Wie erhalte ich Informationen über den Stand einer Störungsbeseitigung?

[UweK21]

Seit einiger Zeit liegt bei meinem DSL-Anschluss eine Störung vor, in deren Folge es zu Verbindungsabbrüchen und massiven Einschränkungen bei der Geschwindigkeit kommt.

Am 20.11.2019 habe ich diese Störung über die Rufnummer 08001721212 gemeldet.

Die Störung ist seitdem nicht beseitigt und besteht fort. Trotz mehrerer telefonischer Anfragen konnte mir nicht mitgeteilt werden, wann die Beseitigung erfolgen wird.

Ich bekam lediglich verschiedene Mitteilung per SMS, unter anderem am 25.11.2019 eine Nachricht, wonach mein „Grundstück noch nicht versorgt oder eingetragen“ sei.

Bei einer der Anfragen am 25.11.2019 wurde mir mitgeteilt, dass eine Kopplungspunktstörung vorliege, und die Problembehebung im Jahre 2019 oder 2020 erfolgen wird. Mir wurde zugesichert, dass eine Mitteilung per Mail an mich erfolgen wird, in welcher die Gründe und voraussichtliche Dauer der Störung erläutert werden. Diese E-Mail ist bislang nicht eingegangen. Niemand sagt mir, wann die Störung beseitigt sein wird!

Am gestrigen Tag habe ich nunmehr versucht mich im Bereich „MeinVodafone“ anzumelden. Das gelang leider nicht, es wurde mir mitgeteilt, dass Daten wegen einer Systemumstellung nicht mehr vorliegen.

Nachdem ich von einem Mitarbeiter der Hotline einen telefonisch einen Registrierungscode mitgeteilt bekommen hatte, gelang mir ein Teil der Registrierung. Leider war es mir nicht möglich, meine E-Mail-Adresse zu bestätigen, da mir keine E-Mail mit „Bestätigungslink“ zugegangen ist. Weder im E-Mail-Posteingang noch in den Ordnern für Spam und unerwünschte Werbung ist diese Mail eingegangen.

In einem weiteren Anruf wurde mir mitgeteilt, dass bei meinem Router ein Fehler vorliegt und ich das DSL-Kabel wechseln solle. Mit dem Hinweis, dass ein Vertrag über ein Mietgerät vorliegt, bekam ich die Mitteilung, dass ich selbst ein Kabel in einem Fachgeschäft erwerben solle. Dann legte der Mitarbeiter kommentarlos auf.

Ich habe wiederholt die Rufnummer 08001721212 angerufen. Im Ergebnis des Gespräches gestern gegen 22:00 Uhr war mir mitgeteilt worden, dass die Versendung des Bestätigungs-Links wegen eines „Updates der Systemsoftware“ verzögert, „spätestens jedoch in ein bis zwei Stunden“ erfolgen wird. Trotz mehrfacher Versuche unter edm Link "Mail neu versenden" liegt diese Mail heute nachmittag immer noch nicht vor.

Die Störungen bestehen weiterhin.

Zwischenzeitlich bekam ich eine ander Rufnummer als "Geheimtipp" deklariert: 08005054507. Hinter dieser Nummer vesteckt sich die Vertragsverlängerungsabteilung. Die Mitarbeiter dort konnten mir (das kann ich durchaus nachvollziehen) nicht helfen - und verlängern will ich meinen Vertrag unter diesen Umständen keinesfalls!!

Ich fühle mich her verschaukelt. Was soll ich noch machen?

[UweK21]

Hallo André, danke für deine Bemühungen und deine PN. Ich will mich heute nicht festlegen, ob ich das unterbreitete Angebot einer Gutschrift annehmen will, denn das löst das eigentliche Problem nicht und wäre nur eine dürftige Entschädigung für den fast vollständigen Verzicht auf DSL - schließlich bin ich berufstätig und kann das DSL hauptsächlich nur dann in Anspruch nehmen, wenn Vodafone nicht in der Lage ist, mir die zugesicherten Bandbreiten zu liefern. Du schreibst in der PN "Die Anbindung über die sich Dein DSL-Anschluss einbucht ist überbucht. Ca. zwischen 15 Uhr 30 und ~ 22/23 Uhr. In dieser Zeit gibts halt eine verminderte Bandbreite. Außerhalb der Zeit kommt die volle Bandbreite an." Das triftt es eben: In dieser Zeit bin ich im Bett oder bei der Arbeit und ich kann nicht wegen Vodafone mein Leben umstellen! Außerhalb dieser Zeit gibt es Bandbreiten zwischen 1-5Mbit/s (in guten Momenten kommt es auch mal zu 10Mbit/s) und dies enspicht keinesfalls der vertraglich vereinraten Bandbreite (mein Vertrag sagt: "Minimal erreichbare Bandbreiten 27,9 Mbit/s im Download")

Ich hatte mich auch schriftlich an Vodafone gewandt und werde daher die schriftliche Antwort abwarten.

