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Störungsticket geschlossen, Techniker kam nicht nach Terminvereinbarung
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Smart-Analyzer

Hallo,

 

ich verwalte das Konto für meine Großmutter, die das selbst alles nicht mehr so ganz versteht. Es handelt sich um ein Kabelkomfort HD, Internet&Phone Kabel 32 Vertrag bei Vodafone. 

 

Bei der Oma fällt immer ca. 1x im Monat das Telefon aus. Wir erreichen sie dann nicht, weil sie selbst das auch nicht mitbekommt. Das Fernsehen und Internet funktionieren aber weiter. Das haben wir gemerkt, als sie auf eine Mail reagierte, aber beim Telefon immer nur "dieser Anschluss ist nicht erreichbar" kam. Wir haben ihr dann erklärt, dass sie den Router rausziehen und wieder einstecken kann, weil wir dachten, dass es eine einmalige Sache wäre. Das hat sie auch verstanden. Dieses Prozedere wiederholt sich jetzt schon eine ganze Weile (seit Dezember etwa). Mein erster Anruf bei der Vodafone Störungshilfe (gegen Ostern) lief darauf hinaus, dass der nette Mitarbeiter mir sagte, dass doch keine Störung vorläge, weil sie natürlich schon den Router neu gestartet hat und er also nix machen könne. Dann haben wir die Oma instruiert nicht mehr den Router rauszuziehen, sondern die Störung zu belassen. So bekamen wir mit, dass sie ab dem 2.Juli wieder nicht erreichbar war - ich rief in der Hotline an, ein Störungsticket wurde geöffnet und es kam auch die Rückmeldung, dass dort alles offline ist. Ich fragte die Mitarbeiterin in der Störungshotline, ob wir denn den Router jetzt trotzdem neu starten können und das Störungsticket dann offen bleibt und vielleicht das Gerät mal geprüft werden könnte. Sie garantierte mir, dass das Störungsticket offen bleibt und ein Techniker vorbeikommt, wenn wir dann über die SMS den Termin machen und ich den Router wieder neu starten kann. Ich bin also zur Oma gefahren (das sind immer 1 1/2 Stunden Fahrt), um den Router wieder neuzustarten - seitdem ist er wieder in Betrieb. Ich habe in der SMS einen Termin mit dem Techniker für heute (Freitag, 10.07.) zwischen 14 und 17 Uhr gemacht und mir den Tag Urlaub genommen. Ich bekam dann, dass sich eine externe Firma kümmert und das Störungsticket geschlossen wird. Bei mir hat sich aber niemand weiter gemeldet. Heute saßen wir dann bei der Oma und keiner kam.

 

Es ist mir bewusst, dass der Fehler vielleicht nicht so ganz greifbar ist, weil bei jetzigen Messungen ja nix ist. Aber es kann ja nicht sein, dass wir immer wieder diesen Router neu starten müssen (ca. jeden Monat einmal), damit sie erreichbar ist. Das Problem an der Sache ist natürlich auch, dass sie selbst es häufig gar nicht mitkriegt und es für uns schon problematisch ist, wenn wir die 86-jährige Oma nicht erreichen und immer mit dem Zweitschlüssel dann hinfahren müssen, um zu gucken, ob alles in Ordnung ist. Manchmal haben wir Glück, dass sie ihre Mails liest, aber das ist auch nicht so regelmäßig. Das Fernsehen ist davon auch nicht betroffen, denn dann würde sie das mit dem Telefon sicherlich schneller mitkriegen. 

 

Es war sehr ärgerlich, dass ich mir nun heute für sowas einen Urlaubstag nahm und keiner kam und das Gerät anscheinend auch nicht getauscht wird, obwohl ich dieses mal ein Störungsticket öffnete, als es wirklich mal nicht ging - zuvor hatte sie ja wie gesagt schon immer den Router neu gestartet. 

 

Die Frage ist also jetzt:

Was kann ich tun, dass diese Störung endlich behoben wird und wir die Oma per Telefon erreichen können ohne, dass in regelmäßigen Abständen dieses Prozedere abläuft? Warum ist der Techniker heute nicht erschienen, obwohl mir in der Störungshotline versichert wurde (Gespräch wurde aufgezeichnet), dass der Router neu gestartet werden kann und hinterlegt wird, dass dieses Ticket dann nicht geschlossen wird?

 

 

 

 

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Moderatorin

Hallo Eseopa,

 

Danke für Deine Daten. Der Technikerauftrag wurde systemseitig geschlossen. Der Grund ist hier, dass der Auftrag auf einen Ausfall aufgenommen wurde. Als das System festgestellt hat, dass das Modem (wieder) online ist, hat es das Ticket geschlossen. Aktuell scheint mit der Telefonie alles in Ordnung zu sein. Da das Modem aber auch schon ein älteres Baujahr ist, können wir es gern mal in ein neueres Modell tauschen, einverstanden?

