Störungsmeldungen Mobilfunk, CallYa & LTE

(SXL0K3) 69115 Heidelberg Bahnstadt Achtung: LTE-Störung
GELÖST
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Smart-Analyzer

Sehr geehrte Damen und Herren,

seit ca. 15 Tagen gibt es bei mir in der Bahnstadt (Heidelberg) ein Problem mit meinem LTE(4G) Empfang (GigaCube, Volumen : noch 80% / ca 60 GB übrig für diesen Monat). Der Downstream beträgt aktuell laut Speedtest in der MeinVodafone App (IOS / Ipad6) ca. 1 MBit/sek. Die LED für die Verbindungsqualität leuchtet blau, die Huawei HiLink App (IOs Ipad) sagt, dass ich 4 von 4 Balken Empfang habe.
Bevor das Problem aufgetreten ist, (es haben keinerlei Eingriffe in Hard- oder Software von meiner Seite stattgefunden) betru.g (dieses Wort wird leider zensiert, daher der Punkt) der Downstream ca. 30 Mbit/sek. Dies empfand ich als ok. Mit dem aktuellen Downstream von 1Mbit/sek ist surfen / Videos schauen kaum möglich.

Folgende Lösungsansätze haben nicht weitergeholfen:
1) neue Sim-Karte bestellt (Vorschlag vom Telefonsupport, ich war dagegen) => keine Veränderung
2) Wenn ich meine fonic (ist im o2 Netz) Sim-Karte in den Gigacube stecke, habe ich eine normale Downloadrate von über 20 Mbit/sek. Am Gigacube kann es also nicht liegen.
3) Weiterhin habe ich den GigaCube ca. 2,5 km südlich von meinem Wohnort im Stadtteil Heidelberg-Kirchheim aufgestellt. Dort ist der Download mit der Vodafone Sim-Karte normal normal (bei ca. 25 Mbit/sek.)
4) Zusätzlich bin ich in einen Vodafone Store (Hauptstraße 18, 69117 Heidelberg) gegangen (liegt etwa 3 km nördlich von meinem Wohnort) und habe den GigaCube testen dürfen (Vodafone-Sim). Der Downstream liegt hier sogar bei 50 Mbit/sek!
Ich habe übrigens immer mit verschiedenen Endgeräten getestet (Ipad / Notebook / Handy).

Was weiterhin zu erwähnen ist, ist dass der Downstream in der Bahnstadt zwar bei 1Mbit/sek. liegt, der Upstream aber nicht betroffen ist. Er liegt bei 20 Mbit/sek.
Vor Kurzem lag laut Website eine Störung in meinem Gebiet vor. Der Telefonsupport dementierte dies. Die Störungsmeldung ist inzwischen weg.

Ich schließe daraus, dass die 4G Antenne (Downstream) in meinem Stadtteil leider nicht richtig funktioniert. Diese Ansicht wurde von einem Herren im Vodafone Shop geteilt, nachdem ich Ihm meine bisherigen Lösungsansätze berichtet hatte.
Er war so nett und hat ein Fax mit der Beschreibung der Störung an eine entsprechende Stelle weitergeleitet. Dies wollte der Telefonsupport nicht machen, ebenso wenig wie Mitarbeiter eines anderen Vodafone Shops in Heidelberg.

Meine Fragen wären:
1) Wie kann ich eine Bestätigung erhalten, dass die Störmeldung erfasst wurde und die Störung überprüft wird ?
2) Wie kann ich eigenständig eine Störung melden (E-Mail Adresse, Fax-Nr., postalisch)?
3) Wie verhält es sich mit einer Entschädigung? Ich schreibe aktuell eine Abschlussarbeit und konnte das Internet dafür nicht wie vorgesehen nutzen. Ich war ständig darauf angewiesen, in die Bibliothek auszuweichen. Dies war sehr umständlich.
4) Im Falle, dass die Störung in einem Zeitraum von etwa 7 Tagen immer noch nicht behoben ist, würde ich gerne den Vertag (2 Jahre Mindestlaufzeit, noch ca. 20 Monate verbleibend) vorzeitig kündigen. Wie würde ich dabei vorgehen?
5) Wie ist es möglich, die Mitarbeiter, die einen schlechten und unfreundlichen Service geboten haben (ist mehrmals im Telefonsupport, ebenso im Vodafone Store geschehen) zu bewerten, sodass ein Verbesserungsprozeß möglich ist und ich nicht darauf angewiesen bin, über meine Erfahrungen auf YouTube oder auf anderen (Bewertungs-)plattformen zu berichten?
6) Wie kann ich Kontakt zu einem Verantwortlichen aufnehmen, bei dem meine Kritik Gehör findet. Bisher bin ich immer weiter auf die nächste Stelle verwiesen worden. Weder der Telefonsupport (Durchschnittsnote 6, nach mehrmaligen Anrufen), noch das Personal im Vodafone Shop (bis auf eine Ausnahme komplett desinteressiert und unfreundlich) haben sich verantwortlich gefühlt. Möglicherweise die einzigen „Verantwortlichen“, auf die ich gestoßen bin, waren die 3 Menschen, die im Vodafone Vorstand sitzen und auf meiner Telefonrechnung stehen. Ich weiß aber leider nicht, wie ich sie kontaktieren kann.
Auf der Vodafone Webseite werde ich, wenn ich Kontakt aufnehmen will oder ein Problem habe, lediglich auf dieses „Forum“ verwiesen, wo wohl User anderen Usern helfen sollen. Von wem kann ich jedoch ausnahmsweise und im besten Fall eine dringend benötigte Antwort erhalten, die auch verbindlich ist?

