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Telefon-Internet Störung seit dem 29.03.21

Tine-Riedel-54
Daten-Fan

An den Vodafone Kundenservice

Betreff: Störung Anschluss  XX, 61184 Karben

Sehr geehrte Damen und Herren,

 

seit der letzten Großstörung in Bad Vilbel /Karben vom 29.03.2021 bin ich ohne Internet- u. Telefonanschluss im Haus!

 

Von dieser dritten Störung des Jahres 2021 erfuhr ich durch die Medien, einen Tag später durch Vodafone via SMS.

 

Bei der von mir gemeldeten zweiten Störung des Jahres wurde mir von einem Mitarbeiter*innen ihres Servicedesks, 0221 46619100, mitgeteilt, ich solle nun einfach abwarten, bis die Störung behoben sei un das Internet wieder funktioniere. Dies traf nach eineinhalb Tagen zu.

 

Ich wartete zunächst auch geduldig bei der dritten Störung des Jahres.

 

Wiederum durch die Medien und von einer Nachbarin, nicht von Vodafone, erfuhr ich von dem Ende der dritten Großraumstörung am 01.04.21. Bei mir war die Störung nicht behoben.

 

Zeitlicher Ablauf:

 

03.04.21: erneute Störmeldung bei Vodafone

 

  • keinerlei Aktivitäten vonseiten Vodafone

 

09.04.21: erneute Störmeldung bei Vodafone

 

  • Eine Vodfone Servicedesk-Mitarbeiterin, Frau Faller, wundert sich, es sei doch gar keine Störmeldung vorhanden, versprach aber, sich sofort um die Angelegenheit zu kümmern.

  • Angekündigte Kontaktaufnahme durch Vodafone erfolgte nicht!

 

12.04.21: erneute Störmeldung bei Vodafone

  • Ein Vodafon Servicedesk-Mitarbeiter, Herrn Brinkmann, nahm meinen inzwischen gewachsen Unmut bereitwillig auf, versprach sich zu kümmern.

  • Ein angekündigter Rückruf durch Vodafone erfolgte nicht.

 

14.04.21: erneute Störmeldung bei Vodafone

 

  • Ein Vodafon Servicedesk-Mitarbeiter, Herr ***, nahm die Störung entgegen

 

16.04.21: Ein Mitarbeiter der Firma Antec erscheint und stellt als Ursache der

Störung einen Kabelschaden vor dem Haus, *** fest.

 

  • Diese Stelle wurde bereits in KW12 (ca. 2,5 Wochen zuvor) von einem

Vodafone Techniker repariert in Gegenwart des Poliers der Firma.

Ich selbst war vor Ort.

 

  • Nach Rückfrage bei der Firma Antec wurde die ermittelte Störmeldung mit der Auftragsnummer: XXXXXXXXXX an Vodafone übermittelt. Ich erhilt einen entsprechenden Service- /Montagebericht.

 

19.04.21: erneute Störmeldung bei Vodafone

 

  • Ein Vodafone Servicedesk-Mitarbeiter, Herr ***, wundert sich, dass die Störung noch nicht behoben ist und eröffnet ein neues Ticket für den Tiefbau.

  • Nach heftigster Kritik meinerseits über die Art der Kommunikation und den Verlauf der Aktivitäten zur Störungsbeseitigung erteilt Herr *** die feste Zusage für einen Rückruf im Laufe des Tages.

  • Der Rückruf erfolgte nicht!

 

21.04.21: erneute Störmeldung bei Vodafone

 

  • Ein Vodafone Servicedesk-Mitarbeiterin, Frau ***, teilt mir mit, dass auch ohne Kontaktierung ducrh Vodafone alles mögliche zur Beseitigung der Störung getan werde.

     

22.04.21: Dem Bauleiter der Firam Schütz liegt keine Störmeldung von

Vodafone vor.........

 

Die Kommunikationsstrukturen zwischen Vodafone und Kunde sind unbeschreiblich!

 

Ein Internet- / Festnetzausfall für 3 Wochen und länger ist nicht akzeptabel!

 

Ich gehe von einer sofortigen und zügigen Bearbeitung der Störung und einer entsprechenden, über die Gutschrift der Gebühren hinausgehenden Entschädigung aus.

 

Edit: @Tine-Riedel-54  Haus udn Aftragsnummer aus Datenschutzrechtlichen Gründen entfernt. Gruß Kurtler

 

Community-Team: Weitere private Daten und Mitarbeiternamen entfernt

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5 Antworten 5
Tine-Riedel-54
Daten-Fan

Na das ging ja schnell, dann hoffen wir mal, dass die Entstörung auch Fahrt aufnimmt 

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Joerg-riedel64
Smart-Analyzer

Letztes Update 

23.04.2021: Ein Techniker eines Sub-Unternehmens der Vodafone war erneut vor Ort

 Selbes Ergebnis, wie schon vor 2 Wochen: kein Signal

 2 Stunden später erhalten wir einen Montage Report von Vodafone:

 Im Report wird das Ergebnis des Onsite Technikers als erfolgreiche Reparatur dokumentiert:

 Prüfung: Telefonie getestet und vorgeführt; WLAN getestet und vorgeführt; Speedtest erfolgreich durchgeführt!

