Störung Kabel, Upload ca. 5Mbit

[mmw]

Hallo,

seit dem 9.9. ist unser Business-Anschluss gestört. Der Upload beträgt bei gebuchten 50 MBit lediglich 5 MBit. Ständiger Zusammenbruch der Leitung. Ausfall Telefonie und Internet, da hängen Arbeitsplätze dahinter!

Inzwischen wurden 5! Tickets eröffnet und immer wieder durch den externen Dienstleister geschlossen, Termine werden nicht eingehalten. 

Hier mal ein kurzer Ausschnitt der Tickets:

1: Techniker kommt, misst und stellt fest, dass der Fehler im Bereich der Straße liegt (ca. 13 Meter vom AP). Das kann passieren. Volles Verständnis. Ist halt Technik. ABER: Ticket geschlossen ohne weitere Maßnahmen

2: Tiefbauer kommt, gräbt an der falschen Stelle: Ticket geschlossen ohne weitere Maßnahmen

3: Techniker angekündigt, merkt offensichtlich, dass er nicht hin muss, weil der Fehler offensichtlich immer noch im Bereich der Straße liegt (ca. 13 Meter vom AP),  meldet sich aber nicht, stattdessen: Ticket geschlossen ohne weitere Maßnahmen

4: Anruf Mitarbeiterin Subunternehmer, Es soll wieder ein Messtechniker kommen. Er soll offensichtlich wieder feststellen, dass der Fehler im Bereich der Straße liegt (ca. 13 Meter vom AP): Wir erklären Ihr die Historie, sie will sich kümmern, danach: Ticket geschlossen ohne weitere Maßnahmen

5: Wieder Anruf von uns bei Vodafone, ratloser Mitarbeiter, der die Historie versucht zu verstehen, Ratlosigkeit. Eröffnet kein weiteres Ticket, weil das wohl nichts bringt. Es soll sich ein „Sonderteam darum kümmern“. Aber: keine Reaktion. 

6. Wir eröffnen wieder ein Ticket. Aussage des Mitarbeiters: „Gut, dass sie anrufen, denn es liegt keine Information über eine Störung vor.“ 

Dann erscheint doch wieder ein Mitarbeiter. Er ist aus dem Urlaub zurück. Er weiß nicht, was seine Kollegen gemacht haben. Zufälliger Weise hat er einen Schlüssel des AP im Haus dabei, denn es ist nicht seine Stamm-Region. Er misst und stellt fest (was ein Wunder): Der Fehler liegt im Bereich der Straße  (ca. 13 Meter vom AP). . Jetzt wird das Ticket sicher wieder geschlossen. 

Hier die Tickets:

Dein Auftrag: 0xxxxxxxx/19
Störungsmeldungen und techn. Anfragen zu Kabel Internet

Dein Auftrag: 0xxxxxxxx/19
Störungsmeldungen und techn. Anfragen zu Kabel Internet

Dein Auftrag: 0xxxxxxxxx/19
Störungsmeldungen und techn. Anfragen zu Kabel Internet

Dein Auftrag: 0xxxxxxxxx/19
Störungsmeldungen und techn. Anfragen zu Kabel Internet

Dein Auftrag: 0xxxxxxxxx/19
Störungsmeldungen und techn. Anfragen zu Kabel Internet

Wir gehen jetzt in die 4. Woche und es handelt sich um einen Business-Anschluss. Rechtsanwalt sammelt schon fleißig wegen Schadenersatz (Organisationsverschulden und damit schadenersatzpflichtig). Gehe derzeit davon aus, dass wir schon im 5-stelligen Euro-Bereich liegen werden und es wird jeden Tag mehr. Eine Klage wird unausweichlich sein. Wir schreiben alle Mitarbeiter-Ausfall-Zeiten und alle sonstigen Schäden derzeit auf.

Die Ostsee-Zeitung ist auch schon in der Recherche. Einfach nur peinlich. Wie aus einem normalen Fehler so ein Desaster gemacht werden kann. Wir sind selbst unter anderem im Presse-Bereich tätig und unse Presse-Partner schütteln zunehmend bei jedem zusammengebrochenem Telefonat den Kopf über Vodafone. 

Gruß von der Ostsee

Edit: @mmw  Auftragsnummern aus Datenschutzgründen entfernt, bitte keine persönlichen Daten öffentlich posten.

[seelo2010]

Wenn Du schon den Rechtsweg in Angriff genommen hast, kannst du via Community leider keine Unterstützung mehr erhalten.

[mmw]

Ok. Zur Kenntnis genommen. 

Falls seelo2010 ein VODAFONE-Mitarbeiter sein sollte, dann würde das eine weitere Kenntnisnahme und Bestätigung des Organisationsversagens bedeuten. 

Falls nicht, ist davon auszugehen, dass andere VODAFONE-Mitarbeiter mitlesen. 

