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Sonderkündigung, keine Antwort, kein Internet..
AntonM
Netzwerkforscher

Ich weiß gar nicht wo ich anfangen soll, ich versuche es mal...

Letztes Jahr kam einer von Vodafone vorbei, weil Vodafone bei uns im Haus wohl der Vertragspartner mit unseren Vermieter ist und hat mir Kabelinternet verkauft (größter Fehler ever). Dabei hat er mir 70€ in Bar abgenommen (vor Zeugen) und bis heute noch keine Quittung, trotz mehrfacher Nachfrage, nachgereicht. Nun, das wäre ja schon fast in Ordnung gewesen, wenn der Internetanschluss funktionieren würde.

 

Die richtigen Probleme haben dann am 27.04. angefangen: Totalaufall des Internets. Die Störungen ziehen sich seitdem kontinuierlich fort, mal stundenlang, mal den kompletten Tag. Protokolliert sind die Störungen z.b. am 27.04.21, 28.04.21, 30.04.21, 14.05.21, 16.05.21, 17.05.21, 18.05.21, 19.05.21. An diesen Tagen haben wir mit der Servicehotline telefoniert und uns die Störung schriftlich bestätigen lassen. Auch an vielen weiteren Tagen funktionierte das Internet nicht, allerdings waren wir einfach zu müde, zu genervt und hatten schlichtweg keine Zeit um jeden zweiten Tag über 30 Minuten in der Vodafone-Servicehotline anzrufen, um jedes Mal wieder den Fall aufs Neue zu erklären und zu erfahren, dass es sich um eine Internetstörung handele (Oh, was für ein Wunder!?) und sie nichts tun können und viele weitere Kunden auch betroffen wären (was uns nun einfach mal nicht weiterhilft...). Wir haben mehrfach darum gebeten, dass uns eine Alternative angeboten wird. Schließlich saßen wir zuhause, mussten im Homeoffice arbeiten und waren somit wirklich enorm auf die Verbindung angewiesen. Anfangs habe ich noch auf Kulanz vom Kundenservice gehofft und dachte, dass man da was machen kann, wie z.B. einen Internetstick mit ausreichend WLAN Guthaben zu bekommen, damit man weiterhin arbeiten kann und das Licht ausschalten kann (Smarthome, wer kennts noch?)

Stattdessen wurde ich von Kundenservice an der Nase herumgeführt. Einer vom Callcenter meinte, ich solle mir eine CallYa-Karte besorgen und auf diese würde dann 50GB Internetguthaben geladen werden, welches ich dann erstmal verbrauchen solle, wenn das Internet nicht geht. Nachdem ich die Karte geholt habe und das Guthaben auf die Karte geladen werden sollte, hat der nächste Callcenter Mitarbeiter mir mitgeteilt, dass dieses nicht möglich sei und von Vodafone so nicht praktiziert wird. Er wollte es mir zuerst garnicht glauben und meinte dann, dass der vorherige Mitarbeiter uns wohl *schlecht beraten* hätte.

In der Zwischenzeit kam auf einmal eine Vertragsbestätigung für ein Vodafone Homespot Vertrag, den ich nie abgeschlossen habe, auf keinster Weise... davon war ich auch sehr irritiert.. 

 

Bei weiteren Telefonaten am 17.05. mit dem Kundenservice wurde dann ein Technikertermin für den 18.05. ausgemacht. Dieser wurde dann nicht eingehalten, eine Absage fand nicht statt und ich habe umsonst gewartet. Daraufhin habe ich mich schon wieder durch den Kundenservice gekämpft (ja es macht absolut keinen Spaß da anzurufen und "SERVICE" ist was anderes) und es wurde ein Folgetermin für den 19.05. ausgemacht. Der Termin wurde wieder nicht eingehalten.

 

Daraufhin haben wir am 19.05. eine außerordentliche Kündigung geschrieben, die auch paar Tage später bei Vodafone angekommen ist (mit Einschreiben und Rückschein rausgeschickt). Gründe dafür hatten wir genug: Da es Vodafone offensichtlich nicht hinbekommt, den Vertrag zu erfüllen (dafür zu sorgen, dass wir eine stabile Internetverbindung haben) und zwei Technikertermine in Folge ohne Absage versäumt wurden. Es wurde leider keine Frist gesetzt beim Kündigungsschreiben und habe nur um eine Kündigungsbestätigung zum nächstmöglichen Kündigungszeitpunkt geben, um die Geräte etc. alles fristgerecht zurückzuschicken.

 

Die Woche darauf, wurde ich auch von einer Dame vom "Eskalationsmanagement" angerufen, die uns mitgeteilt hat, dass wir nun vom Eskalationsmanagement betreut werden und sich schnellstmöglich bei uns gemeldet wird. Das ist bis heute nicht geschehen, der Internetanschluss funktionierte die letzten drei Tage und wie gerade aktuell wieder nicht.

