Täglich mind. 5 Verbindungsabbrüche - Probleme bei Online Spielen - Risiko bei HomeOffice

[xxiFear]

1. In welchem Bundesland wohnst Du? Sende bitte auch die Postleitzahl
   Bayern, 93051
   
2. Welchen Vertrag hast Du? (z.B. Internet + Telefon 100)
   Internernet + Telefon 500
   
3. Welches Modem/ Router nutzt Du? (z.B. Hitron)
   Fritzbox 6660 Cable
   
4. Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät?
   Leih-Gerät
   
5. Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu gering; Packetloss) Schick dazu auch Screenshots von Speedtests (mit Datum und Uhrzeit) und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen
   Täglich 5-10 Verbindungsabbrüche mit 1-15 minütigen Ausfällen. Geschwindigkeit ist in Ordnung. Techniker vor Ort sagte, es würde nur unsere Wohnung betreffen. Auf seinem Gerät zeigte er mir, dass sowohl alle Häuser vor uns, als auch das Haus nach uns nicht betroffen ist. Alle Häuser sind ab Verstärker in Reihe "geschaltet". Nachfrage bei den Nachbarn: Maximal 200Mbit Leitung. Wir scheinen die einzigen mit einer 500er Leitung in der Straße zu sein.
   
   
6. Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? (LAN; WLAN; zusätzlicher Router; PowerLAN)
   LAN-Kabel von Router zu PC
   
7. Welchen Browser verwendest Du normalerweise? (z.B. Firefox)
   Firefox
   
8. Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? (z.B. Windows)
   Windows 10
   
9. Beginn und Zeitraum der Störung (z.B: seit Anfang April; nur am Abend)
   Seit wir zu Kabel Deutschland gewechselt sind. Das war der 3.7.2021. Verbindungsabbrüche seitdem täglich bis heute 2.8.2021. Abbrüche nicht auf einen bestimmten Zeitraum beschränkt. Im HomeOffice meistens ca. 11 Uhr beginnend. An Wochenenden meistens ab Nachmittags ca. 15 Uhr.
   
10. Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox.
    
    

• Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt?
  Historie:
  1. Termin 5.7.2021 12-16 Uhr -> Anruf am 5.7 um 11 Uhr mit Absage "das geht heute nicht" -> Neuer Termin für 6.7.2021 10-13 Uhr
  2. Termin 6.7.2021 10-13 Uhr -> Techniker findet keinen Fehler im Haus, ersetzt aber vorsichtshalber diverse Kabel bzw. Klemmen am Verteiler. Außerdem fällt ihm auf, dass die Störungen außerhalb des Hauses liegen müssen, er erstellt eine Störung, damit das behoben wird. Innerhalb einer Woche sollte das erledigt sein und ich solle mich nach einer Woche nochmals bei Vodafone melden.
  Anruf am 11. oder 12.7.2021 da immer noch täglich zig Abbrüche. Man sagte mir, die Störung vom 6.7 "sollte behoben worden sein vor ein paar Tagen", man schickt einen neuen Techniker.
  3. Termin 12.7.2021 8-12 Uhr -> Anruf um 13 Uhr mit der Mitteilung, es würde über die Ferne geprüft worden sein, dass die Störung außerhalb des Hauses liegt, man werde keinen Techniker schicken und sich um die Störung kümmern. Diese soll am Verstärker vor unserer Leitung oder an dem davor liegen.
  14.7.2021 dann einen Anruf, man müsse eventuell nochmals ans Haus und ob man eine Telefonnummer vom Nachbarn mit dem Verstärker hätte. Terminierung auf 16.07.2021
  4. Termin 16.07.2021 13:30-16:30 Uhr -> Anruf um 17 Uhr, dass Techniker wegen Arbeitsunfall nicht mehr kommt (sollte ja bis vor einer halben Stunde schon spätestens da gewesen sein) -> Neuer Termin für 20.07.2021
  5. Termin 20.07.2021 10:30-13:30 Uhr -> Anruf um ca. 11:30 Uhr, dass Störung nicht im Haus sein kann, sondern eine Großraumstörung existiert, man werde diese beheben. Das Ticket würde als behoben abeschlossen werden, "damit das mit der Abbrechnung klappt".
  Anruf zwischen 24.7 und 25.7 weil Störung noch vorhanden -> der Störer ist identifiziert, man habe einen Termin mit dem Hausbesitzer bzgl. Entstörung gemacht, es wird behoben.
  Bis zum 30.07.2021 Störung immer noch nicht behoben -> Anruf bei Vodafone -> Man sehe, dass eine Meldung zur Großraumstörung existiert und diese behoben werden soll, man werde weitergeben, dass man mich auf dem Laufenden halten soll.
  Bis heute, 2.8.2020, weder Anruf vom Techniker, noch Behebung der Störung.
  
  

Warum ist das ganze so ärgerlich?