Ich denke, der Anwalt wird noch das geringste sein. Der mediale Effekt dürfte viel größer sein. 

Ich bin bin sehr geduldig und hoffe immer noch auf eine Lösung, um das ganze ohne den Rummel zu regeln. 

Im Grunde ganz einfach: 

1: Problem lösen

2: Schadenersatz anbieten 

Ich werde die Community auf dem Laufenden halten. 

[reneromann]

Du weißt aber schon, dass dir eine Schadensminderungspflicht obliegt, d.h. DU prinzipiell den Schade durch geeignete Maßnahmen gering halten musst? Dies wären z.B. Nutzung einer Ersatzverbindung via Mobilfunk/DSL (deren Kosten du dann weiterreichen könntest) oder die Anmietung eines separaten Büros. Aber das wird dir dein Anwalt hoffentlich schon gesagt haben - wenn nicht, dann richte ihm/ihr schöne Grüße aus und streiche das Honorar zusammen, weil dein Anwalt dann nur an höheren Summen (und somit Honoraren) interessiert ist.

Davon abgesehen halte ich es für mehr als fahrlässig, wenn man sich als Unternehmer nicht frühzeitig um Backup-Lösungen kümmert, wenn man vom Internet abhängig ist...

P.S.: Ich bin weder bei VF angestellt noch erhalte ich in irgendeiner Weise Zuwendungen von VF (weder direkt noch indirekt).

[mmw]

Hallo reneromann,

Wir haben keine Probleme mit Datenverlust.

Die backup-Lösungen laufen. Die notfallpläne greifen. 

Aber für Telefonie über eine unstabile Leitung ist das mit den Backups recht schwierig. Natürlich haben wir eine temporäre Redundanz, aber auch die ist recht kostenintensiv wenn ich den Zeitraum der Störung betrachte. 

Backups laufen derzeit per hardcopy von den Servern, die hinter dieser fehlerhaften Leitung hängen. Das ist aber halt auch sehr kostenintensiv. Externe Mitarbeiter haben seit Wochen enorme Ladezeiten und damit unproduktive Arbeitsabläufe.. 

Alternative Verbindungen: bin gerne für Ratschläge offen, wenn es darum geht, viele Mitarbeiter per voip neu zu  routen und das Server routing zu ändern etc. Diese Konfigurations-Arbeiten sind für den Notbetrieb erfolgt, müssen aber auch bezahlt werden. 

Ärgerlich ist daran nur, dass die Lösung so einfach wäre, wenn VODAFONE ihre Organisation im Griff hätte. 

Es wird alles auf Subunternehmer ausgelagert (in diesem Fall offensichtlich Fa. Lehmsieck), und diese, wenn sie mutmaßlich Personalprobleme haben, schließen die Tickets immer wieder. 

Nochmals: Es geht nicht darum, dass ein kurzfristiger Ausfall vorkommt. Volles Verständnis, das kann passieren. Niemand kann etwas für ein defektes Kabel. Und das ist in wenigen Tagen behoben. Dafür greifen auch bei uns Notfallpläne. Aber wenn das über 4 Wochen geht und ein Ticket nach dem anderen wird geschlossen und die Linke weiß nicht von der Rechten und jeder (Subunternehmer?) macht das Ticket schnell wieder zu, ja dann entstehen halt deutliche Kosten. 

Und ja, wir haben dadurch inzwischen auch schon auf andere Räumlichkeiten ausweichen müssen. Alles im Rahmen der Schadenminderungspflicht. 

Was ich beanstande, und das Problem scheinen ja viele hier zu festzustellen, ist, dass es offensichtlich kein Deeskalations-Team oder keine übergreifende Abteilung gibt, die sich der Sache annimmt. Es werden immer neue Tickets eröffnet und, von wem auch immer, kurz später wieder geschlossen. Niemand hat den Überblick. Niemand nimmt sich der Sache ganzheitlich an. Und das nennt sich juristisch dann halt Organisverschulden.

Das kenne ich so nicht in der Vergangenheit und bei unseren anderen Standorten. Andere Standorte haben wir bei der Telekom angebunden und da hast Du Ansprechpartner, die sich bei einer Störung, besonders im Business-Bereich, kümmern. Am jetzt betroffenen Standort ist die Bandbreite bei der Telekom jedoch nicht ausreichend. 

[dasdensch]

Moment. Ihr seit absolut abhängig vom Internet und habt KEINE Backup Leitung über eine andere Technologie und/oder Dienstleister? 

Leute, wer die 40€/mtl nicht übrig hat bei der Abhängigkeit, handelt grob fahrlässig. 

stellt euch nen gammeligen Lancom Eputer hin, schafft euch nen Backup über mindestens einer anderen technologie (DSL, LTE, Glasfaser, völlig egal) besser noch dazu einen anderen Diensrleister an, tüddelt da drin ein bisschen rum und das Ding switcht bei Bedarf und nach eingestellten Vorgaben fleißig hin und her. 

und dann schafft euch ne virtuelle Telefonanlage an (Vodafone, Placetel, oder oder oder...), alles andere ist 80er Jahre Style. 

und dann Feuer den Typen, der bisher dafür verantwortlich war. Völlig inkompetent, nicht mal an das nötigste zu denken. 

