Verbindungsabbrüche und Netzausfall – Seite 2

clickwolvet · ‎11.10.2020

Störung der Kabel-Internet-Dienste

Welchen Vertrag hast Du? CableMax 1000
Welches Modem/ Router nutzt Du? FRITZ!Box 6591 Cable
Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät? Leih-Gerät
Welcher Fehler tritt auf? Geschwindigkeit zu gering; Verbindungsabbrüche Schick dazu auch Screenshots von Speedtests Jeden Abend - Datum der Messungen durch euren Speedtest siehe unten und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen
Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? LAN
Welchen Browser verwendest Du normalerweise? Firefox, Chrome, Edge
Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? Win10
Beginn und Zeitraum der Störung 18.09. und noch fortbestehend
Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox.
Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt? Tickets geöffnet und wieder geschlossen mit Meldung, dass es sich um eine allgemeine Störung handeln würde und diese behoben sei - Leider besteht das Problem weiterhin und es gibt seit Wochen keine Lösung
In welchem Bundesland wohnst Du? 89335 Bayern

Seit Wochen rufe ich alle 2-4 Abende an eurer Hotline am um Hilfe zu erhalten. Habe dabei bereits alles erlebt. Von Mitarbeitern die mich beschimpft und mich aus der Leitung geschmissen haben bis hin zu solchen, die ernsthaft bemüht waren zu helfen und selber zugegeben haben, dass sie aus der Hotline nicht helfen können, da die Tickets in automatische Workflows geleitet werden und dort dann automatisch geschlossen werden, ohne dem Kunden zu helfen.

Die Tickets werden teilweise bereits nach 30min geschlossen und es hat sich nichts am Anschluss geändert sondern die Störung besteht eins zu eins weiter. Auch werden Meldungen von euch per SMS geschickt, dass die Störung behoben sei, was sich meist am selben Tag als unwahr herausstellte.

Deswegen habe ich an jedem Abend, an dem ich meinen Internetanschluss nutzen wollte (sitze auch nicht jeden Abend vorm PC), Tests durchlaufen lassen ab dem Zeitpunkt, ab dem ich akzeptiert habe, dass von eurer Hotline keine Hilfe zu erwarten ist.

Leider sind die Tests nicht für jeden Abend verfügbar, da euer Speedtest oft überhaupt nicht aufrufbar war, da eine Meldung kam, dass der Server nicht erreichbar sei. Dies sicherlich weil die Leitung wieder komplett tot war. Oft kam auch nur der Fehlercode #20 beim Starten des Speedtests.

Hier die Daten der Messungen:

25.09.20 - 21:44 Uhr - 4% Download - 0% Upload - Ping 23

04.10.10 - 20:53 Uhr - 2% Download - 0% Upload - Ping 254

07.10.20 - 20:51 Uhr - 47% Download - 6% Upload - Ping 37

08.10.20 - 20:40 Uhr - 5% Download - 0% Upload - Ping 22

08.10.20 - 22:40 Uhr - 5% Download - 0% Upload - Ping 14

08.10.20 - 23:24 Uhr - 42% Download - 4% Upload - Ping 17

11.10.20 - 22:49 Uhr - 4% Download - 0% Upload - Ping 33

Außerdem habe ich eine Testkampagne der Bundesnetzagentur durchgeführt, die ebenfalls nachweißt, dass die von euch vertraglich zugesicherte Leistung nicht erbracht wird.

Ich hoffe, dass das Problem zu genüge beschrieben ist und mir - und den vielen anderen Kunden, die sicher die selben Probleme mit sinnlosen Hotlineanrufen haben - weitergeholfen wird.

Falls weitere Nachweise benötigt werden, dann könnt ihr mir gerne schreiben.

Abschließend bleibt mir nur zu sagen, dass mir eure Mitarbeiter im 1st Level sehr leid tun, da sie alles abbekommen, was ja sehenden Auges von der Firmenpolitik hingenommen wird.

reneromann · ‎21.10.2020

Ja, VF macht da schon was...

Das kann aber wie gesagt dauern - das geht nicht von jetzt auf Gleich.

Die ersten Schritte zur Eingenzung laufen übrigens auch nicht vor Ort, sondern einige der Linienverstärker können aus der Ferne konfiguriert werden - da wird dann entsprechend aus der Zentrale bedämpft und geschaut, ob es sich bessert... Das Rauskommen passiert erst, wenn man nicht mehr mit der Fernwartung weiterkommt / es soweit eingegrenzt hat, dass es mit Trupps vor Ort auch sinnvoll ist, weiterzumachen.

Und zum Techniker im Haus: Da würde ich erst einmal abwarten, was sich sonst ergibt...

clickwolvet · ‎22.10.2020

Hey Reneroman,

Danke für deine Antwort.

Warten ist gut. So wie einige andere Kunden hier im Forum? Also die nächsten 1,5 Jahre? Denen hat Vodafone ja offensichtlich auch immer noch nicht geholfen.

Wallace · ‎23.10.2020

Hi clickwolvet,

ich schaue gern mal nach dem aktuellen Stand der Entstörung. Sende mir dazu Deine Kundendaten (Name, Anschrift, Kundennummer, Geburtstag) in einer privaten Nachricht und gib dann hier Bescheid, dass Du die Daten übermittelt hast.

