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Lösung

Unkulantes,unprofessionelles, nicht kundenfreundliches Verhalten von VF nach mehreren Totalausfällen
Joschi_KO
Digitalisierer
Digitalisierer

Es gab im letzten Jahr mehrere bundesweit bekannte Totalausfälle seitens Vodafone, von denen auch ich 4 x betroffen war.

Teilweise konnte man dies weder telefonisch (überlastet/auch ausgefallen), noch über die VF Webseite melden.

Ich habe dies daher über den VF Twitter Support gemeldet.

 

Meinem Ansinnen, mich wenigstens in Form von ein paar GB Datenvolumen als Entschädigung dafür, dass ich an mehreren Tagen nur über mein mobiles Datenvolumen online gehen und nicht einmal fernsehen konnte, zu entschädigen (ich weiß, das wäre Kulanz, aber immerhin bekommt Vodafone im Monat ca. 100 Euro von mir, da ich "alles" bei VF habe (Giga Red Vertrag etc. Mobilfunk, Festnetz, Kabel, TV Paket, Zusatzkarten etc. Solche Kunden sollte man mehr wertschätzen.

Das Ergebnis meines Ansinnens war: man hat mir nach einem der ersten Totalausfälle 1 GB zusätzliches mobiles Datenvolumen dazugebucht. Nach den weiteren Ausfällen wandte ich mich erneut an VF, da stellte man sich aber sowohl auf Twitter als auch an der Hotline bockig. Ich bekam anschließend seltsame Anrufe von schlecht deutsch sprechenden VF Mitabeitern, die wissen wollten, "ob denn MEINE Störung noch bestehe" (ich erklärte dann, dass es nicht um eine Störung bei MIR, sondern einen Totalausfall bei Vodafone ging.)

 

Ein anderes Mal erklärte man mir, es gebe deshalb keine Entschädigung, da ich die Störung hätte zeitnah melden müssen (wie denn, wenn die Hotline und die Website gestört und überlastet sind und die Großstörung ja eh bekannt war???) Diese Antwort war echt der Gipfel an Inkompetenz!

Etc. pp.

 

Also, viel Zeit aufgewendet, viel telefoniert inkl. ichweißnichtwievielenstunden Warteschleife und nicht einmal aus Kulanz den mir entstandenen Schaden ersetzt (verbrauchtes Datenvolumen; ich habe Online Traffic von mehreren GB pro Tag über meinen Internetanschluss, wenn er denn funktioniert, das musste ich dann an den Störungstagen teilweise durch mein mobiles Datenvolumen ausgleichen. Zusätzliches Datenvolumen lässt sich VF seinerseits gut bezahlen, ich glaube 1 GB für 10 Euro.)

Von meinem Aufwand und Ärger mal ganz zu schweigen! Den gleicht mir keiner aus!


Dementsprechend fand ich meinen Vorschlag, dass mir VF für all dieses Ausfälle 10-20 GB zusätzliches mobiles Datenvolumen, gerne verteilt auf 3 Monate, aus Kulanz gibt, durchaus angemessen. Alternativ schlug ich vor, mir den entsprechenden Gegenwert, also 10-20 Euro, meinem Konto gutzuschreiben.

 

Ich kenne die vertraglichen Regelungen durchaus, dennoch sollte VF die Treue seiner Kunden nach mehreren Totalausfällen mehr wertschätzen, insbesondere bei Kunden, die jeden Monat so viel Geld da lassen. Nennt man "Kulanz", "Kundenwertschätzung" "Kundenpflege" etc.

 

Ich hatte ein Schreiben vorbereitet, in dem ich die einzelen Tage und die vielen nicht zufriedenstellenden Antworten seitens VF dokumentiert habe. Ursprünglich wollte ich dieses schriftlich an die Beschwerdestelle von VF senden. Ist mir aber eigentlich zu viel Schreiberei und Aufwand (Schreiben fertig machen, Briefmarken besorgen, zur Post bringen etc, man mus zu weit ausholen auch auch dieser Post ist schon wieder ärgerlich... viel Arbeit wegen ein paar lächerlichen GB oder Euro als Zeichen der Wertschätzung, um das es mir hier geht (und nicht um rechtliche Spitzfindigkeiten, welche Ausfallquote ich bei VF hinnehmen muss etc.).

