Verbindungsabbrüche und Netzausfall

[clickwolvet]

Störung der Kabel-Internet-Dienste

• Welchen Vertrag hast Du? CableMax 1000
  
• Welches Modem/ Router nutzt Du? FRITZ!Box 6591 Cable
  
• Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät? Leih-Gerät
• Welcher Fehler tritt auf? Geschwindigkeit zu gering; Verbindungsabbrüche Schick dazu auch Screenshots von Speedtests Jeden Abend - Datum der Messungen durch euren Speedtest siehe unten und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen
  
• Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? LAN
• Welchen Browser verwendest Du normalerweise? Firefox, Chrome, Edge
  
• Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? Win10
  
• Beginn und Zeitraum der Störung 18.09. und noch fortbestehend
• Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox.
• Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt? Tickets geöffnet und wieder geschlossen mit Meldung, dass es sich um eine allgemeine Störung handeln würde und diese behoben sei - Leider besteht das Problem weiterhin und es gibt seit Wochen keine Lösung
• In welchem Bundesland wohnst Du? 89335 Bayern

Seit Wochen rufe ich alle 2-4 Abende an eurer Hotline am um Hilfe zu erhalten. Habe dabei bereits alles erlebt. Von Mitarbeitern die mich beschimpft und mich aus der Leitung geschmissen haben bis hin zu solchen, die ernsthaft bemüht waren zu helfen und selber zugegeben haben, dass sie aus der Hotline nicht helfen können, da die Tickets in automatische Workflows geleitet werden und dort dann automatisch geschlossen werden, ohne dem Kunden zu helfen.

Die Tickets werden teilweise bereits nach 30min geschlossen und es hat sich nichts am Anschluss geändert sondern die Störung besteht eins zu eins weiter. Auch werden Meldungen von euch per SMS geschickt, dass die Störung behoben sei, was sich meist am selben Tag als unwahr herausstellte.

Deswegen habe ich an jedem Abend, an dem ich meinen Internetanschluss nutzen wollte (sitze auch nicht jeden Abend vorm PC), Tests durchlaufen lassen ab dem Zeitpunkt, ab dem ich akzeptiert habe, dass von eurer Hotline keine Hilfe zu erwarten ist.

Leider sind die Tests nicht für jeden Abend verfügbar, da euer Speedtest oft überhaupt nicht aufrufbar war, da eine Meldung kam, dass der Server nicht erreichbar sei. Dies sicherlich weil die Leitung wieder komplett tot war. Oft kam auch nur der Fehlercode #20 beim Starten des Speedtests.

Hier die Daten der Messungen:

25.09.20 - 21:44 Uhr - 4% Download - 0% Upload - Ping 23

04.10.10 - 20:53 Uhr - 2% Download - 0% Upload - Ping 254

07.10.20 - 20:51 Uhr - 47% Download - 6% Upload - Ping 37

08.10.20 - 20:40 Uhr - 5% Download - 0% Upload - Ping 22

08.10.20 - 22:40 Uhr - 5% Download - 0% Upload - Ping 14

08.10.20 - 23:24 Uhr - 42% Download - 4% Upload - Ping 17

11.10.20 - 22:49 Uhr - 4% Download - 0% Upload - Ping 33

Außerdem habe ich eine Testkampagne der Bundesnetzagentur durchgeführt, die ebenfalls nachweißt, dass die von euch vertraglich zugesicherte Leistung nicht erbracht wird.

Ich hoffe, dass das Problem zu genüge beschrieben ist und mir - und den vielen anderen Kunden, die sicher die selben Probleme mit sinnlosen Hotlineanrufen haben - weitergeholfen wird.

Falls weitere Nachweise benötigt werden, dann könnt ihr mir gerne schreiben.

Abschließend bleibt mir nur zu sagen, dass mir eure Mitarbeiter im 1st Level sehr leid tun, da sie alles abbekommen, was ja sehenden Auges von der Firmenpolitik hingenommen wird.

[reneromann]

Tritt das Problem rund um die Uhr auf -oder- nur in den "Hauptlaststunden" am Abend?

Und könntest du bitte die Signalwerte (bei der FritzBox unter Internet->Kabel-Informationen im Registerreiter Kanäle zu finden) anhängen?

[clickwolvet]

Hallo reneromann,

Danke für deine Antwort.

Hauptsächlich tritt die Störung abends auf aber leider habe ich auch tagsüber sporadisch Verbindungsabbrüche.

Dies ist sehr ärgerlich, da ich beruflich davon abhängig bin.

Könntest du bitte erklären, was du mit "Hauptlaststunden" meinst? Meines Erachtens hat die von euch zugesicherte minimal Leistung des CableMax 1000 Pakets (500 MBit Download und 15MBit Upload auf dem Ergebnis eures Speedtests vermerkt) nichts mit der Uhrzeit zu tun oder wo liegen die Minimalwerte bei dem Vertrag eurer Meinung nach? Etwa bei unter 10% Download und 0% Upload?

