müsste es sich um folgendes Produkt handeln:

Hersteller:

nagra vision

Modell:

d8

CA-System:

Dv7

Smartcard-ID:

***

Außerdem habe ich noch die Daten unseres CI-Moduls laut Kundenkonto, falls das weiter hilft:

Hersteller:

smardtv

Modell:

smarcam-3

Seriennummer:

***

Community-Team: Seriennummer und Smartcard-ID entfernt

[Claudia]

Hallo Manu_Rosi,

wenn Ihr noch keine Lösung gefunden habt, melde Dich bitte über einen unserer Servicekanäle. Dann können wir uns das anschauen.

Viele Grüße,

Claudia 

[Manu_Rosi]

Hallo Claudia,

das Problem ist noch nicht gelöst und deshalb versuchen wir das späer gerne über die Serciekanäle (in diesem Fall per WhatsApp). Gibt es einen bestimmten Betreff oder ähnliches war wir in unsere Nachricht schreiben sollen?

[Claudia]

Hallo Manu_Rosi,

Du brauchst keinen bestimmten Betreff, schreibe einfach kurz, um was es geht.

Viele Grüße,

Claudia