Nachdem ich bis etwa Mitte letzten Jahres ein äußerst zufriedener Vodafone Kunde war, spiele ich nun ernsthaft mit dem Gedanken, ALLES bei Vodafone zu kündigen. Nicht wegen ein paar fehlenden GB oder ein paar Euro. Sondern deshalb, weil das Gesamtverhalten von VF mir gegenüber mir das Gefühl gibt, dass die gut 1.000 Euro, die ich jährlich an VF zahle, doch nur "Peanuts" sind und man sich am Ende vermutlich wieder auf vertragliche Klauseln zurückziehen wird.

 

Aber wer weiß, vielleicht überrascht mich Vodafone ja doch noch und zeigt, dass es mich als Kunden sehr wertschätzt? Die Hoffnung stirbt zuletzt!

 

 

17 Antworten 17

Hier gehts anscheinend momentan nicht weiter. Es wäre schön, wenn sich mal ein VF Moderator dazu äußern könnte.

 

Vielen Dank!

Moderatoren melden sich nicht in jedem Thread - es ist nicht deren primäre Aufgabe, sich hier um Einzelanliegen zu kümmern. Und insbesondere dann, wenn du schon Kontakt mit anderen Kontaktwegen hattest und dort negativ beschieden wurde (insbesondere dann, wenn ggfs. sogar schon das Beschwerdemanagement involviert war), wird ein Mod hier nichts mehr machen können [und im Fall einer Entscheidung des Beschwerdemanagements auch nichts machen dürfen, weil deren Entscheidungen auch für die Mods hier bindend sind].

 

Insofern kannst du zwar warten - aber du musst es dann auch akzeptieren, sollte sich hier keiner der Mods einklinken und sich dazu äußern.

Ans Beschwerdemanagement habe ich mich noch nicht gewandt, das wollte ich eigentlich vermeiden.


Richtig abschlägig wurde ich ja nicht beschieden, ich habe eher den Eindruck, dass man den Sachverhalt nicht richtig verstanden bzw. Gelesen  hat, was ich z.B. an Äußerungen wie, ich hätte das direkt reklamieren müssen (was aber nicht ging, da sowohl Hotline als auch die Website wegen genau der Störung jeweils überlastet bzw tot waren). Ich hatte es dann z.B über den Twitter Channel gemeldet und bekam dort Antworten wie "melde dich nächsten Monat wieder für eine eventuelle Volumen Gutschrift." (Jedesmal von jemand anderem geschrieben).
Ein anderes mal erklärte man sich für nicht zuständig etc.

Ein ander mal erhielt ich ca 14 Tage Tage später einen Anruf, ob die Störung bei mir noch existiere (dabei war Großstörung längst behoben...)

 

Warum muss das alles so kompliziert sein?

 

 

Jens
Moderator:in
Moderator:in

Hallo Joschi_KO

 

Du meldest Dich nun gut ein halbes Jahr danach und wirfst uns das alles vor?

 

Auch wenn die Störung auf unserer Seite vorhanden ist, so ist doch Dein Anschluss auch betroffen und somit liegt auch bei Deinem Anschluss eine Störung vor. Kettenreaktion.

 

Dann hab ich mal geschaut und lange gesucht. Im Juni gab es Meldungen aber nur eine mit einem Ausfall. Dort war der Techniker nach Meldung ein Tag fertig.

Betroffen war etwas wegen einer Hausanlage.

 

Weiter mit dem September. Keine Meldung im Stadtteil zu einem Ausfall. Wenn sich keiner meldet, dann gibt es keine Störung. Wir sitzen nicht da und überwachen die Anschlüsse.

 

Kommen wir zum Oktober. Da gab es Anfang des Monats einen Stromausfall. Typischer Kettenreaktion, weil unseres Anlagen ja auch irgendwie Strom benötigen. 🙂 Auch innerhalb eines Tages behoben.

Und zum Ende des Monats gab es einen Kabelriss, welcher nach Meldung zum nächsten Morgen behoben wurde.

 

Alles zusammen wurde also schnell behoben. Von einer unkulanten Handlung kann also nicht gesprochen werden. Es können Störungen vorkommen aber hier liegt alles im vertraglich festgelegten Rahmen.