VG Wallace

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clickwolvet · ‎23.10.2020

Hallo Wallace,

Hab die ne PM geschickt aber nicht mit allen angefragten Daten. Falls du schon was von der DSGVO gehört hast, dann sollte klar sein, dass ein Geburtsdatum zu den besonders schützenswerten Daten gehört.

Denke da solltet ihr euren Umgang mit mal überdenken da das böse Strafen nach sich ziehen kann. 😉

Bin aber schon gespannt auf deine Rückmeldung nach der Prüfung der Entstörung.

reneromann · ‎23.10.2020

@clickwolvet schrieb:

Hab die ne PM geschickt aber nicht mit allen angefragten Daten. Falls du schon was von der DSGVO gehört hast, dann sollte klar sein, dass ein Geburtsdatum zu den besonders schützenswerten Daten gehört.

Tja... dumm nur, dass eben jene Daten zur Absicherung abgefragt werden, damit eben auch wirklich verifiziert wird, dass du der Anschlußinhaber bist. Wenn du die Daten zur Verifikation nicht rausgeben willst, darf dir seitens eines Mitarbeiters nicht geholfen werden.

@clickwolvet schrieb:

Denke da solltet ihr euren Umgang mit mal überdenken da das böse Strafen nach sich ziehen kann. 😉

Das zieht keine Strafen nach sich, weil das Geburtsdatum in Kombination mit deiner Kundennummer zur Verifikation genutzt wird. Dies ist eine berechtigte Nutzung der Daten - ähnlich wie auch die Erfassung und Nutzung deiner Adresse im Rahmen des Dienstleistungsvertrages zur Erbringung und Rechnungslegung erforderlich ist.

@clickwolvet schrieb:

Bin aber schon gespannt auf deine Rückmeldung nach der Prüfung der Entstörung.

Wenn du dich nicht gegenüber den Mitarbeitern authentifizieren willst, passiert da gar nichts. Denn die Mitarbeiter dürfen dir keine Informationen rausgeben, wenn du nicht der Anschlußinhaber bist und dich als dieser ausgewiesen hast.

clickwolvet · ‎23.10.2020

Hallo Reneroman,

Also mit Adresse, Name und Kundennummer kann man seine Kunden nicht verifizieren?

Wozu gibt es dann die Kundennummer?

Es geht mir nur ums Geburtsdatum. Schließlich kann dieser Mitarbeiter dann alles mit meinen Infos im Netz treiben.

Martin59 · ‎24.10.2020

Hallo clickwolvet,

ohne die vollständige Adresse und Geburtsdatum können wir Dir leider nicht weiterhelfen.

Diese Daten dienen zur Legitimation, weshalb wir diese auch abfragen.

Viele Grüße, Martin

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clickwolvet · ‎24.10.2020

Hallo Martin,

Danke für deine Antwort.

Ich lass diese Behauptung jetzt mal so stehen und frag nicht nach dem Löschprinzip und der Aufbewahrungsfrist für meine personenbezogenen Daten die ich ja laut deiner Aussage hier im System angeben muss um von euch Hilfe zu erhalten.

Habe dir eine PN geschrieben.

Viele Grüße clickwolvet

reneromann · ‎24.10.2020

@clickwolvet schrieb:

Ich lass diese Behauptung jetzt mal so stehen und frag nicht nach dem Löschprinzip und der Aufbewahrungsfrist für meine personenbezogenen Daten die ich ja laut deiner Aussage hier im System angeben muss um von euch Hilfe zu erhalten.

Die Fragen darfst du gerne an den Datenschutzbeauftragten stellen.

Prinzipiell werden diese Daten aber im Rahmen des Vertragsverhältnisses genutzt und daher auch entsprechend über die Dauer des Vertragsverhältnisses gespeichert.

Und selbst bei einer Löschanfrage gemäß DSGVO dürfen gewisse Daten (z.B. Geschäftskommunikation, Rechnungen, Identifizierungsunterlagen aus den Anforderungen aus dem TKG) aufgrund anderweitiger Vorschriften (z.B. das TKG, entsprechende Vorschriften aus der Finanzverwaltung) nicht sofort gelöscht werden, sondern müssen trotzdem über den in den Vorschriften genannten Zeitraum aufbewahrt werden, bevor sie gelöscht werden dürfen. Dort müssen sich deine Interessen dann den gesetzgeberischen Vorgaben unterordnen.

clickwolvet · ‎24.10.2020

Hast völlig Recht. So ist die Rechtslage für euer System bei Vodafone. Bin erstaunt, dass du dich da auskennst! Ist selten der Fall.

Denke aber nicht, dass deine PNs in diesem Forum in dem selben Löschkonzept enthalten sind wie euer System bei Vodafone im Helpdesk etc. oder ist das der Fall? Und wenn das nicht der Fall ist, dass die PNs hier in diesem von dir genannten Löschkonzept enthalten sind, dann sieht das alles ganz anders aus.

Habe aber ehrlich gesagt keine Lust das hier im Detail auszudiskutieren sondern hoffe endlich Hilfe von euch als Vodafone zu erhalten. Und, dass ihr endlich euren Vetragverpflichtungen im Bezug auf meinen Internetanschluss nachkomt. Darum geht es nämlich eigentlich.

Keiner der beiden Vodafonemitarbeiter hat sich bisher noch nicht zurückgemeldet.