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Hallo Vodafone Team und Community,
da ich mit den Kollegen in der Störungshotline nicht die besten Erfahrungen gemacht habe und den Eindruck habe, dass der Support hier oftmals besser ist, versuche ich es noch einmal auf diesem Wege.
Es geht darum, dass meine Freundin und ich mit unserem Vodafone Kabel Anschluss seit Wochen massive Probleme haben.
Die Probleme äußern sich durch Verbindungsabbrüche und Packet-Loss, was zu jeder Tageszeit auftritt.
Die Probleme machen sich bei Videoanrufen, bei Downloads, Streaming und vor allem bei Onlinespielen (CoD Warzone, CoD Black Ops Cold War, Hunt: Showdown) bemerkbar.
Zu Analysezwecken habe ich Tests durchgeführt und aufgezeichnet. In CoD Warzone wird in jeder Runde auf der linken Seite das Verbindungsproblem-Symbol (Paket-Burst) angezeigt (siehe Screenshot). Ich habe mit der Software GlassWire nach Start einer Runde die IP Adresse des Spielservers der Runde anzeigen lassen und anschließend per PingPlotter eine Aufzeichnung durchgeführt.
Parallel zu der Anzeige des Verbindungsproblem-Symbols wurde im PingPlotter Packet-Loss dargestellt (siehe Screenshots).
Anbei noch der ausgefüllte Störungs-Fragebogen:
- In welchem Bundesland wohnst Du? Sende bitte auch die Postleitzahl ➔ Hamburg, 22307
- Welchen Vertrag hast Du? (z.B. Internet + Telefon 100) ➔ Internet + Telefon 250
- Welches Modem/ Router nutzt Du? (z.B. Hitron) ➔ Vodafone Station (Arris)
- Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät?➔ Leih-Gerät
- Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu gering; Packetloss) Schick dazu auch Screenshots von Speedtests (mit Datum und Uhrzeit) und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen ➔ Siehe oben
- Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? (LAN; WLAN; zusätzlicher Router; PowerLAN) ➔ LAN
- Welchen Browser verwendest Du normalerweise? (z.B. Firefox) ➔ Firefox
- Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? (z.B. Windows) ➔ Windows 10
- Beginn und Zeitraum der Störung (z.B: seit Anfang April; nur am Abend)➔ Seit Mitte Februar, Problem besteht nun konstant seit fast einem Monat
- Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox.
Modem-Werte
- Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt? ➔Austausch der Vodafone Station (von Technicolor zu Arris) sowie des Coaxial-Kabels. Außerdem Techniker-Einsatz bei mir vor Ort: laut dem Techniker ist mit der Haustechnik alles einwandfrei. Laut dem Techniker liegt die Störung im Vodafone-Netz.
Zusätzlich zu den o.g. Maßnahmen habe ich einen Reset des Routers versucht, mit verschiedenen PCs getestet und Vodafone Station im Bridge-Modus in Kombination mit einer älteren Fritz-Box getestet. Das Problem tritt immer auf.
Da sowohl meine Freundin als auch in aktuell im HomeOffice arbeiten und auf eine stabile Verbindung angewiesen sind arbeiten wir momentan über einen LTE-Hotspot am Handy. Da dies mit einem beschränkten Volumen verbunden ist, kann es sich hierbei keineswegs um eine dauerhafte Lösung handeln.
Am Telefon bei der Störungshotline wollte/konnte man mir leider nicht sagen, wann ich mit einer Entstörung rechnen kann.
Ich habe lediglich eine Bestätigung bekommen, dass das Problem seit dem 18.02.2021 bei Vodafone als anerkannte Störung hinterlegt ist und behoben werden soll. Hierzu gibt es auch ein Ticket.
Ich melde mich hier mit der Hoffnung auf eine Lösung oder zumindest eine Aussage wann ich mit einer Entstörung rechnen kann. Ich bin auf die Verbindung angewiesen und muss sonst Schritte wie Fristsetzung, Sonderkündigung und Anbieterwechsel in die Wege leiten.
Freue mich über Rückmeldungen.
Freundliche Grüße
MajorP93
Hallo Fred,
danke für die Erklärung. Ich hatte die visuelle Darstellung im Pingplotter an der Stelle tatsächlich falsch verstanden.
Mit der neuen Erkenntnis im Hinterkopf habe ich erneut Tests durchgeführt und festgestellt, dass mein Problem anscheinend doch nicht im Paket Loss liegt.
Das Problem sind viel mehr die teilweise sehr schlechten Latenzen und dem dadurch schwankenden Ping.
Bei dem -in einer meiner letzten Nachrichten geposteten- Screenshot mit dem Ping Test in der Mac Kommandozeile sieht man ja auch, dass es bei einigen Pings zum Google-Server zum Timeout kam und auch die Latenzen in der PingPlotter 8.8.8.8 Aufzeichnung waren schwankend.
Habe ergänzend auch nochmal eine PingPlotter Aufzeichnung zu heise.de erstellt, auch hier sieht man die Schwankungen sehr deutlich.
Kurz nachdem Du mir hier im Forum geantwortet hattest, hatte ich eine SMS bekommen, dass meine Störungsmeldung vom 18.02.2021 (Ticket/Auftrag 001-0162341/21) gelöst wurde. Daraufhin habe ich testweise versucht eine Runde zu spielen.
Das Problem besteht nach wie vor und ich bin nicht damit einverstanden, dass das Ticket geschlossen wurde!
Das Rubber Banding tritt beim Spielen stark auf und es wird das genannte Verbindungsproblems-Symbol weiterhin angezeigt.
Es liegt anscheinend an den stark schwankenden und teilweise sehr schlechten Latenzen, wahrscheinlich verursacht durch den -wie du bereits sagtest- überlasteten Upload in der Wohngegend.
Ich habe daraufhin Speed-Messungen durchgeführt. Die in der AGB für meinen Vertrag (Red Internet & Phone 250) zugesicherte Mindest-Upload-Rate von 10.000 kbit/s (kabel-agb-internet-telefon.pdf Seite 4) wird hierbei stark unterschritten.
Wie verfahren wir weiter? Es wäre wünschenswert, dass die Störungsmeldung wieder eröffnet und bearbeitet wird, damit dann hoffentlich der Anschluss so funktioniert, wie es mir im Vertrag zugesichert wurde!
Freundliche Grüße
Philipp Albrecht
