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Antwort

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Lösung

Störung Internet / Schlechte Latenz / Geringe Geschwindigkeit / Fühlen uns im Stich gelassen
marsan
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer

Hallo liebe Community,

Hallo Vodafone Team,

 

dieser Eintrag richtet sich im Kern an Vodafone selbst, daher hoffen wir, dass Vodafone sich unserer Problematik nun endlich annimmt.

Störung der Kabel-Internet-Dienste

  • Welchen Vertrag hast Du? (z.B. Internet + Telefon 100)
    Red Internet & Phone Business 1000 Cable

  • Welches Modem/ Router nutzt Du? (z.B. Hitron)
    Fritz!Box 6591

  • Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät?
    Sowohl als auch, im Augenblick ist das Leihgerät zwecks Entstörung angeschlossen.

  • Welcher Fehler tritt auf?
    Die gebuchte Geschwindigkeit wurde am Anschluss noch nie erreicht aber nun warten wir auf die Beantwortung einer Google Anfrage ca. 30 bis 45 Sekunden. Die Messung hat eine extrem hohe Latenz (direkt an LAN2 der Fritz!Box gemessen) in höhe von bis zu 199.8 ms. Die Geschwindigkeit erreicht höchstens 399.3 Mb/s, wobei verschiedene Tests auch schon im einstelligen Bereich gelandet sind.  Wir mussten heute unsere Arbeit einstellen und konnten nicht mehr für unsere Kunden da sein. Wir sind ein kleines IT Unternehmen und haben es ohnehin schon sehr schwer, schnelle Hilfe seitens Vodafone gab es auch nach mehreren Anrufen bei Businesshotline nicht.

    Bildschirmfoto 2020-03-30 um 20.08.32.pngIMG_0216 2.jpg
  • Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden?
    LAN

  • Welchen Browser verwendest Du normalerweise?
    Wir verwenden hier verschiedene Browser (Firefox, Safari, Chrome)

 

  • Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner?
    macOS Catalina

 

  • Beginn und Zeitraum der Störung 
    seit heute massiv und wie bereits erwähnt wurde die gebuchte Geschwindigkeit seit dem Vertragsbeginn nie erreicht. Überwiegend liegt die Geschwindigkeit unter den vertraglich zugesicherten Bandbreiten und zwar ganz weit weg von der Beworbenen Gigabit Geschwindigkeit.

 

  • Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox.Bildschirmfoto 2020-03-30 um 22.06.12.png

 

  • Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt?Die Störungshotline hat die Störung bisher aufgenommen, unternommen hat man bisher noch nichts.


Wir nutzen normalerweise eine eigene Fritz!Box 6591, da wir als IT Dienstleister auf Features angewiesen sind, welche uns die von Vodafone gestellte Fritz!Box 6591 nicht bietet. Wir mussten nun unsere gesamte IT Anlage umstellen um überhaupt eine Störung aufgeben zu dürfen. Die obigen Tests erfolgten mit der Fritz!Box von Vodafone, nicht mit unserem eigenen Router.  Wir stellen die vorgenannte Politik seitens Vodafone ohnehin in Frage, da es für Vodafone theoretisch auch möglich ist, sämtliche für den Support notwendigen Zugriffe auch auf einen Kundenrouter vorzunehmen. Hierfür bietet jede Retail Fritz!Box eine Option, die nur aktiviert werden muss. Vodafone möchte dies aber nicht und begründet das mit datenschutzrechtlichen Gründen. Die datenschutzrechtlichen Gründe, sehe ich dann aber genauso bei einem von Vodafone zur Verfügung gestellten Router.


Grundsätzlich sind wir als IT Dienstleister auf das Internet angewiesen und haben uns auch ganz bewusst für einen Businesstarif entschieden. Normalerweise ist in den Businesstarifen ein 12h SLA innerhalb der Servicezeit enthalten, eingehalten wurde dieses Service-Level-Agreement noch bei keiner von uns gemeldeten Störung.