• Von 5 Terminen wurde genau einer eingehalten, die anderen kurz vorher oder sogar erst nach dem eigentlich Termin abgesagt.
• Seit einem Monat keine Entstörung
• 100% Home Office. Durch Internetausfälle werden Teilweise Online Meetings unterbrochen, Arbeitszeit muss unterbrochen werden -> Kosten
• Mein Nebengewerbe ist es, Fahrzeuge übers Internet zu reparieren. Darunter fallen Arbeiten an Steuergeräten. Ausfälle vom Internet haben das Risiko, dass Fahrzeugkomponenten beschädigt werden. --> Ich kann seit einem Monat meiner Nebentätigkeit aus dem genannten Risiko nicht mehr ausführen --> Ausfall von Einnahmen
• Ich spiele gerne Online Spiele. Beide Spiele haben das "Feature", dass man für Online Spiele gesperrt wird, sobald man mitten in einem Multiplayer Spiel dieses verlässt. Die Sperrdauer wächst exponentiell. Bspw. 5 Minuten beim ersten Abbruch, 10 beim 2., 30 Minuten beim 3. bis hin zu 16 Stunden. Aufgrund der Internetabbrüche wurde ich schon mehrfach für Stunden gesperrt. --> ich kann nicht mehr Online spielen!
  
  

Tl;DR: Ausfälle von Einnahmen, Einschränkung im Home Office, keine Multiplayer Spiele spielbar

[Moni_GK]

Hallo xxiFear,

gerne kann ich mir die Leitung mal anschauen. Schick mir dazu bitte eine PN mit Deinen Kundendaten (Name, Adresse, Kundennummer und Geburtsdatum).

Melde Dich dann bitte nochmal hier, wenn Du mir die Daten geschickt hast.

Liebe Grüße

Moni

[xxiFear]

Hi Moni,

habe ich dir soeben geschickt.

VG

[Moni_GK]

Hallo xxiFear,

der Router wechselt die Frequenzen und verliert die Verbindung.

Das sollte sich mal ein Techniker vor Ort anschauen. Wäre das in Ordnung und kommt der Kollege mit Dir an die Hausanlage? Die Ursache scheint in unserem Zuständigkeitsbereich zu liegen. In dem Fall ist der Einsatz für Dich auch kostenfrei. Nur der Techniker zum vereinbarten Termin niemanden antrifft und keinen Zugang erhält, berechnen wir den Einsatz mit 99,50 €. 
Unter welcher Rufnummer kann der Kollege einen Termin mit Dir machen?

Aufgrund der aktuellen Entwicklungen müssen wir gewisse Vorsichtsmaßnahmen treffen. Daher müssen wir wissen, ob in Deinem Haushalt Symptome aufgetreten sind, die im Zusammenhang mit Covid-19 stehen könnten. Wir wollen Dir natürlich nicht zu nahe treten, aber andererseits wollen wir auch nicht unnötig noch mehr Menschen gefährden.

Grüße Moni

[xxiFear]

Hallo Moni,

in meinem Haus gibt es sozusagen keine Anlage. Der HÜP ist 5 Häuser weiter. Dort geht das Kabel ins Dach zum Verstärker (so erzählte es mir der Besitzer) und wird dann über die restlichen Häuser lediglich vom Dach aus wieder nach unten verteilt, ohne weiteren Verstärker im eigenen Haus.

Soll das Problem nun doch im eigenen Haus liegen? Wie oben geschrieben, sagte der Techniker, dass das Problem wohl am nächsten Verstärker vor unserem Haus, oder sogar am übernächsten Verstärker liegen müsse?! Bei uns konnte er jedenfalls keinen Fehler in der Verkabelung feststellen.

Viele Grüße

[Moni_GK]

Hallo xxiFear,  

ok das ist eine komische Verkabelung. Aber ohne Techniker werden wir hier nicht weiter kommen.

Grüße Moni

[xxiFear]

Hi Moni,

Nach dem ersten erfolgreichen Technikerbesuch wurde mir trotz zig Störungsmeldungen der Technikerbesuch immer wieder verweigert oder abgesagt mit der Begründung, es würde definitiv nicht am Haus liegen. Denkst du ein weiterer Termin würde etwas bringen oder gar zustande kommen? Ich bin gerne bereit, nochmals einen auszumachen, aber laut Techniker wurde in meiner Wohnung alles Mögliche getan, "jetzt müsse wo anders weitergemacht werden".

Ich schicke dir gleich trotzdem meine Nummer falls benötigt.

Viele Grüße

[Moni_GK]

Hallo xxiFear,

ich bin sehr wohl der Meinung, dass es was bringt.

Was ist mit dem Zugang zur Hausanlage?

Grüße Moni

[xxiFear]

Meinst du den davor liegenden Übergabepunkt? Ich kann den Techniker nicht an das Haus des Nachbarn lassen, aber ich hätte eine Handynummer vom Hausbesitzer, falls das was hilft?

[Claudia]

Hallo xxiFear,

der Techniker muss schon dort ran, von wo das Signal zu Dir kommt. Kannst Du einrichten, dass der Nachbar zum Termin zu Hause ist?

Viele Grüße,
Claudia