Woran erkenne ich, daß eine Störung überhaupt bearbeitet wird?

[Lutz_M]

Moin, Hallo... 

... seit über einer Woche ist unser kompletter Anschluss in einem Einfamilienhaus "tot". 

Zuerst "hustete" er nur - bis letztendlich nix mehr ging. 

Wir haben die Störungen sofort gemeldet und es wurde ein "Ticket" vergeben. 

- seit dem passiert garrnüscht mehr! 

Nachfragen bei der Hotline ergaben nur patzige Antworten. 

Was passiert momentan - und wie geht es weiter??? 

[Der Ritter]

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@Lutz_M schrieb:

Nachfragen bei der Hotline ergaben nur patzige Antworten. 

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Und wie genau dürfen wir uns diese Verallgemeinerung vorstellen?

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@Lutz_M schrieb:

Was passiert momentan - und wie geht es weiter??? 

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Wie es im Fall einer Störungsmeldung so weitergeht:  Fehlersuche, Fehlereingrenzung, Fehlerbehebung.  Und den jeweiligen Status können Sie m.E. mit Hilfe der Ticketnummer erfragen.

[Lutz_M]

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Der Ritter schrieb:

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Und wie genau dürfen wir uns diese Verallgemeinerung vorstellen? 

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... das ein anscheinend genervter, unmotivierter Mitarbeiter in einem kaum versändlichen Dialekt kurze und knappe Antworten gibt - unhöflich halt. 

.... und das mit "der Ticketnummer" nachfragen ist verschenkte Zeit - es wird lediglich behauptet, dass die Störung weitergeleitet sei! 

[Der Ritter]

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@Lutz_M schrieb:

.... und das mit "der Ticketnummer" nachfragen ist verschenkte Zeit - es wird lediglich behauptet, dass die Störung weitergeleitet sei!

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Warum "verschenkte Zeit"?  Wenn die Störung weitergeleitet wurde und sich das Ticket in Bearbeitung befindet, welche Aussagen sollte dann getroffen werden (können)?

[Sace]

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@Der Ritter schrieb:

Warum "verschenkte Zeit"?  Wenn die Störung weitergeleitet wurde und sich das Ticket in Bearbeitung befindet, welche Aussagen sollte dann getroffen werden (können)?

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Z.B. der Stand der Bearbeitung wäre ja mal ein Anfang. Eben das, wonach der TE gefragt hat. Sollte nach über einer Woche schon drin sein. Nein, eigentlich sollte der Fehler nach über einer Woche längst behoben sein.

[Lutz_M]

.... ach ja???? 

— nur bemerken wir von "der Bearbeitung" REIN GARRRRNIX!!!! 

Seit über einer Woche ist alles tot! 

Liegt "das Ticket" auf dem grossen Haufen, bei den anderen???? 

- so kommt es uns halt vor, weil einfach nichts passiert! 

Weder Vodafone, noch die Telekom nehmen mit uns diesbezüglich Kontakt auf! 

... bei jedem kleinen Päckchen, kann man heutzutage einsehen, wo es sich grade befindet - bei einigen geht es bereits soweit, daß man den Standort des Paketwagens verfolgen kann - aber Vodafone ist nicht in der Lage zu sagen an welchem Wochentag - nochnichtmal die Woche - zu sagen, wann es weitergeht????? 

[Der Ritter]

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@Sace schrieb:

Z.B. der Stand der Bearbeitung wäre ja mal ein Anfang. Eben das, wonach der TE gefragt hat. Sollte nach über einer Woche schon drin sein. Nein, eigentlich sollte der Fehler nach über einer Woche längst behoben sein.

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Ersteres setzt voraus, daß die laufenden(!) Arbeiten in einem System dokumentiert werden, auf das die Kundenbetreuung direkten Zugriff hat.  Ob das so ist und mit welchem Mehraufwand das verbunden sein könnte, kann ich nicht beurteilen.

Letzteres ist dagegen Wunschdenken, da wir nicht wissen, was genau "kaputt" ist und welcher Aufwand zur Behebung zu betreiben ist.  Wenn z.B. irgendwo erst gebaggert werden muß, dauert das natürlich länger.

[Sace]

Bisher konnten alle Ticketsysteme, die ich kenne, sowohl erfassen, wann ein Ticket in Bearbeitung war, als auch den Bearbeitungsstand und etwaige Hindernisse bzw. die (geänderte) voraussichtliche Bearbeitungszeit. Ich gehe einfach mal davon aus, dass Ticketsysteme für Firmen wie Vodafone noch weitaus mehr können (müssen). Wenn bereits eine Prüfung des Fehlers stattfand, man den Übeltäter eingrenzen konnte und die Behebung bei der Telekom liegt, kann man das ja kommunizieren, dokumentiert sein sollte das auf jeden Fall.

Und darauf muss natürlich die Kundenbetreuung Zugriff haben.

Ich habe die ersten 6 Wochen in der gleichen Situation verharren müssen und habe von der Kundenbetreuung auch nur Floskeln wie "Keine Ahnung, habe ich keinerlei Zugriff drauf" zu hören bekommen. Am Schlimmsten war ja, dass ich die Fehlerbehebung ständig selbst initiieren musste. Von sich aus kam Vodafone nicht auf die Idee, den Stand meiner offenen Tickets mal abzufragen oder gar Messungen zu machen. Da gab es dann (nach meinen wiederholten Anrufen) unzählige Telekomtechnikertermine und Tickets wurden ungeprüft geschlossen. Rückrufe kamen keine.

Wortwörtliche Antwort des Kundenservices dazu: "Naja Sie müssen schon immer anrufen, wenn Sie den Stand wissen wollen, wir halten Sie doch nicht auf dem Laufenden, haben wir keine Zeit für"

Auf die zugesagte schriftliche Antwort meiner Tarifänderungsablehnungen warte ich schon Monate. Auch hier musste ich an sämtlichen Stellen nachfragen, wobei mir am Ende, ein paar Tage nach meiner Anfrage dort, nur die Facebookseite vom Vodafone-Kundenservice einen Einzeiler geben konnte. Unter Ticketbearbeitungsstand im Kundenportal steht nur "Wurde geschlossen. Sie erhalten in den nächsten Tagen Post". Da steht nicht was, wann oder warum. Nur eine nebulöse Ticketnummer. Super.

Also ich kann Vodafone wirklich nur ans Herz legen, die Ticketbearbeitung ordentlich aufzubohren.

Wie man es richtig macht, kann sich VF ja von Amazon abgucken. Da wird man nach einer Problemmeldung kurze Zeit später direkt angerufen und per Mail benachrichtigt. So muss das laufen.

[Lutz_M]

@Sace - wäre schön, wenn es so wäre - aber so, wie es momentan ist, ist jeder weitere Anruf bei der Hotline "für dumme Nüsse" - wie gesagt - verschenkte Zeit.... und die ist nicht unendlich! 

[Norman]

Hallo zusammen,

die Möglichkeit ein DSL-Ticket zu tracken gibt es aktuell nicht für den Kunden. Ich gebe die Anregung aber gerne mal weiter.

@Lutz_M Entschuldige bitte die lange Wartezeit. Um genau sagen zu können was los ist, brauche ich natürlich den Einblick in die Kundendaten und das entsprechende Ticket. Schick mir gerne dazu eine PN folgenden Dingen:

- Link zu diesem Beitrag

- Kunden- oder Rufnummer des Anschlusses

- Kundenkennwort zur Legitimation

- Ticketnummer der Störung

Ich schau es mir an und melde mich so schnell wie möglich.

Beste Grüße,

Norman