Des Weiteren ist es mit der von euch gelieferten Fritz!Box 6591 nicht mehr möglich, die Rufnummern in einem nachgelagerten Router zu verwenden. Die einzige Möglichkeit besteht darin, für jede Rufnummer ein LAN/IP Telefon auf der Box zu erstellen. Leider funktionieren so nicht alle Merkmale. Die Einrichtung einer Rufnummer im IP Telefon ist schlichtweg nicht mehr möglich und somit auch kaum ein Notbetrieb bei uns. Wir sehen hier auch eine Problematik im Bezug auf das Routergesetz. Die Bundesnetzagentur informiert hierzu eindeutig:

"Kunden können (bei Neuverträgen ab 1. August 2016) Endeinrichtungen ihrer Wahl, die den grundlegenden Anforderungen genügen, anschließen. Um dies zu ermöglichen, müssen die Anbieter ihren Kunden die für den Anschluss erforderlichen Zugangsdaten und Informationen unaufgefordert und kostenfrei zur Verfügung stellen, so dass Sie den Zugang zu den vertraglich vereinbarten Diensten herstellen können."

Darunter zählen auch die SIP Daten für die Telefonie! Leider kann man aber bei Verwendung des von Ihnen zur Verfügung gestellten Routers die ausgestellten und von Ihnen mitgeteilten SIP Daten nicht mehr in anderen Endgeräten verwenden. Im Zweifel ist dieser Sachverhalt mit der Bundesnetzagentur zu klären.

Wir kleinen Unternehmen stehen mit dem Rücken zur Wand und brauchen gerade jetzt zuverlässige Internetverbindungen. Es darf nicht sein, dass in einem Nachbarhaus Games gezockt werden und 5 Fach Netflix gestreamt wird, während wir kleinen Unternehmen nicht mehr Arbeiten können, weil die Kabelkopfstelle und deren Glasfaseranbindung voll ausgelastet ist. Dazu kommt nun noch der Aufwand, den von euch zur Verfügung gestellten Router anzuschließen und somit unsere gesamte IT Anlage umstellen zu müssen. Wir mussten aus diesem Grund alle VPN Verbindungen von außen kappen und warten nun auf eure Entstörung. Das absurde an der Sache ist, dass selbst eure Techniker sagen, dass Ihr euer Netz in hier einfach zu stark belegt habt und die Cluster voll ausgelastet sind. Wir versuchen hier zu überleben und Vodafone verkompliziert den Weg zur Störmeldung unnötig. Ihr hättet einfach nur einen Blick auf eure Kopfstelle werfen müssen, denn dort liegt das Problem schon immer. Morgen werden wir mit Sicherheit von einem Techniker angerufen, der natürlich keine Aufälligkeiten mehr feststellen kann. Mag sein das es dann wieder funktioniert, weils nun mal an der Kopfstelle lag. Und dann wiederholen wir den Umbau unserer IT Anlage immer und immer wieder. Danke Vodafone, dass Spiel funktioniert aber nur solange wir noch am Markt exisitieren. Mit eurem Vorgehen zerstört Ihr kleine Unternehmen wie unsere.

Habe gerade Ihre E-Mail erhalten, in der Sie Ihre Kundennähe und stärke emotional demonstrieren. Wenn Sie sich ernst nehmen, dann machen Sie das auch bitte #WeKeepYouGoing. Ich habe gerade ein anderes Gefühl #YouWillDestroyUs

Wir würden uns freuen, wenn wir morgen wieder für unsere Kunden da sein können.