 

Ich versuche es hier im Forum nun als letztes, da mir geraten wurde mich hier zu melden, weil der Service hier angeblich kompetenter sein soll, als auf dem telefonischen Wege. Ich will nur eine Kundigungsbestätigung und sonst nichts weiter mit Vodafone zu tun haben. Das sollte auch inzwischen im gegenseitigen Interesse sein. 

 

Mit freundlichen Grüßen

Anton

 

 

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23 Antworten 23
Methusalem1
SuperUser

Hallo @AntonM ,

 

wen du bereits mit dem Beschwerdemanagement in Kontakt stehst können dir die Moderatoren/innen kaum mehr helfen, was du tun könntest wäre einmal die Signalpegel des Routers posten.

Da du keine Kündigungsfrist gesetzt hast wird der Vertrag normalerweise zum regulären Vertragsende beendet.

 

Gruss

Methusalem1

(1)
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AntonM
Netzwerkforscher

Hallo und danke für die schnelle Rückmeldung.
Es ist natürlich sehr frustrierend zu lesen, dass mir wieder nicht geholfen werden kann. Dann bleibt mir wohl nichts anderes übrig als heute einen erneuten Brief zu schreiben und eine Frist zu setzen.

 

Was bedeutet es, den Signalpegel des Routers zu posten? Gerne nochmal mehr Infos dazu, wie ich das mache. Danke!


Es ist schon wunderlich, dass es ein großer Konzern wie Vodafone nicht hinbekomt, dass sich das sogenannte Beschwerdemanagement nach mehrfacher Nachfrage und einer Zeit von vier Wochen immer noch nicht zurückgemeldet hat. Man ist als Kunde wirklich diesem schlechten Service ausgeliefert....Frustrationslevel liegt bei over 9000....

 

(bald nicht mehr so) freundliche Grüße
Anton

 

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Methusalem1
SuperUser

@AntonM 

 

Die Signalpegel findest du hier:

 

http://kabel.box

Kabelmodem anklicken > Verbindungen: Down und Upstreamkanäle diese Werte.

oder: http://fritz.box

Internet anklicken > Kabelinformationen > Kanäle: Sende und Empfangsrichtung diese Werte.

oder (Vodafone Station,Arris): http://kabel.box

Experten-Modus aktivieren > Status&Hilfe > Docsis Status: Down und Upstreamkanäle diese Werte.

 

Gruss

Methusalem1

(1)
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AntonM
Netzwerkforscher
Downstream-Kanäle Kanal ID Kanaltyp Frequenz (MHz) Modulation Empf. Signalstärke (dBmV/dBµV) SNR/MER (dB) Lock Status 33 OFDM 151~325.0 256-qam/1024-qam 6.9/66.9 43.9 JA 1 SC-QAM 114 256-QAM 6.9/66.9  41.5 JA 2 SC-QAM 130 256-QAM 6.6/66.6  42.3 JA 3 SC-QAM 138 256-QAM 6.4/66.4  42.2 JA 4 SC-QAM 146 256-QAM 6.6/66.6  42.5 JA 5 SC-QAM 602 256-QAM 8.7/68.7  41.8 JA 6 SC-QAM 618 256-QAM 9.3/69.3  41.7 JA 7 SC-QAM 626 256-QAM 9.7/69.7  42.0 JA 8 SC-QAM 642 256-QAM 9.8/69.8  41.7 JA 9 SC-QAM 650 256-QAM 9.9/69.9  41.7 JA 10 SC-QAM 658 256-QAM 10.4/70.4  41.9 JA 11 SC-QAM 666 256-QAM 10.2/70.2  41.6 JA 12 SC-QAM 674 256-QAM 10.6/70.6  42.0 JA 13 SC-QAM 682 256-QAM 10.4/70.4  41.8 JA 14 SC-QAM 690 256-QAM 11.3/71.3  42.2 JA 15 SC-QAM 698 64-QAM 5.2/65.2  37.0 JA 16 SC-QAM 706 64-QAM 4.9/64.9  37.0 JA 17 SC-QAM 714 64-QAM 3.8/63.8  36.1 JA 18 SC-QAM 722 64-QAM 3.8/63.8  36.2 JA 19 SC-QAM 730 64-QAM 5.1/65.1  37.2 JA 20 SC-QAM 738 64-QAM 4.7/64.7  36.5 JA 21 SC-QAM 746 64-QAM 5.0/65  36.8 JA 22 SC-QAM 754 64-QAM 5.0/65  36.8 JA 23 SC-QAM 762 64-QAM 5.1/65.1  36.9 JA 24 SC-QAM 770 64-QAM 5.0/65  36.9 JA 25 SC-QAM 778 64-QAM 3.9/63.9  36.1 JA 26 SC-QAM 786 64-QAM 4.6/64.6  36.4 JA 27 SC-QAM 794 64-QAM 3.7/63.7  35.8 JA 28 SC-QAM 802 64-QAM 4.1/64.1  35.5 JA 29 SC-QAM 810 64-QAM 4.2/64.2  34.3 JA 30 SC-QAM 818 64-QAM 4.0/64  36.4 JA 31 SC-QAM 826 64-QAM 4.0/64  36.4 JA 32 SC-QAM 834 64-QAM 3.9/63.9  36.2 JA Upstream-Kanäle Kanal ID Kanaltyp Frequenz (MHz) Modulation Send. Signalstärke (dBmV/dBµV) Ranging Status 1 SC-QAM 51.0 64-qam 35.3/95.3 Erfolgreich 2 SC-QAM 44.6 64-qam 35.3/95.3 Erfolgreich 3 SC-QAM 37.2 64-qam 35.3/95.3 Erfolgreich 4 SC-QAM 30.8 64-qam 33.3/93.3 Erfolgreich

