Störungsmeldungen Internet, TV & Telefon Kabel

Unkulantes,unprofessionelles, nicht kundenfreundliches Verhalten von VF nach mehreren Totalausfällen
GELÖST
Gehe zu Lösung
Highlighted
Netzwerkforscher

Es gab im letzten Jahr mehrere bundesweit bekannte Totalausfälle seitens Vodafone, von denen auch ich 4 x betroffen war.

Teilweise konnte man dies weder telefonisch (überlastet/auch ausgefallen), noch über die VF Webseite melden.

Ich habe dies daher über den VF Twitter Support gemeldet.

 

Meinem Ansinnen, mich wenigstens in Form von ein paar GB Datenvolumen als Entschädigung dafür, dass ich an mehreren Tagen nur über mein mobiles Datenvolumen online gehen und nicht einmal fernsehen konnte, zu entschädigen (ich weiß, das wäre Kulanz, aber immerhin bekommt Vodafone im Monat ca. 100 Euro von mir, da ich "alles" bei VF habe (Giga Red Vertrag etc. Mobilfunk, Festnetz, Kabel, TV Paket, Zusatzkarten etc. Solche Kunden sollte man mehr wertschätzen.

Das Ergebnis meines Ansinnens war: man hat mir nach einem der ersten Totalausfälle 1 GB zusätzliches mobiles Datenvolumen dazugebucht. Nach den weiteren Ausfällen wandte ich mich erneut an VF, da stellte man sich aber sowohl auf Twitter als auch an der Hotline bockig. Ich bekam anschließend seltsame Anrufe von schlecht deutsch sprechenden VF Mitabeitern, die wissen wollten, "ob denn MEINE Störung noch bestehe" (ich erklärte dann, dass es nicht um eine Störung bei MIR, sondern einen Totalausfall bei Vodafone ging.)

 

Ein anderes Mal erklärte man mir, es gebe deshalb keine Entschädigung, da ich die Störung hätte zeitnah melden müssen (wie denn, wenn die Hotline und die Website gestört und überlastet sind und die Großstörung ja eh bekannt war???) Diese Antwort war echt der Gipfel an Inkompetenz!

Etc. pp.

 

Also, viel Zeit aufgewendet, viel telefoniert inkl. ichweißnichtwievielenstunden Warteschleife und nicht einmal aus Kulanz den mir entstandenen Schaden ersetzt (verbrauchtes Datenvolumen; ich habe Online Traffic von mehreren GB pro Tag über meinen Internetanschluss, wenn er denn funktioniert, das musste ich dann an den Störungstagen teilweise durch mein mobiles Datenvolumen ausgleichen. Zusätzliches Datenvolumen lässt sich VF seinerseits gut bezahlen, ich glaube 1 GB für 10 Euro.)

Von meinem Aufwand und Ärger mal ganz zu schweigen! Den gleicht mir keiner aus!


Dementsprechend fand ich meinen Vorschlag, dass mir VF für all dieses Ausfälle 10-20 GB zusätzliches mobiles Datenvolumen, gerne verteilt auf 3 Monate, aus Kulanz gibt, durchaus angemessen. Alternativ schlug ich vor, mir den entsprechenden Gegenwert, also 10-20 Euro, meinem Konto gutzuschreiben.

 

Ich kenne die vertraglichen Regelungen durchaus, dennoch sollte VF die Treue seiner Kunden nach mehreren Totalausfällen mehr wertschätzen, insbesondere bei Kunden, die jeden Monat so viel Geld da lassen. Nennt man "Kulanz", "Kundenwertschätzung" "Kundenpflege" etc.

 

Ich hatte ein Schreiben vorbereitet, in dem ich die einzelen Tage und die vielen nicht zufriedenstellenden Antworten seitens VF dokumentiert habe. Ursprünglich wollte ich dieses schriftlich an die Beschwerdestelle von VF senden. Ist mir aber eigentlich zu viel Schreiberei und Aufwand (Schreiben fertig machen, Briefmarken besorgen, zur Post bringen etc, man mus zu weit ausholen auch auch dieser Post ist schon wieder ärgerlich... viel Arbeit wegen ein paar lächerlichen GB oder Euro als Zeichen der Wertschätzung, um das es mir hier geht (und nicht um rechtliche Spitzfindigkeiten, welche Ausfallquote ich bei VF hinnehmen muss etc.).

