Letztes Update
23.04.2021: Ein Techniker eines Sub-Unternehmens der Vodafone war erneut vor Ort
Selbes Ergebnis, wie schon vor 2 Wochen: kein Signal
2 Stunden später erhalten wir einen Montage Report von Vodafone:
Im Report wird das Ergebnis des Onsite Technikers als erfolgreiche Reparatur dokumentiert:
Prüfung: Telefonie getestet und vorgeführt; WLAN getestet und vorgeführt; Speedtest erfolgreich durchgeführt!
Das sind nun schlichtweg Falsch-Informationen an den Kunden. Was soll ein Kunde davon halten? Soll er vorgeführt werden? Soll hier provoziert werden?
27.04.2021: Die Störung wurde immer noch nicht behoben. Weiterhin Totalausfall Telefon und Internet!
Erneute telefonische Nachfrage beim Servicedesk Vodafone. Die Dame vom Dienst gibt folgendes bekannt:
1. Die Aussagen im zugesendeten Onsite Report vom 23.04.2021 sind falsch
2. Die Störung wurde nicht geschlossen und besteht weiterhin (Einen korrigierten Report bekommen wir aber nicht zugesendet)
3. Die Störung kann erst in frühstens 6 Wochen behoben werden. ( das erste Mal seit 4 Wochen bekommen wir so eine Aussage von Vodafone, vielen Dank !)
4. Wie die nächsten Schritte aussehen, kann die Dame nicht sagen, da sie keinen Zugriff auf die Planung des Sub-Unternehmens hat.
Meine Nachfragen, ob denn der Prozess eskaliert werden könne und schneller Abhilfe geschaffen werden könne, werden verneint. Meine Nachfrage, ob die monatlichen Rechnungen bis zur Behebung der Störung eingestellt werden können, wird verneint.
Die Dame spricht mir gegenüber dann von einem "sinnlosen" Gespräch"
Schließlich wird mir die Kündigung via Sonderkündigunsgrecht angeboten.
Fazit: Vodofone möchte oder kann einen Kabelbruch vor dem Haus nicht unter 10 Wochen beseitigen. Die zu überprüfende Strecke bis zum nächsten funktionieren Vodafone Kabel Kunden beträgt 2 Hausnummern.
Die Kosten sind Vodafone anscheinend an dieser Stelle zu hoch. (Kosten/Nutzen Kalkulation). Wir sind der letzte Vodafon Kunde (Haus) in der Straße. Da macht es mehr Sinn dem Kunden die Kündigung anzubieten, anstatt die Reparatur voranzutreiben. Einen anderen Schluss kann ich nicht aus diesem Verhalten ziehen.
Die Prozesse und Informationsketten der Vodafone sind auf einer Skala von 1-5 leider nur mit "1" zu bewerten. Hier sieht man, typisch für diese Branche, welches Chaos der Automatisierungwahn anrichtet. Automatisch versendete Mails, automatisch generierte Tickets, ohne Kontrolle, keiner weiß, was der andere macht, der Störungs-Status wird falsch oder gar nicht dokumentiert. Ich mache dem einzelnen MA gar keinen Vorwurf. Die Servicedesk Kollegen haben sicherlich keine Zeit die Historie im Ticketsystem zu analysieren und neben dem Prozess links und rechts zu schauen... Das ist gewollte Kostenoptimierung, wie in Deutschland leider oft anzutreffen, im schlechtesten Sinne. Der hilfesuchende (privat) Kunde hat das Nachsehen. Vielleicht sieht es mit einem Business Vertrag besser aus. Informationen von Vodafone bekommt man, wenn überhaupt, via SMS, oder auch falsche E-Mails, oder gar nicht, Es setzt sich auch niemand für eine schnellere Behebung der Störung ein.
Ein Arbeiten zuhause (Homeoffice) ist nicht möglich. 10 Wochen Ausfall sind definitiv nicht akzeptabel. Mir bleibt an dieser Stelle nur der Rückzug.
Vielen Dank Vodafone, Sie haben es geschafft uns loszuwerden, wir werden den Vertrag kündigen und uns einen anderen Provider suchen.
