> 1 Monat Internetstörung, 4 Termine, Techniker tauchen nicht auf und freche Störungshotline

[Tim83]

Hallo,

ich habe seit über einem Monat eine Internetstörung. Die Geschichte fühlt sich langsam wie bei "Verstehen Sie Spaß". Hier mal der Verlauf:

- Störung am 29.01.2020 gemeldet (rote Lampe blinkt am Router) und kein Internetzugang. Halben Tag Urlaub musste genommen werden und Techniker ist am 05.02.2020 gekommen und sagte nach 3 Minuten ist ein Problem von Cableway.

- Cableway Termin (wieder einen halben Tag Urlaub) sagte, dass es ein Problem mit dem Hausanschluss gab, dieser aber nun behoben sei. Für ca. einen Tag ging das Internet wieder und dann wieder das gleiche Problem

- Wieder Störung gemeldet und eine Dame der Störungshotline sagte, dass es evtl. am Router liegt und dieser getauscht werden müsste. Router wurde nach ca. 4 Tagen zugeschickt, Internet ging wieder für ca. einen Tag, dann wieder das gleiche Problem

- Wieder Störung gemeldet, Leitung wurde resetet, Internet funktioniert wieder für ca. einen halben Tag, dann wieder das gleiche Problem

- Wieder Störung gemeldet, Technikertermin für heute morgen fixiert (zwischen 8-11 Uhr). Wieder einen halben Tag Urlaub genommen und der Techniker taucht nicht auf.

- Wieder bei der Störungshotline angerufen, denen" mittlerweile ein wenig ungehalten" das Problem und den Verlauf geschildert und es wurde nur gesagt, dass der Techniker niemand angetroffen hätte (obwohl definitiv Jemand zu Hause war). Dann wurde ich wieder auf einen neuen Termin (wo wieder ein halber Tag Urlaub nötig wäre) vertröstet. Nach einer kurzen Diskussion, dass ich nicht noch einmal Urlaub nehmen könnte, wurde mir vorgeschlagen einfach die Kabel im Haus zu tauschen und mich an meinen Vermieter zu wenden. Da ich gesagt habe, dass es sich um meinen Vertrag handelt und der Vermieter damit nichts zu tun hat, wurde mir vorgeworfen, dass ich mir ja auch gar nicht helfen lassen will.

- Noch mehr ungehalten habe ich bei der Kündigungshotline angerufen, denen den Verlauf geschildert, aufeinmal höre ich wieder die Wartemusik und es geht plötzlich ein Kollege vom Umzugsservice ran!!!

Ich kann diese Unprofessionalität einfach nicht glauben und bin vom technischem Support und Kundensupport unfassbar enttäuscht. Zudem habe ich noch immer kein Internet und bezahle 40€ im Monat für keine Leistung. Diesen Monat wurde sogar auf einmal 45€ abgezogen und bei Nachfrage per WhatsApp vor mittlerweile 1,5 Wochen kam auch keine Antwort!!!

Edit:
Ich versteh Deinen Ärger @Tim83. Doppelte Postings sind allerdings nicht hilfreich. Ich habe daher die zwei identischen Beiträge ins Archiv verschoben. Halte Dich bitte an unsere Forenregel 1.4. Die Kollegen melden sich so schnell wie möglich. Beste Grüße, Norman

[Manu]

Hallo Tim,

wende Dich dazu gern an die Kollegen vom Beschwerdemanagement. Diese sind schriftlich unter folgender Adresse zu erreichen:

Vodafone Kabel Deutschland

Kundenservice

99116 Erfurt

Viele Grüße, Manu

[Tim83]

Ich habe jetzt wirklich die ungerechtfertigte Servicepauschale auf der Rechnung. Ich finde das so unfassbar kundenunfreundlich. Bei dem Störungsverlauf, der Schilderung und im digitalen Zeitalter, muss es doch möglich sein eine andere Stellungnahme als "schreibe einen Brief an das Beschwerdemanagement" zu erhalten.

Ich bin nicht bereit die Technikerpauschale ungerechtfertigt zu zahlen. Ich kann mich nur wiederholen, dass wir 1,5 Monate kein Internet hatten, meine Freundin sich 3 halbe Tage Urlaub genommen hat für die Entstörung und ein Techniker definitiv nicht bei uns geklingelt hat zum vereinbartem Termin und Vodafone jetzt dafür noch 100€ verlangt.