Nachdem ich bis etwa Mitte letzten Jahres ein äußerst zufriedener Vodafone Kunde war, spiele ich nun ernsthaft mit dem Gedanken, ALLES bei Vodafone zu kündigen. Nicht wegen ein paar fehlenden GB oder ein paar Euro. Sondern deshalb, weil das Gesamtverhalten von VF mir gegenüber mir das Gefühl gibt, dass die gut 1.000 Euro, die ich jährlich an VF zahle, doch nur "Peanuts" sind und man sich am Ende vermutlich wieder auf vertragliche Klauseln zurückziehen wird.

 

Aber wer weiß, vielleicht überrascht mich Vodafone ja doch noch und zeigt, dass es mich als Kunden sehr wertschätzt? Die Hoffnung stirbt zuletzt!

 

 

Mehr anzeigen
1 Akzeptierte Lösung

Akzeptierte Lösungen
Highlighted
Moderator

Hallo Joschi_KO

 

Du meldest Dich nun gut ein halbes Jahr danach und wirfst uns das alles vor?

 

Auch wenn die Störung auf unserer Seite vorhanden ist, so ist doch Dein Anschluss auch betroffen und somit liegt auch bei Deinem Anschluss eine Störung vor. Kettenreaktion.

 

Dann hab ich mal geschaut und lange gesucht. Im Juni gab es Meldungen aber nur eine mit einem Ausfall. Dort war der Techniker nach Meldung ein Tag fertig.

Betroffen war etwas wegen einer Hausanlage.

 

Weiter mit dem September. Keine Meldung im Stadtteil zu einem Ausfall. Wenn sich keiner meldet, dann gibt es keine Störung. Wir sitzen nicht da und überwachen die Anschlüsse.

 

Kommen wir zum Oktober. Da gab es Anfang des Monats einen Stromausfall. Typischer Kettenreaktion, weil unseres Anlagen ja auch irgendwie Strom benötigen. Smiley (fröhlich) Auch innerhalb eines Tages behoben.

Und zum Ende des Monats gab es einen Kabelriss, welcher nach Meldung zum nächsten Morgen behoben wurde.

 

Alles zusammen wurde also schnell behoben. Von einer unkulanten Handlung kann also nicht gesprochen werden. Es können Störungen vorkommen aber hier liegt alles im vertraglich festgelegten Rahmen.

 

Gruß

Jens

 

Zeigt, welche Beiträge Ihr cool findet – klickt auf „Gefällt mir“!


Alles Easy How To Hilfe !

Öffentliche Lösungen helfen allen – schreib uns daher bitte einen Beitrag statt einer unaufgeforderten PN.
Private Daten erfragen wir bei Bedarf.

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen

Mehr anzeigen
17 Antworten 17
Highlighted
SuperUser

Na ja - vertraglich festgelegt hast du nur eine gewisse Verfügbarkeit, z.B. 98,5% im Jahresmittel bei Kabelanschlüssen. Was am Ende heißt, dass der Service 1,5% im Jahresmittel ausfallen darf, ohne dass dies einen Mangel darstellt, der irgendwelche rechtlichen Auswirkungen hätte.

 

Ob man also bei Ausfällen, die unterhalb dieser Schwelle liegen, überhaupt etwas bekommt, ist reine Kulanz. Und Kulanz ist nunmal definiert als freiwillige Leistung - sie kann, muss aber nicht gewährt werden. Meist hängt's da auch davon ab, wie man danach fragt - eine nette Frage ohne überzogene Anforderungen ist da meist viel besser, als ein "aber ich will"-Ton.