[seelo2010]

Nur um das hier klar zu stellen, ich bin kein Mitarbeiter und stehe in keiner Abhängigkeit zu VF, außer vielleicht das ich von denen ein Internetanschluss habe.

Ich verstehe das grundsätzlich auch nur wenig.
Sowohl Eure Seite:
Zu dem Zeitpunkt wo ich für ein kleines mittelständische Unternehmen bezüglich der EDV etwas mitzusprechen hatte, habe ich bewusst gesagt, ja Kabel kann man nehmen.... Aber halt nur um der langsamen Internetleitung etwas Power zu verleiten.

Geblieben ist der Rest,...
Zum anderen VF, dass Tickets geschlossen und Termine abgesagt oder sinnlos gestrichen werden.

Ob beim Tiefbau wirklich der falsche Abzweiger gewechselt wurde, vielleicht, eher unwahrscheinlich. Aber vielleicht war es noch nicht alles was an der C Linie saniert werden muss.

Zu deinem Sachverhalt, vielleicht stellst Du dir unter VF Kabel Business auch etwas falsches vor ...
Du zahlst 20€ in den ersten 12 Monaten für den Anschluss, was erwartest Du da?

Du kannst ja gerne einmal die Signalpegel deiner Fritzbox posten, aber viel Hoffnung habe ich da nicht.
Wenn Tiefbau erforderlich ist, greift auch laut AGB nicht die Entstörfrist.

Zu deinem medialen Effekt, viel Erfolg....

[mmw]

 Hallo community,

 erst einmal vielen Dank für die vielen Kommentare. 

 Das Problem ist nur folgendes: Niemand, der nicht Vodafone Mitarbeiter ist, hat Zugriff auf die Tickets, die ich im ersten Post genannt hatte. 

 Daraus entwickelt sich jetzt leider wilde Spekulationen.  Natürlich könnte ich jetzt die Werte der FRITZ!Box hier reinstellen, jedoch was soll das bringen, die Leitung ist, mehrfach gemessen, bei Leitungsmeter 13 beschädigt. 

 Das kann die FRITZ!Box niemals „messen“. 

 Es ist einfach so, dass offensichtlich die Mess-Techniker das Ticket immer wieder schließen, weil sie wissen, dass sie immer wieder diese 13 m messen werden. 

 Die Tiefbauer schließen offensichtlich das Ticket, weil sie sagen, Sie haben schon gegraben und finden die Leitung nicht.  Offensichtlich stimmen die Pläne nicht mit der Realität überein.  Jedoch wissen wir alle, dass es Messtechnik gibt, um die Leitung zu ordnen.  Das ist eine Sache von wenigen Minuten.  Und aus der Kombination Leitungslänge und Leitungsweg kann die Fehlstelle dann lokalisiert werden.  Stattdessen aber werden ständig Ticket geschlossen. 

 Das nennt sich dann Organisationsverschulden. 

 Zum Thema Redundanz:   Wir haben alle Sicherheitsvorkehrungen getroffen. Wir sind redundant angebunden  Über die Telekom.  Diese Leitung kann jedoch aus technischen Gründen  nicht dauerhaft die Hauptleitung ersetzen.  Dafür wird auch niemals eine Redundanz geplant.  Sinn und Zweck einer redundanten Leitung ist immer die Überbrückung eines kurzen Zeitraumes. Vier Wochen  sind kein kurzer Zeitraum mehr und führen derzeit dazu, dass wir eine „Redundanz  für die Redundanz“  (Anbindung über Mobilfunk) aufbauen.  Mit allem erforderlichen Aufwand der Konfiguration. 

Bitte nicht falsch verstehen  und vielen Dank für die mehr oder weniger hilfreichen Informationen, aber hier muss sich jetzt ein Mitarbeiter von Vodafone einschalten,  Der Zugriff auf die Daten hat. 

 Vorwürfe in unsere Richtung bringen da nichts, weil wir alles im Ermessen stehende getan haben. 

[seelo2010]

Die Fritzbox kann schon ziemlich viel, vor allem ermöglichen die Werte uns eine Einschätzung zu machen wie es um deinen Anschluss steht.

Aber wer nicht will der hat schon...

Wie schon geschrieben, wenn die Klärung auf dem Rechtsweg angestrebt wird, ist das Community Team raus.

[Tobias]

Hey,

dann noch mal offiziell; wenn ein Rechtsbeistand eingeschaltet ist, sind wir als Community raus, der Anwalt sollte das über die bekannten Wege klären.

LG

Tobias