Hallo, seit dem 19.01.2020 funktioniert bei meinem Anschluss die Festnetztelefonie nicht mehr. Trotz mehrfacher Resets der Anlage und Versuchen die Software zu aktualisieren trat keine Besserung ein. Ich wendete mich daraufhin an ihre „Telefonhotline“. Von dort wurde mir erklärt, dass im Bereich meines Funkmastens bereits 12 Fehler gemeldet worden seien und man ein „Störungs-Ticket“ anlegen werde (***).
Am 21.01.2020 erhielt ich den Anruf ihres Technikers (siehe o.a. Ticketnummer), der erklärte, dass mein Router online sei. Er könne den Fehler aber nicht bearbeiten, da ihm das SIP-Passwort des Routerherstellers (AVM) fehle. Dies sei nur beim dortigen Service zu erfahren. Der von mir angerufene Servicemitarbeiter bei AVM sagte mir, dass das Blödsinn sei. Das SIP-Passwort gehöre zu den Ersteinrichtungsdaten des Telefonanbieters. Er gab mir Tipps zur Problembehebung, deren Umsetzung allerdings alle keinen Erfolg hatten.
Mit diesen Informationen konfrontierte ich heute erneut eine ihrer Servicemitarbeiterinnen, die das Problem überhaupt nicht verstand. Sie hörte mir nicht zu! Am 24.01.2020 erreichte ich eine ihrer Mitarbeiterinnen, die sich meines Problems widmete. In Absprache mit ihr und ihrer Techniker schloss ich die ursprünglich von ihnen genutzte Easy- und Turbobox an, um das Problem einzugrenzen. Es trat das gleiche Problem auf – Telefonie nicht möglich. Nach weiteren Prüfungen erklärte man mir, dass seitens Vodafone 3 von 6 Rufnummern falsch geschaltet seien. Man versprach mir, das Problem zu lösen.
Am 26.01.2020, um 16.42 Uhr, erhielt ich per SMS die Nachricht von ihnen, dass die Störung behoben sei und das Störungsticket geschlossen werde. Die Störung existierte jedoch weiter. Heute Morgen nahm ich erneut Kontakt zu ihren Leuten auf, denen ich wieder alles erklären musste – das Ticket wurde reaktiviert, ich bekam darüber eine SMS.
Um 14.30 Uhr erfuhr ich bei einem weiteren Telefonat von einer erneut anderen Mitarbeiterin, dass das Ticket geschlossen wurde, da ich fremde Hardware einsetze! Text SMS: ….“gute Nachricht, ihr Anschluss funktioniert wieder“… Ich wäre darüber nicht informiert worden, hätte ich nicht erneut nachgefragt.
Das ist ein Skandal!
Mittlerweile betreibe ich wieder die wesentlich empfangsschwächere Originalhardware Turbo- und Easybox an dem Anschluss und es sind neurdings 2 von 6 Rufnummern funktionstüchtig, allerdings nicht diejenigen, unter denen wir seit Jahren sicher zu erreichen waren. Nach erneutem Anruf bei ihrer Hotline habe ich erneut alle Probleme beschrieben und das Störungsticket wieder aktivieren lassen. Ich bat darum zumindest die 2 funktionierenden Ports auf die bekannten Rufnummern 0561/xxxxxxxxx und xxxxxxxxxxx zu legen. Dies wurde mir zugesagt. Heute Morgen, um 07.35 Uhr, erhielt ich erneut eine SMS mit der Nachricht, dass meine Störung behoben sei.
Wie befürchtet, ist das nicht der Fall – es funktionieren nur 2 Rufnummern, die niemandem bekannt sind!
Ich habe mittlerweile den Standort der Turbobox optimiert und eine Außenantenne installiert. Keine Verbesserung.
Ich erwarte, dass alle 6 Rufnummern, wie in den letzten 10 Jahren vor dem Desaster am 19.01.2020, einwandfrei funktionieren. Dazu sind sie vertraglich verpflichtet.
Wie desolat kann eine Hotline und ein Mobilfunkunternehmen organisiert sein?
Katastrophal finde ich, dass es bei ihnen keine „Eskalationsstufen“ gibt, so wie das in anderen Unternehmen möglich ist und dass das globale Kommunikationsunternehmen vodafone lediglich über hotline oder postalisch erreichbar ist. Die Kontaktformulare sind nicht zu gebrauchen und treffen auf die wenigsten Probleme zu.
Mein Telefonanschluss funktioniert nun seit mehr als 12 Tagen nicht, obwohl ich dafür bezahlt habe. Zusätzlich sind mir Mobilfunkkosten entstanden.
Dafür erwarte ich eine angemessene Entschädigung – allerdings vorrangig eine Störungsbehebung!
In Erwartung einer zeitnahen Störungsbehebung und Rückmeldung dazu.
klaudi3
Edit: @klaudi3 Ticketnummer entfernt.