Allgemein möchte ich jedoch noch einmal die Art und Weise der Kommunikation mit Vertragspartnern (Ja - Kunden sind tatsächlich nicht Bittsteller sondern Vertragspartner!) seitens Vodafone in Frage stellen. Eine lapidare SMS in Anbetracht einer möglicherweise Monate langen Störung würde ich nicht nur als unzureichend, sondern sogar als unanständig und abwertend bezeichnen. Es wäre zu hoffen, dass dies auf Vodafone-Seite einmal überdacht wird. 

Beste Grüße

[Julz2k]

Das man bloß eine Meldung mit regionale Störung bekommt und es trotzdem ein Jahr oder länger bis zur Störungsbehebung dauern kann, ist falls es sich um eine überbuchten bitstromanbindung handelt, seit 2016 der Fall.

Seitdem ist die Meldung "regionale Störung" gleich geblieben und die Techniker sind bereits mit der Behebung der Störung beauftragt. Das dies nicht optimal ist, ist wohl eindeutig. Leider kann aufgrund des missmanagement wenn eine bitstrom Anbindung wirklich so extrem überbucht ist, daß nur noch 1MBit ankommen leider nicht mal kurzfristig die Anbindung geupdatet werden. Das kann dann schon Monate dauern zum Leid des Kunden, der nicht weiß wann die Störung behoben wird.

Ich sehe hier seit einiger Zeit allerdings überhaupt kein Problem mehr , denn den Kunde wurde durch die Bundesnetzagentur ein Tool zur breitbandmessung, breitbandmessung.de bereitgestellt mit dem man eine zweitägige messkampagne starten kann und ein verifiziertes PDF erhält auf dem der jeweilige ISP dann direkt sehen kann, das die vertraglichen Details seitens des ISP nicht eingehalten werden. Der Kunde setzt hier also eine Frist zur Störungsbehebung und kann danach eigentlich außerordentlich den Vertrag beenden. Falls es hier Probleme gibt, stellt die Bundesnetzagentur kostenlos ein mediations Team zur Verfügung.

Vor über einem Jahr hieß es, das die problematischen Anschlüsse bis Ende des Geschäftsjahres 2020 auf die neuen bitstrom layer 2 Anbindungen mitgirert werden sollen. Das wäre im April nächsten Jahres. Allerdings ist seitdem über ein Jahr vergangen und momentan entstehen hier wie jedes Jahr zu dieser Zeit immer mehr Störungsmeldungen, das die Bandbreite abends nicht mehr voll ankommt. Sollte Vodafone es wirklich schaffen bis April nächsten Jahres alle Baustellen zu schließen dann Hut ab, ich bezweifle es aber aufgrund der persönlichen Erfahrung der letzten Jahre.

Das größte Problem ist halt, das die Moderation keine Ausbautermine in der Zukunft mehr einsehen kann, sondern nur noch wenige Wochen vor Fertigstellung Auskunft geben kann. 

Ich bekam damals im Dezember/ Januar die Antwort, das im Juli der Plantermin für die Erweiterung der Anbindung feststeht und konnte also sehr gut selbst entscheiden ob ich so lange warten möchte und währenddessen eine Gutschrift erhalte Monat für Monat oder ob ich den Anschluss außerordentlich kündige und zu einem anderen Anbieter gehe.

[UweK21]

