Weigerung bei Störungsbeseitigung durch Vodafone-Support (Einfach Aufgelegt)

[Harry69]

Hallo, 

ich musste heute mein Störungsticket erneuern - jedoch wurde mit beim ersten Versuch die Hilfe verweitert.

Hintergrund: Seit Beginn habe ich statt den gebuchten 200 Mbit nur Werte zwischen 26 und 0,5 Mbit ( durchschnittlich ca. 5Mbit). Nach gefühlten eindutzend Anrufen habe ich mich dazu entschlossen auf eigene Rechnung einen Router zu verwenden, der bei meinem Nachbarn (relativ) hervorragend im Kabelnetz funktioniert (80 - 90% der gebuchten Leistung) - Fritzbox 6490.

Bei der Störungsmeldung teilte mir der Mitarbieter dann vehemend mit, dass ich doch den Vodafone-Router wieder anschließen müsse - sonst dürfte er kein Support-Ticket erstellen.

Nachdem mir der Mitarbeiter hierfür keinen Grund nennen konnte, außer das ich etwas falsch gemacht haben müsste, wurde das Gespräch von seiten des Vodafone-Mitarbeiters beendet - ohne Verabschiedung.

Ich habe nun heute abend wieder den alten Router angeschlossen und wieder ein Ticket eröffnet.

Hierzu ein rechtlicher Hinweis:

https://www.bundesnetzagentur.de/DE/Sachgebiete/Telekommunikation/Verbraucher/WeitereThemen/WLanRout...

Viele Grüße

Harry

[MasterScorpion]

Aus dem Link kann ich jetzt nichts interpretieren was das mit dem Router zu tun hat.

Fakt ist - es gibt nur Support für die eigenen Endgeräte.

(Routerfreiheit bedeutet nicht das "Fremdgeräte" supportet werden müssen)

Wenn du ein Fremdgerät verwendest (Leihrouter/Standardrouter ist ein Fernwartung möglich) endet der Support an dem Punkt.

Deswegen wird auch empfohlen bei Verwendung eines eigenen Gerätes den Standardrouter nicht einfach zurückzuschicken weil nicht gebraucht wird. 

Wenn du Hilfe für dein Anliegen brauchst sag bescheid dann wird dein Beitrag ins passende Board verschoben. 

[Harry69]

Hallo Master :),

das hier ist ja auch nur Feedback gedacht. Ich wäre ja zufriden, wenn wenigstens 60% der gebuchten Geschwindigkeit ankommen würde. 😞

Was Du mir aber vielleicht beantworten könntest:

Wo ist denn der Unterschied zwischen einer Fritzbox 6490 aus dem Elektonikgeschäft und einer Fritzbox 6490 von Vodafone?

Viele Grüße

Harry

[MasterScorpion]

Aber kannst uns ja auf dem laufenden halten 🙂

Die Firmware.

Die VF Geräte haben eine modifizierte Firmware um eben den Support machen zu können.

[Harry69]

Mach ich gerne! Habe zumindest morgen mal einen Techniker-Termin - Daumen Drücken - es bleibt spannend! 😉

Die Antwort mir der Firmware hätte ich mir übrigens auch vom VF-Mitarbeiter am Telefon gewünscht.

[nochvodafonekun]

Hallo zusammen,

über Feedback, wie dieser Fall ausgeht, wäre ich auch sehr dankbar. Ich warte auch darauf, dass meine gekaufte Fritzbox aktiviert wird - derzeit geht bei mir aber gar nichts: weder Internet noch Telefon. Also auch nicht mit dem alten Modem. Habe hier zu meinem Thema jetzt auch einen Thread eröffnet, in der Hoffnung so nicht weiter vertröstet zu werden, sondern dass sich tatsächlich mal jemand das Problem annimmt...

LG
nochvodafonkun

[ERFD]

Hallo Harry69,

ich schaue mir Deinen Anschluss gern an. Kannst Du mir bitte dafür Deine Kundennummer und Anschrift per Privatnachricht zuschicken.

Gruß Fred

[Harry69]

Hallo, 

gerne halte ich Euch auf dem Laufenden - nicht das bisher irgendwas geklappt hätte -  bis auf "Ticket eröffnet" - > "Ticket geschlossen"  (mind. 6 mal wegen dem gleichen Fehler) 😊 .

Update:

Gestern gab es tatsächlich mal einen Besuch vom Techniker, der mir mal erklärt hat was überhaupt los ist.  Der kompetente Techniker, der mich gestern aufgesucht hat, hat mir bereits aus dem Auto heraus erklärt, was mit meinem Anschluss los ist :).

Ich denke, dass das für viele andere auch hilfreich sein wird:

Hintergrund zur oben genannten Routerfunktion: 

Ja - der Vodafone-Router bietet Wartungsfunktionen, die es den Netzexperten an der Hotline THEORETISCH erlauben eine Fernwartung durchzuführen. Ebenso wie der Techniker des Subunternehmens, dass von Vodafone beauftragt worden ist und mir so ohne weiteres zeigen konnte, dass mein Anschluss problematisch ist.

Eine wichtige Funktion im Router ist die Anzeige ist des DOCSIS-Status. Hier wird unter anderem die Empfangsstärke der unterschiedlichen Frequenzen angezeigt. Bei mir sieht man sehr deutlich, dass die mittleren Frequenzen einbrechen. Nach Aussage des Technikers ist dieser Fehler bereits seit einigen Wochen im Netz und bestand bereits bei der Installation meines Anschlusses.

Interessant: Der Techniker, der mit der initialen Installation beauftragt war, hat bei der Installation die falschen Frequenzen geprüft, was man gut am Prüfbericht erkennen kann, der neben der Verstärkerbox angebracht wurde.

Unverständlich ist für mich, dass obwohl auf den Einsatz des Vodafone eigenen Routers so sehr bestanden wird, bevor ein Ticket eröffnet wird, diese Funktion der Frequenzüberprüfung nicht genutzt wurde.

Nächster Wermutstropfen:

Der Techniker hat mir versprochen, dass das Ticket erst geschlossen wird, wenn der Fehler beseitigt wurde oder ich zumindest eine Rückmeldung über den Status bekommen habe.

Heute 13:17 SMS: „Lieber Vodafone Kunde, Ihr Auftrag XXXX ist erledigt…“ – mal wieder 😉.

Nebenbei noch: Die Frequenzen liegen immer noch brach.

Viele Grüße und schönes Wochenende mit reichlich Bandbreite!

Harry

[Harry69]

Hallo nochvodafonkun!

Bei mir hat die Aktivierung der Fritzbox 6490 sofort funktioniert. Bei mir hat aber auch vorher der "Aris-Router" von Vodafone funktioniert. Ich habe bei gebuchten 200Mbit nur Schwankungen von 0,5 Mbit bis 40Mbit - meistens aber im unteren viertel. 

Den Umgang mit dem Kundenservice kann man eigentlich nur mit Humor nehmen. Einige haben echt was drauf.

Es hängt halt davon ab, wie die Auslastung an der Hotline ist.

Tipp:

Ich hatte mal einen tollen Berater, als ich gegen 23:00 auf einem Freitag da angerufen habe ;).

Harry

[Harry69]

So - neuer Techniker-Termin - neues Glück 🙂