Freundliche Grüße,

Alexandros 

 

Betreff um PLZ/Ort/Station ergänzt (akoch)

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Smart-Analyzer

Also, zunächst einmal vielen Dank für das Antworten und das Beheben der aktuellen Störung. Der Downstream beträgt aktuell 20 Mbit/sek.

 

Ich kann das Problem zwar vorerst als gelöst betrachten, allerdings sind die oben genannten Punkte [3] (Entschädigung), [5] (evaluieren / bewerten der Mitarbeiter, die aktiv eine Lösung verhindert haben, indem

  • sie mir einreden wollten, es würde keine Störung geben (hotline),
  • oder es würde an meinem Datenvolumen liegen (shop in der Hauptstraße),
  • oder an meiner Sim-Karte (hotline),
  • oder am Router, den man nur resetten müsste (hotline),
  • oder, dass sie nichts mit Störungen zu tun hätten, weil sie nur ein Vodafone shop wären und nichts mit dem online Vertrieb gemein haben würden (Vodafone shop am Carre)
  • oder, dass es ein vorübergehender Zustand wäre, der bald von selbst vorbeigehen würde (hotline)

sowie Punkt [7] (Kontakt mit einem Verantwortlichen) noch unbefriedigend gelöst.

 

Für alle, die ein ähnliches Problem haben:

ich bin zufällig auf ein Kontaktformular gestoßen, das ich allerdings noch nicht ausprobiert habe, eventuell kann das in einem ähnlichen Fall weiterhelfen:

Wo dies Formular allerdings auf der vodafone.de Seite steckt und wie man da hin kommt, bleibt mir irgendwie ein Rätsel (der Link war auf der Seite von chip).

https://www.vodafone.de/contact/rf/contactform.jsp

 

Auf den Tischen in den Vodafone shops war manchmal ein Sticker mit einem QR-Code, wo man eine Bewertung da lassen konnte, ich schaue dort wohl noch einmal nach und gucke ob ich es ausprobieren kann.

 

Ich habe außerdem vor zu prüfen, inwieweit es eine Plattform gibt, die bereit wäre diesen Fall zu veröffentlichen und würde auch erwähnen, was zur Lösung beigetragen hat. Vorab wäre es natürlich toll, wenn ich Kontakt mit einem Verantwortlichen haben könnte.

 

Freundliche Grüße

Alexandros Tsakiridis

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11 Antworten 11
Smart-Analyzer

Edit: Kosselstraße 2, 69115 Bahnstadt. (Die Straße ist so klein, es bringt nichts, die Hausnummer wegzulassen).

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SuperUser

@LxT1 

GigaCube Cell ID bitte mal nennen:
1. Browser öffnen und 192.168.8.1 eintippen (WLAN Verbindung zum Router vorausgesetzt)
2. anmelden mit Benutzername "admin" und Passwort von der Rückseite ablesen (nicht das WIFi-Passwort eingeben !)
3. oben auf Einstellungen klicken
4. links auf System klicken
5. auf Geräteinformationen klicken
6. die Cell_ID (eine Zahl) findest Du in der Mitte der Seite (je nach Browser-Ansicht)
7. Die Abfrage möglichst dann durchführen, wenn es zum Ausfall oder Störung kommt.

 

Helfen kann auch mal die aktuellen Pegelwerte dort zu nennen:

RSRP, RSRQ

 

Ich schaue mir dann Montag mal die Station an ob ich ein Problem erkennen kann.

Bei guter Leistung freue ich mich über ein Danke (Daumen hoch)

Kein Support via PN !!
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Smart-Analyzer

Zunächst vielen Dank für die Rückmeldung.

Hier sind die Werte:

CELL_ID:  19098371

RSRQ:  -9dB

RSRP:  -97dBm

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SuperUser

@LxT1 

Dort hat die LTE Station in der Tat in 2 von 3 Sektoren Probleme mit dem Download.