Es wird immer schlimmer: Zwischenzeitlich ist auch das Telefonieren nur noch mit starken Störgeräuschen möglich!
Da ich Laie bin, kann ich mit den Begriffen "regionale Störung", "Bitstromanbindung", "Kopplungspunktüberlastung" und "Netzstörung" nichts anfangen. Ich will mir darüber auch keine Gedanken machen! Auch sollte es eigentlich nicht mein Problem sein, wenn Vodafone Schwierigkeiten mit dem Telekom-Netz hat, wie mir der Kundendienstmitarbeiter in meinem letzten Telefonat versucht hat zu erklären, bevor das Gespräch dann abgebrochen ist.
Fakt ist, dass ich einen Vertrag mit Vodafone habe (und nicht mit der Telekom!) und seit meiner Störungsmeldung vom 20.11. ignoriert werde.
Das hier gemachte Angebot eines Herrn "Andre" zu einer Gutschrift löst das Problem nicht, erst recht nicht, da jetzt auch die Telefonie betroffen ist. Auch erscheint es mir sehr merkwürdig, hier mit einem anonymen Vornamen zu verhandeln und dahinter einen offiziellen Vodafone-Mitarbeiter zu sehen.
Auf meine schriftliche Anfrage wurde bislang leider nicht reagiert. Sollte also hier jemand von Vodafone mitlesen und etwas zur Problemlösung beitragen wollen: Bitte sorgen Sie dafür, dass meine schriftliche Anfrage in einer angemessenen Zeit beantwortet (eigentlich ist dieser Zeitraum m.E. längst überschritten, denn die Anfrage ist per Einschreiben von Vodafone am 3.12. empfangen worden!) und die Störung beseitigt wird.
Auf meine regelmäßigen Bitten um Rückruf einer aussagefähigen Person über die Kundenhotline wird mir ein solcher zwar zugesichert, letztlich werden diese Bitten jedoch einfach ignoriert. Heute habe ich es endlich geschafft, drei der Vodafone-Speedchecks zu realisieren (bisher haben die Test sich selbst wegen "Timeauot" selbst beendet) und dafür drei Tickets zu bekommen. Auch hier ruft aber innerhalb der versprochenen zwei Stunden ("Vielen Dank für Deine Anfrage. Dein persönlicher Netz-Experte ruft Dich innerhalb der nächsten 2 Stunden zurück. Wichtig: Du musst während des Anrufs auf Deinem Router zugreifen können. Gut zu wissen: Wir rufen Dich montags bis freitags von 8 bis 20 Uhr und am Wochenende von 10 bis 20 Uhr zurück. Wenn Du Deinen Rückrufwunsch also nach 20 Uhr schicken, ruft Dein Netz-Experte Dich am nächsten Morgen an. Wir freuen uns auf das Gespräch mit Dir. Deine Vodafone Netz-Experten" ) niemand zurück.
Ich fühle mich hingehalten und meine Geduld ist überstrapaziert!
Was also kann ich tun, um eine vernünftige Auskunft zu bekommen??

[Julz2k]

Was möchtest du denn wissen, was du nicht schon weißt? 

[UweK21]

@ Julz2K : ch will einfach nur wissen, wann mein DSL wieder vertragsgemäß funktioniert!!!

Heute erfolgte nun um 9:00 Uhr der lang ersehnte Rückruf von der Nummer 08001721212. Leider unter der Festnetznummer, obwohl ich explizit um Rückruf unter meiner Mobilnummer gebeten habe. Da ich bei der Arbeit war, hat mich Vodafone nicht erreicht. In der Hoffnung, dass Bewegung in das Problem gekommen ist und eine Antwort auf die o.g. Frage absehbar ist, habe ich mich wieder mit der Nummer in Verbindung gesetzt. Leider erkennt die Computerstimme nicht, dass ich auf lediglich auf einen Anruf reagiere. Also habe ich mich (in der Hoffnung (und auf Empfehlung der Mitarbeiter des lokalen Vodafon-Shops) zur kaufmännischen Abteilung durchgehangelt.

Frage der Mitarbeiterin von Vodafone: "Hier steht am 10.12.2019 Kunde wünscht Rückruf - was wollen sie?

Meine Antwort: "Ich hatte ja explizit die Mobilnummer angegeben und bereits um viele Rückrufe gebeten, um die Frage zu klären, wann mein DSL wieder richtig funktioniert"

Entgegnung der Mitarbeiterin von Vodafone: "Ich habe hier keine Glaskugel, in die ich sehen kann"

Meine Antwort: "Ich habe nicht verlangt, dass sie in eine Glaskugel schauen und bitte doch, dass beide Seiten sachlich bleiben"

Ohne weitere Worte legt die Frau auf und dann soll ich das Gespräch auch noch beurteilen - mir fehlen die Worte.

Gern kann das Qualitätsmanagement von Vodafone sich die selbst gefertigte Aufzeichnung anhören!

Was bitte ist an dem Problem so schwer zu verstehen:
Ich habe einen Vertrag, bezahle dafür regelmäßig und zuverlässig Geld und die Gegenseite erfüllt den Vertrag nicht. Da sollte doch eine Erklärung, wann die Vertragserfüllung wieder möglich sein wird nur recht und billig sein!