 

Und ich glaube kaum, dass deine Forderung nach 10..20 GB mobiles Datenvolumen verteilt auf 3 Monate auch nur ansatzweise irgendwie mit den Problemen zu tun hat, geschweige denn angemessen ist. Und auch wenn Ausfälle ärgerlich sind, so sind 10..20 € Gutschrift ebenfalls weit ab von dem, was ein ausgefallener Dienst dich für die Zeit überhaupt gekostet hat...

Mehr anzeigen
Highlighted
Netzwerkforscher

Genau so geantwortet, wie ich mir gedacht habe:

1. sich auf vertragliches zurückziehen

2. nicht die jahrelange Treue und den hohen Jahresumsatz berücksichtigen

3. wesentliche Punkte unberücksichtigt lassen

   

insbesondere bei Punkt 2 ist die Argumentation in euerm Schreiben nicht kundenfreundlich. Der gut zahlende Kunde ist offenbar ein Bittsteller, der hat Glück haben muss, wenn er kulant behandelt werden will.

 

zu Punkt 3: 

ich war sehr freundlich, jedenfalls am Anfang. Da habe ich nach den ersten Totalausfall höflich um 1-2 GB nachgefragt. Da gab es dann 1 GB. Dann haben sich die Ausfälle gehäuft, und es ist logisch, dass mein mobiles Datenvolumen unter dem Ausfall gelitten hat. Somit wurde ich quasi durch den Ausfall eines Teils meines gebuchten und von mir bezahlten Datenvolumens beraubt. Das ist ja wohl unstrittig. Von daher wäre ein Entgegenkommen meines Erachtens nicht nur kulant, sondern sogar gerecht gewesen. Dann hat man sich aber seitens VF  geweigert, über die  insgesamt 1GB hinauszugehen. 

dies hat mich viele Stunden Zeit in Warteschlangen, Supportchannnels etc. gekostet. 
und dann so eine Antwort? 

bitte überdenkt nochmals eure Haltung und guckt euch mal meine Verträge bei Vodafone an. 
mich würde mit so einem Kunden anders umgehen, als ihr es macht.

 

im übrigen hatte ich im Frühjahr massive Performance Probleme mit meinem Internetanschluss (dürfte in eueren Unterlagen protokolliert  sein) und ich habe, weil ich bis dahin sehr zufrieden mit VF war, ausdrücklich auf irgendwelche finanziellen Entgegenkommen seitens VF verzichtet, als Geste von mir gegenüber VF.  Und das ist dann nun der Dank dafür?

 

Aif den GB Betrag komme ich übrigens wenn ich die Anzahl der Ausfalltage mit meinem durchschnittlichen Internettrafic je Tag überschlägig multipliziere. Also nicht unrealistisch oder unverschämt!

 

bitte prüft das nochmal. Ich würde eigentlich ungern alles kündigen, da ich zuvor zufrieden war mit VF und sogar in meinem Bekanntenkreis jede Menge Werbung für VF gemacht habe.

 

 

Mehr anzeigen
Highlighted
SuperUser

Da es dir anscheinend nicht aufgefallen ist: Du befindest dich hier in einem öffentlichen Kunden-helfen-Kunden-Forum und nicht in einem Chat mit ausschließlich Mitarbeitern von VF (und auch ich bin kein Mitarbeiter).

 

 

Mehr anzeigen
Highlighted
SuperUser
Welche bundesweit bekannten Ausfälle meinst Du? Könntest Du mir das noch einmal auf die Sprünge helfen?
Mehr anzeigen
Highlighted
Netzwerkforscher

Hallo,

 

danek für die Antwort bzw. Nachfrage.

 

der erste Großausfall, von dem ich betroffen war, war ca. im Juni, das genaue Datum habe ich mir nicht gemerkt, da ich von einem Einzelfall ausging und wegen eines Ausfalls normalerweise nichts sage. Erst, wenn es sich häuft, wird es bisschen ärgerlich.

 

Der zweite Großausfall, von dem auch ich betroffen war, war am 5. September.

Der nächste am 2.10.

Der nächste war am 23.10. (+/- 1 Tag), jedenfalls in der Woche.