 

Viele Grüße,

Claudia

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Moderatorin

Hallo Eseopa,

 

ich möchte mir das Ticket und die Verbindung mal anschauen. Schick mir dazu bitte eine PN mit Deinen Kundendaten (Name, Adresse, Kundennummer und Geburtsdatum).

Melde Dich dann bitte nochmal hier, wenn Du mir die Daten geschickt hast.


Liebe Grüße

Moni

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Smart-Analyzer

Habe die PN geschickt

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SuperUser
Klingt für mich ja eher, nach Hörer nicht richtig aufgelegt.

Wenn das Internet funktioniert, dürfte das Telefon auch funktionieren.
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Smart-Analyzer

Tja genau das ist das Problem - das Intenet und Fernsehen gehen, das Telefon temporär nicht. 

 

Wenn der Hörer nicht richtig aufgelegt wäre, wäre es besetzt und es würde nicht die Meldung kommen, dass der Teilnehmer nicht erreichbar ist. Außerdem hätte wohl Vodafone dann beim Vorhandensein des Zustands nicht die Störung festgestellt, die ja ganz klar da war als sie nicht den Router (Gerät:WLAN Kabelrouter CBN CH6640E) neu gestartet hatte. Dort hieß es, dass alles offline wäre und die Störung registriert ist - was ja auch nicht stimmte, da ihr Fernsehen und Internet ging, sie es aber nicht mitbekommen hat und erst durch die Mail am nächsten Tag den Router neu startete. Wieso sollte Vodafone die Störung registrieren und ein Störungsticket öffnen, wenn es um einen nicht aufgelegten Hörer ginge?

 

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SuperUser
Nope,...
Wenn der hörer länger nicht aufgelegt ist, kommen verschiedene Fehlermeldungen im SIP Protokoll, etwas abhängig vom Endgerät.
Fehler 480 wäre ein Klassiker, welcher dann durchaus genau die Fehlermeldung/Ansage auslöst.

Denn besetzt ist der Anschluss ja nicht, es telefoniert ja niemand.
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Smart-Analyzer

Ok - interessant. 

 

Und wenn dem so ist, dann erhält Vodafone eine Störung, dass alles offline wäre? Das war nämlich die Aussage der Mitarbeiterin. Wieso geht das Telefon dann erst wieder, wenn sie den Router einmal neu gestartet hat? Wegen dieses Fehlers 480 bzw. der SiP-Protokolle?

 

Unabhängig davon gibt es bei  dem Telefon keinen klassischen Hörer, sondern die Hörertasten.

Sie kann den Hörer mit der grünen Taste nicht "abnehmen", es beginnt erst, wenn sie auch eine Nummer wählt. Natürlich kann sie, wenn sie nach einem Telefonat nicht den roten Hörer drückt noch diesen "abgenommen" haben. Sie stellt das Telefon aber immer in die Ladestation und dort wird automatisch aufgelegt.

(Das hat sie nämlich auch schon einmal gemacht, als sie das Telefon auf laut hatte und es laden wollte und ich am anderen Ende war - Verbindung war mit dem Andocken an die Ladestation sofort weg - ich konnte sie dann auch gleich wieder anrufen). 

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Moderatorin

Hallo Eseopa,

 

Danke für Deine Daten. Der Technikerauftrag wurde systemseitig geschlossen. Der Grund ist hier, dass der Auftrag auf einen Ausfall aufgenommen wurde. Als das System festgestellt hat, dass das Modem (wieder) online ist, hat es das Ticket geschlossen. Aktuell scheint mit der Telefonie alles in Ordnung zu sein. Da das Modem aber auch schon ein älteres Baujahr ist, können wir es gern mal in ein neueres Modell tauschen, einverstanden?

 

Viele Grüße,

Claudia

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Smart-Analyzer

Hallo Claudia,

 

das wäre super mit dem Tausch!
Wie funktioniert das dann? Sollen wir das alte Modem dann wenn das neue da ist einschicken? 

Genau diese Frage hatte ich ja am Telefon gestellt, ob das Ticket dann offen bleibt, wenn sie das Modem neu startet und die Dame versicherte mir dann, dass sie das hinterlegt hätte und dass auf jeden Fall ein Techniker käme. 

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Moderatorin

Hallo Eseopa,

 

genau, wenn der neue Router da ist, schickt Ihr den alten zurück. Die Infos bekommt Ihr aber alle nochmal in einem Schreiben. Soll das neue Gerät an die Adresse Deiner Oma gehen oder an eine andere Anschrift? Wenn zweiteres, schick mir bitte noch die Adresse und melde Dich wieder hier.

 

Viele Grüße,

Claudia

Alles Easy How To Hilfe !
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