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Antwort

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Lösung

Störung und Ausfall GigaBox und Internet
StefanK2910
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher
Hallo,
ich bin neu hier und hoffe, dass ich hier richtig bin.
Nun zu meinen Anliegen.
Ich habe im Dezember einen Red Internet & Phone 500 Cable mit GigaBox abgeschlossen, der seit dem 19.12.18 aktiv ist.
Seit Vertragsbeginn läuft das Internet und dementsprechend auch die Box sehr schlecht. W-lan ist nur mit ständigen Verbindungsabbrüchen zu nutzen.

Die GIGA Box läuft über LAN, da W-Lan nicht möglich ist. Die Box hängt sich auf, wenn man Sie nicht innerhalb 20 min bedient. Dieses lässt sich nur mit neu Start beheben. Zu dem hängt sich immer Mal wieder das Bild/Ton auf oder der Bildschirm bekommt einen weißen Rahmen mit einem Weißen Kästchen auf der halben linken Seite.
Das Internet erreicht von 0,10Mbit/s bis zu ~270 Mbit/s alles. Mehr nicht der Upload liegt zwischen 18Mbit/s 39 Mbit/s die Ping zwischen 28 und 3.481 ms (!).

Ich habe mehrere Störungstickets seit dem 20.12 über die Techniker bekommen die alle geschlossen wurden, da kein Fehler vor liegt. Jetzt wurde mir am 10 mitgeteilt, das es ein Netzfehler ist und man nicht sagen kann wie lange es dauert das zu beheben. Einen Ersatz Router haben wir schon bekommen. Das hat aber nichts am Problem geändert. Einen anderen Router der nicht von KD ist hat auch nichts geändert.

Nun habe ich am 7.1 über das Beschwerde schreiben auf der Homepage eine Frist gesetzt und die Speedtest seit dem 20.12 mit geschickt. Das Schreiben ging auch via Einschreiben raus. Heute wurde mir dann mitgeteilt, das die mit der nicht Einhaltung der gesetzten Frist eine Kündigung kommt nicht nachgegangen wird, da ein Netzfehler von 24 Tagen kein Grund für eine Nichterfüllung des Vertrages ist. Soll heißen ich darf zahlen für etwas, das ich gar nicht und nur zum Teil nutzen kann.
Ich hab mich hier etwas im Forum belesen, komme aber auf keine für mich zutreffende Lösung. Kann mir vielleicht jemand bei meinen Problem helfen ? Lieben Dank für alle Antworten.
25 Antworten 25
Tobias
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hey,

 

ich denke wir sollten mal schauen, ob wir das Modem tauschen - eventuell beheben wir damit die "folge" Probleme der Gigabox. Wäre das für Dich in Ordnung?

 

LG

 

Tobias

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StefanK2910
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher
Hallo Tobias,
Wenn mit dem Modem der Router gemeint ist, würde das Gerät bereits getauscht und es hat nichts gebracht. Von Technischen Service würde mir gesagt, das momentan alle Router der Generation ein Software Fehler haben und man nicht weiß, ob und wann dieses behoben werden kann. Falls ich jetzt falsch liege, würde ich einen Austausch des Modems zustimmen.
Claudia
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hallo StefanK2910,

 

bei Dir ist zwar ein Auftrag an eine zentrale Störung angehängt, bei der es um ein Firmware-Problem geht, aber das scheint bei Dir nicht zuzutreffen. Einmal vom Fehlerbild und dann auch von den Modemdaten. Ich vermute, das weiße Kästchen mit dem Rahmen bei GigaTV ist die Meldung, dass keine Internetverbindung besteht. Anscheinend ist dann die Verbindung so schlecht, dass das Bild nicht aufgebaut werden kann. Wenn das Arris schön getauscht wurde, können wir sonst einen Techniker schicken, der das vor Ort prüft. Wann passt es bei Dir nächste Woche? Kannst Du dem Techniker Zugang zur Hausanlage gewähren?