 

Gruß

Jens

 

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Ich werfe nichts vor, sondern stelle nur fest. Dass ich mich erst nach einiger Zeit hierüber an euch wende, hat folgende Gründe:

 

ich habe jeweils zeitnah auf einer niedrigerem Level (Twitter Channel etc.) das versucht zu melden. Am gleichen Tag da svia Telefon oder Internet zu melden war wegen des Ausfalls/wegen Überlastung eurerseits nicht möglich.

 

im Juni gab es mehrere Dinge: die Sache an der Hausanlage hatte etwas mit einem "Störer" zu tun, der sich auf den Speed auswirkte, es gab aber zusätzlich an einem bestimmten Tag, den ich jetzt gerade nicht im Kopf, aber bereits erwähnt hatte, einen komplettausfall, der mich zwang, über mein mobiles Datenvolumen ins Internet zu gehen. 

wenn sowas ein oder zweimal passiert, sage ich nichts oder eskaliere das nicht hierhin. Wenn das aber so oft wie geschildert vorkommt, staut sich halt irgendwann Ärger und Frust auf, zumal ihr euch das mobiles Datenvolumen ja recht teuer bezahlen lasst. Im September oder Oktober hatte mir überdies euer Twitter Support Channel gesagt, ich solle mich nächsten Monat nochmal dazu melden. Habe ich dann getan.

 

im November hatte ich einen familiären Trauerfall, sorry, da könnt ihr nichts für, aber da hatte ich anderes zu tun, als das nochmals alles komplett rauszusuchen und zusammenzustellen. Erst nach Weihnachten hatte ich dann mal die Zeit und Ruhe dazu.

Ach ja, Stromausfall war eine Ursache? "The Future is exciting. Ready? " damit werbt ihr - Aber gegen Stromausfälle seid ihr nicht gewappnet? Schonmal USV (Unterbrechungsfreie Stromversorgung) gehört?

Ich wundere mich doch sehr, wie hier argumentiert wird.

 

 

Es mag ja sein, dass das vertraglich alles so ok ist und irgendwelche Ursachen hatte, dennoch sage ich nochmal, kundenfreundlich ist das angesichts von ca. 100€, die VF jeden Monat von mir bekommt, nicht, sondern kleinlich, formaljuristisch und meiner Meinung nach geschäftsschädigend.

 

Ich werde das Gefühl nicht los, dass VF, obwohl ich am Anfang wirklich sehr freundlich und geduldig war, mich als Bestandskunden nicht sonderlich schätzt. Das ist hier mein Problem.

 

Sonst wären ein paar GB zusätzliches mobiles Datenvolumen als Ausgleich zu meinem durch eure Ausfälle verursachten Mehrverbrauch doch sicher kein Problem für euch. Damit wäre ich vollauf zufrieden.

 

Bitte denkt nochmal drüber nach.

 

Danke!

 

 

Jens
Moderator:in
Moderator:in

Hallo Joschi_KO,

 

mir scheint es eher so, als ob Du Dir Zuviel rein interpretierst. Es wurde ganz normal gehandelt und Du wurdest nicht benachteiligt.

Die Störungen waren alle nicht zu lange, dass daraus hätte eine Korrektur des Monatsbeitrags resultieren müssen.


Wichtig eben, dass Du eine Störung meldest, wenn eine da ist. Da bringt eine nachträgliche Meldung nichts, wie Dir auch schon hier erklärt wurde.

Wenn eine Störung also von uns vor liegt, dann durch die Kettenreaktion auch an Deinem Anschluss.

Ohne Meldung gibt es keine Korrekturmöglichkeit. Wenn es dann direkt bei der Meldung ersichtlich ist, dass eine größere Sache besteht, dann schauen die Kollegen auch nach einer Buchung des Datenvolumens fürs Handy.

Mehr gibt es da nicht zu sagen.

 

Gruß

Jens

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Ok, ich denke, wir haben das jetzt hinreichend diskutiert, Standpunkte wurden ja ausgetauscht. 


Danke allen für die Antworten. 

Ist für mich dann  

Jens
Moderator:in
Moderator:in

Hallo Joschi_KO,

 

super, dann mach ich an der Stelle dann noch zu.

 

Gruß

Jens

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