Das Ergebnis der Bundesnetzagentur ist deshalb auszugweise aus deren Protokoll: "eine 'erhebliche, kontinuierliche oder regelmäßig wiederkehrende Abweichung der Geschwindigkeit' im Download i.S.d. Art. 4 Abs. 4 Verordnung (EU) 2015/2120 entsprechend der Mitteilung 485/2017 der Bundesnetzagentur festgestellt."

Wie gewünscht, habe ich die Signalwerte angehangen.

Übrigens: Heute wurde mein Ticket wieder mit der Begründung einer Netzstörung geschlossen. Wie die letzten Male auch und es hat sich nichts getan.

[reneromann]

Mit "Hauptlastzeiten" meinte ich, ob die Werte im Verlauf des Tages stark schwanken, also spät nachts/morgens bis Mittags in Ordnung sind und dann langsam bis zum Abend abfallen und es am Abend am schlimmsten ist. Das würde auf eine Überlastung des Segments oder der Anbindung hinweisen.

Wenn die Werte jedoch den ganzen Tag schlecht sind, ist das eher ein Anzeichen für eine Störung auf der Leitung oder an den Geräten...

Bei dir scheint aber eine Rückwegstörung vorzuliegen, die den Upload stark verringert - daher kann es dann auch zu Einschränkungen im Download kommen, weil die heruntergeladenen Pakete bestätigt werden müssen. Am Besten du meldest dies der technischen Hotline - sofern der Techniker bei dir vor Ort keine Störungen feststellt, muss dann innerhalb des Segments nach dem Störer gesucht werden.

[clickwolvet]

Hallo Reneromann,

Danke für deine Antwort!

Ne, das passiert meist schlagartig (paar Minuten dann steht alles) am Abend, dass gar nichts mehr geht.

Hast du da nen heißen Tipp, wie an die "technischen Hotline" kommt? Unter 0800 172 1212 werden, wie bereits oben beschrieben, nur Tickets geöffnet die dann automatisch geschlossen werden. Und falls man Glück hat, bleiben die Tickets 2-3 Tage offen und dann wird gemeldet, dass die Störung behoben sei, was einfach nicht stimmt. Und so geht das Trauerspiel von vorne los.

[reneromann]

Schau mal am Tag auf die Upstream-Modulation. Sollte die über Tage bei QAM64 sein, könnte es ein temporärer Störer sein, der viel schwieriger zu lokalisieren ist, als bei einem Dauerstörer.

Solche Störer können insbesondere Schaltnetzteile ohne vernünftige EM-Abschirmung und Netzfilter sein - gerade solche von günstigeren E-Bikes/S-Pedelecs, schlecht verarbeiteten Solar-Einspeisewandlern (gerade von günstigen Steckdosen-Rückspeiseanlagen). Es kann aber auch ein PowerLAN-Netz sein, welches dicht an einer unzureichend geschirmten Antennenleitung betrieben wird...

[clickwolvet]

Hallo Reneromann,

Also die Werte von heute Morgen hab ich als Bild angehangen.

Auf welche muss ich da schauen? Sende oder Empfangsrichtung?

Und sind eher große oder kleine Werte gut?

[clickwolvet]

Gibt's von irgendwem Tipps, wie ich selber Abhilfe schaffen kann?

Gibt's da Dienstleister, die man für solche Zwecke beauftragen kann?

Oder bin ich hier wirklich davon Abhängig, dass Vodafone was unternimmt - womit ich hoffnungslos verloren bin und ich wohl akzeptieren muss, dass Vodafone das einfach egal ist da die sicher niemanden abends zahlen wird der sich damit beschäftigt.

[reneromann]

Es gibt dafür Dienstleister - aber die kannst du nicht beauftragen, wenn die Probleme nicht innerhalb deines Hauses liegen. Denn alles was auf der Straße oder in anderen Häusern passiert, kannst du nicht beeinflussen, da du hierzu keinen Zugang hast.

Hier kann lediglich Vodafone selbst einschreiten und innerhalb des Netzes messen und Maßnahmen vornehmen (z.B. gezielte Bedämpfung einzelner Teile des Segments um den Störer zu lokalisieren; dann aber spätestens muss irgendwann wirklich ein Technikertrupp "Klinken putzen" gehen, d.h. von Haus zu Haus und in jedem Haus erneut schauen, ob der Fehler von diesem Haus kommt usw. usf.. Und das kann durchaus dauern - weil nicht jeder sofort den Technikern die Tür öffnet...

[clickwolvet]

Hast du das schon mal erlebt, dass das Vodafone das macht oder ist das nur die Theorie, wie das laufen sollte?

Und falls soetwas wirklich zustanden kommen sollte, wie lange dauert das so im Schnitt bis da mal so ein Trupp kommt? Wird nicht nur hier in meiner Ecke sein und Vodafone hat sicher keine x-hundert Trupps für sowas.

Was wäre das für ein Dienstleister, der unser Haus checken könnte? Elektriker hat nähmlich keine Ahnung und Funktechniker auch nicht.