 

 

In Tabellenform, wie ich es in copy-paste einfüge, will das forum nicht aktzeptieren...

 

Es hat sich noch immer keiner vom "Eskalationsmanagement" gemeldet, so nebenbei.

 

Beste Grüße

 

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Nancy
Moderatorin

Hallo AntonM,

 

ich schaue es mir gerne mal an. Schick mir bitte mal Deine Kundennummer, Namen, Geburtsdatum und Anschrift per Privatnachricht zu und melde Dich anschließend wieder hier im Beitrag.

 

Viele Grüße

Nancy



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AntonM
Netzwerkforscher

Hallo Nancy,

habe ich dir soeben eine private Nachricht geschrieben.

 

Schöne Grüße,

Anton

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AntonM
Netzwerkforscher

Heute schon wieder andauernd Ausfälle der Internetverbindung... 

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Moni_GK
Moderatorin

Hallo AntonM,

 

über die Sonderkündigung entscheiden die Kollegen beim Beschwerdemanagement.

 

Ich habe mir aber die Leitung angeschaut, und da passen die Signalwerte nicht.

 

Das sollte sich mal ein Techniker vor Ort anschauen. Wäre das in Ordnung und kommt der Kollege mit Dir an die Hausanlage? Die Ursache scheint in unserem Zuständigkeitsbereich zu liegen. In dem Fall ist der Einsatz für Dich auch kostenfrei. Nur der Techniker zum vereinbarten Termin niemanden antrifft und keinen Zugang erhält, berechnen wir den Einsatz mit 99,50 €. 
Unter welcher Rufnummer kann der Kollege einen Termin mit Dir machen?

Aufgrund der aktuellen Entwicklungen müssen wir gewisse Vorsichtsmaßnahmen treffen. Daher müssen wir wissen, ob in Deinem Haushalt Symptome aufgetreten sind, die im Zusammenhang mit Covid-19 stehen könnten. Wir wollen Dir natürlich nicht zu nahe treten, aber andererseits wollen wir auch nicht unnötig noch mehr Menschen gefährden.

 

Grüße Moni



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AntonM
Netzwerkforscher

Hallo Moni,

 

danke für deine Antwort. Es ist natürlich wieder einmal sehr enttäuschend zu lesen, dass die interne Kommunikation bei Vodafone so miserabel ist, dass sich kein Kollege vom Beschwerdemanagement hier äußern kann oder eine Vermittlung der Inhalte stattfinden kann.


Dass mit der Leitung etwas nicht stimmt, wurde mir auch schon mitgeteilt, weswegen wir bereits Technikertermine vereinbart hatten. Beide Termine wurden ohne Absage durch Vodafone nicht wahrgenommen, was bei uns zu weiterer Enttäuschung führte. Bei der Terminvereinbarung wurde mir zudem nicht mitgeteilt, dass die Techniker Zugriff auf die Telefonanlage benötigen, weshalb die Termine wahrscheinlich eh nichts gebracht hätten...

 

Aus diesen genannten Gründen sind wir nicht mehr dazu bereit, unsere Zeit mit Warten auf vermeintliche Technikerbesuche zu verschwenden. Unser Vertrauen in Vodafone ist mittlerweile so gering, dass wir gar nicht mehr daran glauben, dass ein Techniker überhaupt kommt. Zudem habe ich keinen Zugang zu der Telefonanlage, weshalb Vodafone sich um einen Termin mit unserer Hausverwaltung bemühen müsste. Da Vodafone Vertragspartner unserer Hausverwaltung ist, sollte dies ja kein Problem darstellen. Ich bin nicht dazu bereit, selbst einen Termin mit der Hausverwaltung zu organisieren für den Fall, dass dieser sehr wahrscheinlich auch wieder platzt..

Informiert mich doch gerne darüber, was dabei rausgekommen ist, wenn ein Termin zwischen Vodaone und der Hausverwaltung stattgefunden hat.

 

Grüße

Anton

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