Ich erwarte eine Stellungnahme von Vodafone.

[Martin59]

Hallo Tim83,

Manu hatte Dir ja die Adresse vom Beschwerdemanagement mitgeteilt.

Gerne kannst Du Dich an die Kollegen wenden.

Viele Grüße Martin

[Jan-Patrick1982]

Ich schließe mich einfach mal hier an. Auch ich habe heute einen Techniker-Termin!

Mein 1. Termin am Donnerstag wurde ja vom "Dienstleister" selbst IN DER TERMINZEIT einfach OHNE BENACHRICHTIGUNG AN MICH ODER ANRUF BEI MIR verändert. Das habe ich dann durch Zufall im Störungsticket bemerkt.

Als neuer Termin war dann der 14.04.20 angegeben. Das habe ich, trotz Ostern, nicht eingesehen, schließlich bestehen die Störungen mittlerweile wochenlang und das erste Störungsticket wurde einfach frech geschlossen und mir wurde nen neues Koaxkabel zugeschickt...

Somit habe ich den Termin selbstverständlich geändert auf das nächstmögliche Datum: heute, 11.04.20, in der Zeit von 11:00 bis 13:59 Uhr.

Ich kann mir ehrlich gesagt schon denken, was passiert: 1. der Termin wird wieder verschoben oder 2. das, was dir mehrfach passiert ist.

Nur schon mal vorweg: ich bin Zuhause, das Handy ist auf laut, die Klingel geht.

@Tim83 Ich hoffe sehr, dass sie dir die 100€ zurückerstatten!

[Tim83]

Die Situation hat sich tatsächlich zum Guten geändert. Nachdem ich nun zusätzlich zu der Technikerpauschale von 95€ noch 100€ für einen Router, den wir vergessen hatten zurück zu schicken bezahlen sollten (ohne leider ein kurz Erinnerungsmail oder ähnliches) habe ich mich nochmal dazu durchgerungen beim Kundenservice anzurufen.

Nach ca. nur 5 Minuten!! in der Warteschlange ging eine sehr freundliche und nette Servicemitarbeiterin ans Telefon (leider weiß ich den Namen nicht mehr). Sie hat mir direkt bestätigt, dass natürlich die 100€ für den Router direkt nach Empfang und Überprüfung zurück überweisen wird. Weiterhin habe ich ihr auch nochmal den Vorgang geschildert worauf Sie sich sehr verständlich für die Situation zeigte. Sie konnte mir direkt nach kurzer Absprache mit Ihrer Teamleiterin bestätigen, dass ich die Technikerpauschale auch zurück bekomme und entschuldigte sich für die Umstände. Weiterhin hatte ich ja mittlerweile schon gekündigt und Sie fragte mich nett, ob man da noch was machen könne. Froh durch diese schnelle und unkomplizierte Hilfe sowie der freundlichen Art der Mitarbeiterin, stimmte ich einen Rückruf zu einer möglichen Vertragsfortführung zu, der allerdings nach nun 4 Tagen noch nicht erfolgt ist.

Diese Mitarbeiterin und der schnellen, kundenfreundlichen Entscheidung der Teamleiterin, ist der einzige Grund warum ich evtl. bei Vodafone bleiben würde (falls noch ein Anruf kommt) und nicht jedem davon abraten würde einen Vertrag mit Vodafone abzuschließen. Genau so behandelt man jahrelange Kunden, die immer zuverlässig einen nicht sehr günstigen (im Vergleich zum Wettbewerb) Monatsbetrag für eine Dienstleistung zahlen!

Der Hilfe und der Verweis auf einen Postadresse der Mitarbeiter der Community ist im digitalen Zeitalter schon eher peinlich und die bisherige Kundenbetreuung (inkl. frechem Servicepersonal, dass am Telefon einfach auflegt) ein abschreckendes Beispiel wie man treue Kunden zur Konkurrenz bringt.

[Manu]

Hallo Tim83,

leider ist der postalische Weg, der Einzige, um unser Beschwerdemanagement zu erreichen

Freut mich, dass sich nun aber alles zum Guten gewendet hat.

Wie sieht es mit Deinem Anschluss aus? Funktioniert dieser nun?

Viele Grüße, Manu