 Das sind nun schlichtweg Falsch-Informationen an den Kunden. Was soll ein Kunde davon halten? Soll er   vorgeführt werden?  Soll hier provoziert werden?  

27.04.2021: Die Störung wurde immer noch nicht behoben. Weiterhin Totalausfall Telefon und Internet!

 Erneute telefonische Nachfrage beim Servicedesk Vodafone. Die Dame vom Dienst gibt folgendes bekannt:

 1. Die Aussagen im zugesendeten Onsite Report vom 23.04.2021 sind falsch 

 2. Die Störung wurde nicht geschlossen und besteht weiterhin (Einen korrigierten Report bekommen wir aber     nicht zugesendet)

 3. Die Störung kann erst in frühstens 6 Wochen behoben werden. ( das erste Mal seit 4 Wochen bekommen wir so eine Aussage von Vodafone, vielen Dank !) 

 4. Wie die nächsten Schritte aussehen, kann die Dame nicht sagen, da sie keinen Zugriff auf die Planung des Sub-Unternehmens hat.

 

Meine Nachfragen, ob denn der Prozess eskaliert werden könne und schneller Abhilfe geschaffen werden könne, werden verneint. Meine Nachfrage, ob die monatlichen Rechnungen bis zur Behebung der Störung eingestellt werden können, wird verneint. 

Die Dame spricht mir gegenüber dann von einem "sinnlosen" Gespräch" 

Schließlich wird mir die Kündigung via Sonderkündigunsgrecht angeboten.

 

Fazit: Vodofone möchte oder kann einen Kabelbruch vor dem Haus nicht unter 10 Wochen beseitigen. Die zu überprüfende Strecke bis zum nächsten funktionieren Vodafone Kabel Kunden beträgt 2 Hausnummern.

Die Kosten sind Vodafone anscheinend an dieser Stelle zu hoch. (Kosten/Nutzen Kalkulation). Wir sind der letzte Vodafon Kunde (Haus) in der Straße. Da macht es mehr Sinn dem Kunden die Kündigung anzubieten, anstatt die Reparatur voranzutreiben. Einen anderen Schluss kann ich nicht aus diesem Verhalten ziehen.

 

Die Prozesse und Informationsketten der Vodafone sind auf einer Skala von 1-5 leider nur mit "1" zu bewerten. Hier sieht man, typisch für diese Branche, welches Chaos der Automatisierungwahn anrichtet. Automatisch versendete Mails, automatisch generierte Tickets, ohne Kontrolle, keiner weiß, was der andere macht, der Störungs-Status wird falsch oder gar nicht dokumentiert. Ich mache dem einzelnen MA gar keinen Vorwurf. Die Servicedesk Kollegen haben sicherlich keine Zeit die Historie im Ticketsystem zu analysieren und neben dem Prozess links und rechts zu schauen...  Das ist gewollte Kostenoptimierung, wie in Deutschland leider oft anzutreffen, im schlechtesten Sinne. Der hilfesuchende (privat) Kunde hat das Nachsehen. Vielleicht sieht es mit einem Business Vertrag besser aus. Informationen von Vodafone bekommt man, wenn überhaupt, via SMS, oder auch falsche E-Mails, oder gar nicht, Es setzt sich auch niemand für eine schnellere Behebung der Störung ein.    

 

Ein Arbeiten zuhause (Homeoffice) ist nicht möglich. 10 Wochen Ausfall sind definitiv nicht akzeptabel. Mir bleibt an dieser Stelle nur der Rückzug.

Vielen Dank Vodafone, Sie haben es geschafft uns loszuwerden, wir werden den Vertrag kündigen und uns einen anderen Provider suchen. 

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Ida
Moderatorin
Moderatorin

Hi Tine-Riedel-54

Ich möchte mir das gerne mal genauer übers Kundenkonto anschauen, bitte schick mir eine PN:

Name/Vorname

Geburtsdatum

vollständige Adresse

Kundennummer

 

Bitte schreibe hier erneut sobald die PN raus ist.

 

Beste Grüße

Ida
 

 



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Joerg-riedel64
Smart-Analyzer

Hallo Ida, die PN an Sie ist raus.

Grüße

Joerg Riedel

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R4mona
Moderatorin

Hey Joerg-riedel64,

entschuldige bitte vielmals meine verspätete Rückmeldung. Verlegener Smiley

Soeben habe ich mir Dein Anliegen aufmerksam durchgelesen und verstehe Deinen Unmut sehr gut. Je nach Ursache kann die Behebung einer Störung auch mal etwas länger dauern, aber 10 Wochen ist schon sehr extrem. Smiley (traurig) 

Wir wollen Dich natürlich nicht verlieren. In Deinem Kundenkonto habe ich gesehen, dass heute erneut ein Ticket aufgenommen wurde. Halt uns gern auf dem Laufenden über Deine Störung. Ich drücke fest meine Daumen, dass Du Dich nicht mehr allzu lang gedulden musst.

Liebe Grüße
R4mona



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