Ich hatte nicht vor, eine außerordentliche Kündigung in Betracht zu ziehen, doch jetzt beginne ich darüber nachzudenken!

[Julz2k]

Wenn ein Plantermin vorliegen sollte, hätte man dir diesen schon mitgeteilt. 

Es wurde vor einem Jahr? Der grobe Termin Ende des Geschäftsjahres 2020 für alle Betroffenen Anschlüsse genannt.

Das wäre in April 2020.

Allerdings ist der Termin in meinen Augen für alle Anschlüsse nicht wirklich einzuhalten, da immer wieder neue Regionen die Probleme machen hinzukommen laut den Informationen aus diesem forum.

Falls du nicht warten kannst und auch keine Gutschrift annehmen möchtest oder LTE Datenvolumen jeden Monat neu beantragen möchtest, bleibt dir nur die Wahl der Sonderkündigung.

Das ist auch alles kein Problem, hatte ja glaube ich schon das messprotokoll der Bundesnetzagentur unter breitbandmessung.de angesprochen. 

[UweK21]

Mein Schreiben an Vodafone vom 28.11.2019 mit der Aufforderung vertragsgemäße Leistungen zu liefern (als Einschreiben mit Rückschein dort am 02.12.2019 empfangen) bleibt einfach unbeantwortet. 

Ich war daher in einem Vodafone Shop. Hier empfahl man mir  mit dem Hinweis "das Schreiben ist der Störung zugeordnet, eine Antwort werden Sie wohl nicht bekommen"  und "ich finde diesen Umgang auch unmöglich" die fristlose außerordentliche Kündigung. Ich habe dann doch noch einmal die 08001721212 angerufen. Der Vodafone-Mitarbeiter (ich habe im Computer Dialog "Vertrag"gesagt) meinte, er würde das "Sonderkündigungsrecht hinterlegen".

Die Kündigung habe ich in einem Geschäft in Oederan, welches nicht nur Vodafone anbietet, an Vodafone gefaxt. Hier der Kommentar: "aha, auch seit Monaten von der Störung betroffen" und "da bekommen sie spätestens am Freitag eine Antwort".

Leider ist der Freitag auch verstrichen, ohne, dass ich eine Antwort bekommen habe.

Die Kommunikation in diesem Unternehmen ist wirklich "unterirdisch" und unwürdig!

Nun meine Frage in die Runde: Bekomme ich irgendwann mal eine Antwort, oder wird einfach abgeschaltet? Ich würde mich gerne um einen neuen Anbieter kümmern!

[Julz2k]

Du schickst Vodafone eine Aufforderung die Leistung zu liefern, hoffe doch mit Fristsetzung? 

Dann bekommst du keine Antwort darauf. Ich sehe hier kein Problem. Deswegen setzt man auch eine Frist von 14 Tagen in denen das Problem behoben sein muss.

Wenn es bis dahin nicht behoben ist, schickst du die Sonderkündigung raus. 

Falls dann noch nichts zurück kommt, schaltest du die Bundesnetzagentur ein.

Das ist wirklich kein Akt. 

Insofern du schon eine schriftliche Sonderkündigung raus geschickt hast, können das die Moderatoren hier ggf. einsehen und bestätigen. 

[UweK21]

Dass man als Kunde, um zu seinem gesetzlich verbrieften Recht zu kommen, die vollen Geschütze auffahren muss, finde ich traurig.

Und dass hier einige erfahrene Forenteilnehmer "kein Problem" oder "keinen Akt" darin sehen, müsste eigentlich alle zukünftigen Kunden warnen.

[Julz2k]

Das Problem ist doch einfach das Vodafone den Ausbau nicht beschleunigen kann nur weil du eine Störung meldest. Sobald die datenrate nicht mehr voll ankommen, war dies schon Wochen vorher im monitoring ersichtlich. Es ist ja nicht so als ob es nicht jemanden gäbe, der die kompletten Netzelemente rund um die Uhr überwacht. Ab 80% Auslastung im Mittel für einige Wochen sollte eigentlich sofort ein Ausbau der Kapazitäten stattfinden, was hier nicht passiert ist.

Normalerweise bekommen Kunden überhaupt nicht mit, das die Anbindung Voll läuft, weil eben schnell genug darauf reagiert wird.

Dementsprechend nimmst du die Störung halt hin ggf. mit einem kleinen Bonbon zur Überbrückung, kostenloses lte Datenvolumen oder Gutschrift oder du nutzt halt deine Rechte, die seit 2017, seitdem es das Messprotokoll der Bundesnetzagentur gibt, wirklich einfach umzusetzen sind.