Ich habe jetzt mal einen Reboot der Station gemacht.

Sollte eigentlich das Problem lösen.

Bitte mal prüfen und Feedback (evtl. auf gelöst setzen).

Ich sehe das in der Statistik erst etwas später.

 

EDIT:

Fehler ist noch nicht behoben.

Nach dem SW Upgrade der am 6.8. stattfand gibt es noch Probleme in den beiden Sektoren.

Ist in Untersuchung.

Evtl. muss HW getauscht werden.

Bei guter Leistung freue ich mich über ein Danke (Daumen hoch)

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SuperUser

@LxT1 

Bitte noch mal prüfen.

Sollte jetzt wieder ok sein.

Dann auf gelöst stellen.

Bei guter Leistung freue ich mich über ein Danke (Daumen hoch)

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Smart-Analyzer

Also, zunächst einmal vielen Dank für das Antworten und das Beheben der aktuellen Störung. Der Downstream beträgt aktuell 20 Mbit/sek.

 

Ich kann das Problem zwar vorerst als gelöst betrachten, allerdings sind die oben genannten Punkte [3] (Entschädigung), [5] (evaluieren / bewerten der Mitarbeiter, die aktiv eine Lösung verhindert haben, indem

  • sie mir einreden wollten, es würde keine Störung geben (hotline),
  • oder es würde an meinem Datenvolumen liegen (shop in der Hauptstraße),
  • oder an meiner Sim-Karte (hotline),
  • oder am Router, den man nur resetten müsste (hotline),
  • oder, dass sie nichts mit Störungen zu tun hätten, weil sie nur ein Vodafone shop wären und nichts mit dem online Vertrieb gemein haben würden (Vodafone shop am Carre)
  • oder, dass es ein vorübergehender Zustand wäre, der bald von selbst vorbeigehen würde (hotline)

sowie Punkt [7] (Kontakt mit einem Verantwortlichen) noch unbefriedigend gelöst.

 

Für alle, die ein ähnliches Problem haben:

ich bin zufällig auf ein Kontaktformular gestoßen, das ich allerdings noch nicht ausprobiert habe, eventuell kann das in einem ähnlichen Fall weiterhelfen:

Wo dies Formular allerdings auf der vodafone.de Seite steckt und wie man da hin kommt, bleibt mir irgendwie ein Rätsel (der Link war auf der Seite von chip).

https://www.vodafone.de/contact/rf/contactform.jsp

 

Auf den Tischen in den Vodafone shops war manchmal ein Sticker mit einem QR-Code, wo man eine Bewertung da lassen konnte, ich schaue dort wohl noch einmal nach und gucke ob ich es ausprobieren kann.

 

Ich habe außerdem vor zu prüfen, inwieweit es eine Plattform gibt, die bereit wäre diesen Fall zu veröffentlichen und würde auch erwähnen, was zur Lösung beigetragen hat. Vorab wäre es natürlich toll, wenn ich Kontakt mit einem Verantwortlichen haben könnte.

 

Freundliche Grüße

Alexandros Tsakiridis

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SuperUser

Da gelöst > hier dann zu.

Noch mal auf, weil der Kunde sich noch mitteilen möchte.

Bei guter Leistung freue ich mich über ein Danke (Daumen hoch)

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Smart-Analyzer

Guten Tag, 

 

nach meinem ca. 12 tägigen Auslandsaufenthalt, besteht nun das Problem wieder von Neuem. Dies lässt für mich darauf schließen, dass der enteprechende „Techniker“ nicht sauber gesrbeitet hat. Ich werde diesbezüglich Konsequenzen prüfen lassen, schließlich hat er öffentlich in diesem Forum seinen Namen angegeben.

 

Ich möchte, dass dieser Thread umgehend als nicht gelöst markiert wird.

 

Außederm wird nun folgendes geschehen:

 

Ich bekomme für die restliche Vertragsdauer von ca. 23 Monaten, jegliche Kosten erstattet, während ich die Leistungen, sofern dies technisch möglich ist, was ich bezweifle, weiter nach belieben nutzen kann.

 

Freundliche Grüße.

 

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SuperUser

@LxT1 

Da ist der SW Fehler wohl wieder augetreten.

Hier müssen dann Indizien gesichert werden um den Fehler analysieren zu können und dann ein Reset der Station.

Danach sollte es wieder laufen.

Dazu habe ich einen Kollegen angeschrieben, weil ich aktuell Urlaub habe und keinen Systemzugriff.

Wenn er das erledigt hat und er sich bei mir meldet, schreibe ich dir hier.

Bei guter Leistung freue ich mich über ein Danke (Daumen hoch)

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