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Vodafone Station Abstürze (ehemals Paketverluste)
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Liebe Vodafone-Community,

 

da ich beim Vodafone Support nicht mehr weiterkomme, hoffe ich von euch eine Antwort bekommen zu können:

 

Ich nutze die Vodafone Station und den Cable Tarif mit 100er Leitung und hatte eigentlich 1 Jahr lang absolut problemloses, gutes Internet.

 

Problem 1): Seit ca. Februar 2020 kam es bei mir zu periodischen Paketverlusten auf der Leitung, wenn die Station eine uptime von ca. 2h hatte. D.h. es kam zu Aussetzern in Web-Meetings, Lag spikes in Games… Im Grunde in sämtlichen nicht-gebufferten Inhalten Das Problem konnte über einen manuellen Neustart idR. für ein paar Stunden behoben werden und sollte der Community nicht unbekannt sein.

 

Um Problem 1 zu lösen, bekam ich vom 1. Support Mitarbeiter eine IP4 Adresse angeboten. Nachdem das nicht geholfen hatte, wurde mehrere Speed Tests durchgeführt und Testprogramme gestartet - alles erfolglos. Irgendein Support Mitarbeiter hat dann den Tausch der Vodafone Station ausgelöst. Nach Anschluss der neuen Station war das Problem gelöst - aber nicht ohne ein viel schwerwiegenderes einzuführen:

 

Problem 2): Die neue Box stürzt innerhalb von 2h mind. ein mal ab. D.h. die gesamte Internet-Kommunikation (LAN und WLAN) bricht für ein paar Minuten zusammen, bis die Station neu gebootet hat. In Home-Office Zeiten natürlich maximal unangenehm und führt dazu regelmäßig aus Web-Meetings zu fliegen. Ich denke auch dieses Problem ist der Community nicht unbekannt.

 

Jetzt zu den Support "Bemühungen" für Problem 2:

- Im ersten Versuch mit dem Support zu reden war es absolut unmöglich in die Köpfe zu bekommen, wie denn noch ein Problem bestehen könnte, nachdem die Station ja getauscht war. Ein Mitarbeiter sagte sogar, dass der Tausch ein Fehler war. Ein Ticket wurde eingestellt und nach ein paar Stunden wieder geschlossen, weil es eine Störung in meinem Gebiet gäbe. Problem ungelöst.

 

- Nach einem weiteren Anruf wurde mein Ticket an den 3rd-level Support gegeben und dort “bearbeitet”. Nach >1W Bearbeitung habe ich mich selbst gemeldet. Mir wurde versichert, das Ticket sei in Bearbeitung und man würde sich melden. Nach 2 Wochen ohne Antwort haben ich mich dann selbst nochmal gemeldet. Am Ticket Status hatte sich nichts geändert - aber er würde meine Station tauschen. Auf meine Frage, ob eine weitere Station denn jetzt das Problem lösen könnte hieß es, ich könnte mir ja über eine andere Hotline eine Vertragsverbesserung mit Fritzbox anbieten lassen. Diese hätte dann aber eine Vertragsverlängerung von 24 Monaten bedeutet, was ich ehrlicherweise unter diesen Umständen nicht machen will.

 

- Letzten Dienstag kam die neue Vodafone Station. Selbes Problem 2) bleibt bestehen. Komplettabsturz des Geräts alle paar h. Also am nächsten Tag wieder in der Hotline.

 

- Zum letzten Gespräch mit Vodafone sei einmal gesagt, dass ich glaube ich trotz der Umstände absolut fair und verständlich im Umgang mit den Support-Mitarbeitern war. Aber was mir der Mitarbeiter gestern von sich gelassen hat, war nicht mehr hinnehmbar:

-> Der Mitarbeiter gähnt mehrmals laut hörbar durchs Telefon.

-> Ich würde doch am besten eine Fritzbox für 5€ im Monat mieten, weil ich ja sicher keine Lust hätte noch weitere Stations auszuprobieren. Bedeutet, ich zahle dafür endlich das Internet zu haben, für das ich bezahle Smiley (überglücklich)?

-> Ich solle meine “Hausaufgaben machen” (wortwörtlich) und beim Vermieter nachfragen, ob die Kabel in meinem Haus in Baumstruktur(?) verlegt seien. Dann könne man ab Etage 3 sowieso kein stabiles Signal mehr gewährleisten. Seine Eltern hätten so ein Haus mit Kabeln von 1950. Mein Haus ist ein Neubau von 2018… wie hatte ich überhaupt 1 Jahr stabiles Internet? Und ich bin in der 2. Etage.