Besten Dank

marsan

10 Antworten 10
marsan
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer

Hallo,

 

eine kleine Ergänzung nun zum Status. Es ist absurd, heute Nacht um 4:11 Uhr wurde das Ticket und unsere Störmeldung als behoben geschlossen. Die Problematik liegt allerdings immer noch vor. Es ist doch absolut unverständlich, dass Vodafone um 4:11 Uhr eine Messung vom Router vornimmt und schreibt es sei alles in Ordnung. Auf Nachfrage erhielt ich gerade die Antwort, dass dies vom System automatisch gemacht wurde. Das ist ja eine super Konfiguration für den Vodafone Support: Nachts messen, wo so gut wie kein Traffic übers Netz läuft und der Router Däumchen dreht, dass Ticket schließen und wenn der Kunde alles mitbekommt und es weiterhin nicht funktioniert, darf der Kunde wieder von vorn anfangen. Das SLA startet natürlich wieder von vorn und der Geschäftskunde verliert die Möglichkeit des Regesses.

 

Das was ihr da macht ist absolut schäbig und unsozial, es kostet Unternehmen wie uns im schlimmsten Fall die Existenz!!!!

 

#YouWillDestroyUs

Warum äußert sich hier kein Mod, nicht so wichtig ob ein Unternehmen vor die Hunde geht oder!

Besten Dank

marsan

Martin59
Moderator:in
Moderator:in

Hallo marsan,

 

da dies in erster Linie ein Kunden-helfen -Kunden Forum ist, kann es leider dauern bis Du eine Antwort erhältst.

 

Schick mir bitte eine PN  mit Deinem Namen, der Anschrift, dem Geburtsdatum und der Kundennummer.

 

Lass dann bitte eine Rückmeldung hier, dann überprüfen wir die Störung gerne.

 

Viele Grüße Martin

 

 

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Hallo,

 

Die PN liegt Ihnen nun vor.

 

Mit besten Grüßen
marsan

Hallo,

 

ich habe zwar wie gewünscht sämtliche Infos an den Mod via PN übermittelt, jedoch scheint dieser sich nicht mehr zuständig zu fühlen und reagiert garnicht mehr.

 

Hier darf man nun ebenfalls feststellen, dass komplexe Sachlagen einfach nicht weiter bearbeitet werden. Das ist ein Qualitätsniveau, welches sich auch nur Vodafone erlauben kann. Es scheint hier tatsächlich keine Rolle zu spielen, ob ein Kunde berechtigterweise unzufrieden ist. Was bringt das Forum hier denn, wenn man sich hier zwar äußern darf aber im Ernstfall keinerlei Unterstützung erfährt.

 

Es wird sich letztlich nie etwas ändern, denn wenn ein Unternehmen keinen Qualitätsanspruch hat, dann wird es auch keinen Qualitätsmaßstab geben. Das Verhalten und das geringe Interesse an einer Klärung, auch durch den Mod, lässt abermals Eindrucksvoll erkennen, dass Hilfe hier nicht zu erwarten ist!!!

Besten Dank für nichts

 

marsan

Martin59
Moderator:in
Moderator:in

Hallo marsan,

 

Beschwerden kannst Du über das Kundenportal oder über den postalischen Weg, an das Beschwerdemanagement, richten.

Dir sollte auch bewusst sein, das in einem Forum zumeist Leute schreiben die Hilfe wünschen und benötigen. Somit ist auch ganz einfach erklärt, warum Du das subjektive Gefühl hast das der GigaBit Vertrag Augenwischerei ist.

 

Wie in meinem Beitrag vom 02.04.2020 bereits erläutert, kann eine Antwort im Forum momentan leider etwas länger dauern.

 

Des Weiteren werden unaufgeforderte PN nicht beantwortet.

 

Soviel erst einmal zu Deinen Kritikpunkten und warum Du auf Deine letzte PN keine Rückmeldung bekommen hast.

 

Um eine Prüfung Deines Anschlusses vornehmen zu können, schließe bitte unseren Kabelrouter an und lass uns dann eine Info zukommen.

 

Viele Grüße Martin

 

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Hallo Herr Moderator,

 

wir haben Ihnen nun via PN geantwortet. Uns erschien es in Ihrem Interesse zu sein, die von uns Verfasste Antwort nicht öffentlich zu teilen, zumindest noch nicht!