 

Viele Grüße,

Claudia

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StefanK2910
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher
Hallo Claudia ,
Meine Frau ist Vormittags immer da und ab 17 Uhr wäre ich da.
Den Zugang zur Hausanlage kann ich nicht gewähren, da sich diese in einem Privaten Kellerraum von einer Mieterin befindet. Ob die Dame an dem Tag da ist und uns Zugang dazu gewährt, kann ich nicht sagen. Die letzten Male ging es nur über den Vermieter. Da das Haus aber seit dem 1.Januar verkauft ist und der Vermieter nicht mehr Vorort ist, ist dieses Möglichkeit auch ausgeschlossen.
Moni_GK
Administrator:in
Administrator:in

Hallo StefanK2910,

 

der Techniker muss aber leider an die Hausanlage. Besteht die Möglichkeit, dass Du mal mit der Eigentümerin des Kellers sprichst?

 

Liebe Grüße

Moni  

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StefanK2910
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher
Hallo,
Ich melde mich jetzt erst zurück da ich mit der Dame jetzt sprechen konnte.
Sie hat mir ein paar Termine/Tage genannt an dem es möglich gewesen wäre, da Sie sonst viel ausser Haus ist.
Die Termine liegen nun in der Vergangenheit, da die Kundenhotline keinem Technikertermin zugestimmt hat. Ich habe über die Techniker Hotline angerufen und mich auf den Gesprächsverlauf von hier bezogen, da die Dame gerade da war und ich einen Termin fix machen wollte...
Da Problem ist noch nicht behoben und die Frist zur Fehlerbehebung ist mittlerweile weit überschritten.
Die Sonder-Kündigung ist seit Vorletzter Woche bei Ihnen eingegangen. Können Sie mir diesbezüglich sagen wie da der Bearbeitungsstand ist?

Lg
Tobias
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hey,

 

ja, die kam an und wird entsprechend bearbeitet- Du wirst informiert. 🙂

 

LG

 

Tobias

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StefanK2910
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher
Dankeschön für die Rückmeldung Tobias.

Hallo,

ich warte noch immer auf Rückmeldung von meinen Schreiben vom 07.Januar ,24 Januar und vom Febraur.

Die Schreiben für die Kündigung der Zusatzpakete ist zusammen mit dem Schreiben vom 07.01 rausgegangen. Da kam die Antwort innerhalb ein paar Tagen.

Wie ist denn jetzt stand der Dinge ? 

Wir hatten mittlerweile einen Technikern hier, der den Router getauscht hat und Gegangen ist mit den Worten, jetzt funktioniert wieder alles. Es geht mittlerweile gar nichts mehr. Wir haben eine Downloadgeschwindigkeit von 13 Kbit/s. 

Der Receiver bricht stamdih die Verbindung ab. Kommt das zu oft vor hangt er sich auf. Ein TV schauen ist nicht moglich. Netflix, Amazon Video und Maxdome lassen sich nicht Mal mehr offnen. Internet egal ob über LAN oder WLAN ist kaum möglich, wenn doch ist es eine reine Tortur eine Seite aufzurufen. 

Man wird immer nur vertröstet. Gutschriften in Höhe von 8€/19.99 € auf einen Totalausfall sind da auch keine Hilfe.

Die Fristen haben Sie mittlerweile mehr als verstreichen lassen. Ohne jegliche Reaktion.!

Ich möchte bitte klare Aussagen, so langsam bin ich am ende meiner Geduld. 

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Jens
Moderator:in
Moderator:in

Hallo StefanK2910,

 

Dir wurde auf verschiedenen Wegen geantwortet. Zum einen per Brief aber auch per E-Mail. Aber was definitiv da ist, sind die Schreiben in Deinem Kundenportal. Dort kannst Du die Dokumente einsehen.

 

Gruß

Jens

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