-> Er könne mir einen Techniker vorbeischicken, aber ich soll aufpassen: Wenn ich nicht da bin kostet das 100€ und wenn der Techniker feststellt, dass ich die Box gegen die Wand geworfen habe, dann kostet das auch 100€. Wow. Einschüchterungstaktiken? 

-> Ich bestelle den Techniker für gestern 14-17 Uhr und stelle sicher, dass ich da bin. Niemand kommt, keine Nachricht - nichts.

 

Ich will hier nicht die Community als Kummerkasten missbrauchen, aber leider sehe ich gerade keine Möglichkeit irgendwie anders beim Support durchzukommen. Es geht gerade nur um die Lösung dieser Router Abstürze. Ich würde davon ausgehen, dass der Vodafone Support dieses Problem erkennen und beheben könne, wenn sie in die Logs der Station gucken würden.

 

Leider kann ich keinen Community-Posts eine Lösung entnehmen, die man selbst durchführen kann. Klar kann ich losgehen und für 250€ eine Fritzbox kaufen und es dann versuchen. Leider ist es unmöglich zu verifizieren, dass Problem 1 dann nicht auch weiterbesteht. Mir fehlt aber auch langsam die Lust Vodafone Station Tauschgeräte zu verkabeln, zu testen und dann wieder zur Post zu bringen.

 

Ich denke es sollte im Interesse von Vodafone sein, die grundlegenden Services vertragsgemäß fehlerfrei zur Verfügung zu stellen. Insb. bevor der Versuch unternommen wird mich zur Lösung meiner Probleme zu upsellen (Stichwort: Vertrauen). Ich denke dass mir gerade nur die Möglichkeit zur Service-Mängelanzeige mit Fristsetzung für eine Kündigung bleibt, wenn ich nicht noch mehr Zeit in dieses Thema investieren möchte.

 

Docsis-Status: https://pastebin.com/TJzYcmnN

 

LG.

 

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7 Antworten 7
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Moderatorin

Hallo stationboi92,

 

vor allem das Verhalten des gestrigen Mitarbeiters ist natürlich nicht in Ordnung. Der Hinweis mit den 99,50€ Servicepauschale ist aber keine Einschüchterungstaktik, sondern muss vor der Terminvereinbarung erläutert werden. Weitere Infos dazu findest Du auch im Link. Dass der Techniker dann nicht da war, ist natürlich doppelt ärgerlich. Lass mir bitte Deine Daten (Geburtsdatum des Vertragsinhabers, vollständige Adresse, Kundennummer) zukommen, dann kann ich mir das ansehen. Schreib danach kurz nochmal hier im Thread.

 

Viele Grüße,

Claudia

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Smart-Analyzer

Hi Claudia,

 

danke, dass du dich dem Thema annimmst, PM ist raus Smiley (fröhlich).

 

LG

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Moderatorin

Hallo stationboi92,

 

die extrem häufigen Reboots sind netzseitig nachvollziehbar. Ich habe bei Dir noch eine offene Störungsmeldung (***615/20) gefunden, die einer zentralen Störung mit genau diesem Problem zugeordnet ist. Der Fachbereich ist hier dabei, eine Lösung zu finden und testet aktuell eine neue Firmware. Wenn die Tests erfolgreich sind, bekommst Du zusammen mit den anderen Meldungen, die an dieses Problem angehängt sind, bevorzugt das Update. Die SMS-Info ist aktiviert, wenn Du also eine Abschlussmeldung bekommst, solltest das Update drauf sein.

 

Viele Grüße,

Claudia

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Smart-Analyzer

Hi Claudia,

 

danke für die Antwort. Hast du vielleicht eine Info, wann mit diesem Firmware-Update zu rechnen ist?

 

LG

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Moderatorin

Hallo stationboi92,

 

als Plan ist dieses Quartal hinterlegt, aber ob das eingehalten werden kann, hängt maßgeblich vom Ergebnis der Tests ab.

 

Viele Grüße,

Claudia

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Smart-Analyzer

Hallo Claudia,

 

danke für die Info. Quartalsende, also 30.09. und ggf. länger ist gegeben der Situation natürlich ein wenig unbefriedigend. Gibt es da keine Zwischenlösung, die man fahren kann?

 

LG

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Moderatorin

Hallo stationboi92,

 

diese Quartal bedeutet nicht zwangsläufig Ende des Quartals. Wir hoffen auf Ende des Monats, aber versprechen kann ich nichts. Derzeit gibt es leider auch keine Umgehungslösung zu dem Thema.

 

Viele Grüße, Manu


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