 

Wir sind auf Ihrer Antwort bzw. Reaktion sehr gespannt. 

Des Weiteren sollten Sie einfach anfangen Probleme zu lösen, anstatt hier einen Vortrag darüber zu halten wann eine PN gelesen wird und wann nicht. 

Ich warte nun auf eine Terminabsprache Herr Moderator.

 

Besten Dank

 

marsan

Martin59
Moderator:in
Moderator:in

Hallo marsan,

 

ich denke nicht das ich Dir in irgendeiner Form eine respektlose Nachricht habe zukommen lassen und an Machtspielchen habe ich absolut keine Interesse.

 

Unseren Kabelrouter benötigen wir an dem Anschluss, da dieser als Gegenpunkt zur Messung und Leitungsprüfung dient.

Einen Zugriff auf Deinen Kabelrouter haben wir nicht, somit kann dieser auch nicht als Messpunkt genutzt werden.

 

Mir ist daran gelegen eine Lösung oder, sollte dies nicht möglich sein, eine konkrete Aussage zu treffen.

 

Da die Bearbeitung hier momentan länger dauert, wird es schwer einen Zeitpunkt zu nennen, wann ich Deine nächste Nachricht bekomme und beantworten kann.  

 

Wenn es für Dich passt, dann kannst Du bitte am Wochenende unseren Kabelrouter anschließen und ich kann dann zumindest schon die Leitung prüfen.

 

Viele Grüße Martin

 

 

 

 

 

 

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Hallo,

 

dieses Wochenende wird es nicht klappen, dass hatten wir so aber auch in unserer Nachricht (PN) geschrieben. Können Sie Ihre Messung ggf. auch am kommenden Wochenende oder an einem Tag vereinbarten Tag unter der Woche durchführen? Die Gründe hierfür haben wir bereits erläutert, allerdings werde ich diese hier nochmals wiederholen, damit dieser Foreneintrag auch für andere vollständig erscheint.

 

Gründe:

Um den von Vodafone gelieferten Router (gleiches Modell welches wir als Retailgerät verwenden) anzuklemmen benötigen wir einen abgesprochenen Zeitraum und eine Zeitspanne, da wir mit Ihrem Router unsere IT Anlage nicht mehr vollständig betreiben können und die Telefonanlage ebenfalls nicht mehr für die Telefonie zur Verfügung steht. Bei der Nutzung Ihres Routers, ist die Verwendung nachgelagerter IP Telefone und die Einrichtung bzw. Nutzung von SIP Daten nicht mehr möglich. Sie werden verstehen, dass wir nicht mal eben so unsere komplette IT Anlage außer Betrieb nehmen können. Es wird daher um genauere Zeitabsprachen, möglichst auch ein Wochenende Fr., Sa, So kommende Woche z.B. Auch müsste ich ein Zeitfenster kennen.

 

Hier dann noch eine Anmerkung zum Routergesetz:

 

Das wichtigste ist, dass Vodafone beginnt das Routergesetz in seiner Gänze zu akzeptieren und nicht ständig Wege drumrum oder Lücken zu suchen. Beginnen Sie mit Kundendatenschutzvereinbarungen, die es Ihren Technikern ermöglichen auch auf kundeneigene Geräte zuzugreifen um entstören zu können. Der Hersteller AVM, hat hierfür technisch bereits alles in seiner Firmware zur Verfügung gestellt. Ganz klar ist, dass wollen Sie nicht! Werdet endlich vernünftig und versteht, dass Marktmacht auch Verantwortung bedeutet.

 

Mit besten Grüßen 

 

marsan

Claudia
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hallo marsan,

 

wir können kein Zeitfenster nennen. Sie können sich an die Hotline wenden, wenn Sie den Router angeschlossen haben.

 

Gruß,

Claudia

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