 

Ich hatte dies zunächst über den Twittter Support Channel von VF gemeldet, dort hat man mir für den ersten Ausfall 1 GB mobiles Datenvolumen zugebucht, für die weiteren Ausfälle hat man mich dann an das Beschwerdemanagement von VF verwiesen. Soweit möchte ich eigentlich aber gar nicht gehen.

 

Die kleineren kurzzeitigen Internetausfälle, die ab und zu halt mal sind, reklamiere ich erst gar nicht, so pingelig bin ich nicht, das toleriere ich einfach. (Wenn aber gar nichts mehr geht, und das mehrmals in relativ kurzer Zeit hintereinander, ist das schon ärgerlich und kostet mich auch etliche GB von meinem gekauften Datenvolumen. )

 

Bei dieser Angelegenheit geht es mir, ich sage es nochmal, darum, ob VF, vertragliche Regelungen hin oder her, seine Bestandskunden hinreichend wertschätzt und ihne bei solchen Angelegenheiten im Sinne der Bestandskundenpflege kulant entgegenkommt. Ich möchte mich mit einem Vertragspartner auch "wohlfühlen". Aus dem gleichen Grund bin ich damals von einem Internetanbieter im Westerwald weggegangen.

 

Mehr anzeigen
Highlighted
Netzwerkforscher

Was mich wie gesagt sehr geärgert hat, war, dss man u.a. deshalb mir nicht entgegenkommen wollte, weil ich die Störung nicht gemeldet hätte.

Da i st ja fast schon zynisch, wennn sowohl die Website als auch die telefonische Hotline bei den Störungen aufgrund der Vielzahl von Betroffenen ausgefallen bzw. überlastet waren. Irgendwann habe ich dann natürlich erst gar nicht mehr versucht, das zu melden, es war ja eh schon durch die Medien bekannt, d.h., VF wusste davon und arbeitete an der Behebung. Warum also nochmal ewig in die Wartschlange stelllen (wenn denn die Hotlines überhaupt funktionert haben..)?

Mehr anzeigen
Highlighted
SuperUser
Wer keinen Mängel beklagt akzeptiert nun einmal den Tatbestand.
Daher finde ich es schon verständlich wie VF argumentiert.

Wie geschrieben, mir sind keine nennenswerten Ausfälle letztes Jahr an meinem Anschluss aufgefallen, bei meinen Eltern hingegen gibt es seit langem einen Störer im Rückweg welcher mit wenig Nachdruck/Motivation seitens VF versucht wird zu beseitigen.

Bundesweite Störungen gab es im vergangenen Jahr auf jeden Fall keine bei VF, wäre auch unwahrscheinlich.

Nur weil auf Webseiten wie alles Störung so etwas steht, entspricht das in nahezu allen Fällen nicht der Realität.
Mehr anzeigen
Highlighted
Netzwerkforscher

Den Rückweg Störer hatte ich auch über Monate. Vodafone hat mir dreimal jemanden geschickt. Irgendwann war dann der Fehler behoben. Deshalb habe ich da auch nichts gesagt.

 

Über diese "bundesweiten" Störungen wurde sogar in den ÖR Medien berichtet. Kann mich daran erinnern. Kann aber gut sein, dass die Formulierung "bundesweit" eigentlich so viel bedeutet wie "weit verbreitet", aber das kann ich nicht beurteilen. Jedenfalls ging bei mir und bei diversen anderen Personen in einem Technik Forum, in dem ich bin, weder TV noch Internet noch Telefon, und das mehrmals im letzten Jahr.

Mehr anzeigen
Highlighted
Netzwerkforscher

.... und die Mängel hatte ich doch beklagt, und zwar mehrfach.

Nur über das über Monate viel zu langsame Internet habe ich mich nicht rückwirkend beklagt, da sich Vodafone, das muss man echt sagen, da sehr bemüht hat, auch wenn es lange gedauert hat. Das sind aber zwei paar Schuhe, die hier nicht verwechselt werden sollen.

Mehr anzeigen