Service Pauschale / Abbrüche

[MaRa3]

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich bin sprachlos. Ich bin Kabel / Internet Kunde und seit einem Jahr gibt es mehrfach pro Tag ca. 5 Minütige Total Ausfälle. Es gibt Störungsfreie Tage und es gibt Tage, da passiert dies 10 mal pro Tag. Interessanterweise geschieht dies meist zur gleichen Minutenzeit der Stunde (also hh:33).

Ich habe mittlerweile das 3. Gerät, das Kabel wurde ausgetauscht, 3 Techniker waren da. Um den 3. Techniker Termin geht es, denn dieser wurde mir nun mit der Pauschale von 99 € in Rechnung gestellt. Beim Kundenservice angerufen, da hieß es eine Reklamation geht an die Innnenabteilung, heute eine Mail bekommen: Die Servicepauschale wurde korrekt abgerechnet.

Warum bin ich nun damit nicht einverstanden?

1. Das Problem besteht immer noch

2. Der Techniker meinte am Termin mehrfach, ungefragt zu mir "Das liegt definitiv an Vodafone, im Haus ist alles richtig, er wird extra reinschreiben das es dafür keine Rechnung gibt."

3. Heute hatte ich eigentlich wieder einen Technikertermin (siehe Punkt 1, Problem besteht noch), dieser Termin wurde durch den Dienstleister abgesagt, der Techniker hat mich angerufen und meinte sinngemäß:
Es wurden von außerhalb des Hauses neue Messungen durchgeführt, das Problem liegt definitiv nicht am Haus sondern an irgendeinem Verteiler, es sind mehrere Objekte betroffen, irgendwas  von QRM 32 und 64...Ich brauche nicht auf ihn warten, sie werden das Problem von außen lösen.

https://forum.vodafone.de/t5/St%C3%B6rungsmeldungen-Internet-TV/Servicevereinbarung-und-Techniker-Se...

Hier heißt es explizit, wenn der Fehler in meinen 4 Wänden besteht, muss ich zahlen. Das kann ich nachvollziehen. Aber warum muss ich dann einen einen Termin zahlen, wenn der Fehler nicht bei mir besteht?

Hilft da nur noch klagen?

[Moni_GK]

Hallo MaRa3,

ich kann gerne mal in das Ticket und in die Begründung des Kollegen schauen.

Schick mir dazu bitte eine PN mit Deinen Kundendaten (Name, Adresse, Kundennummer und Geburtsdatum).

Melde Dich dann bitte nochmal hier, wenn Du mir die Daten geschickt hast.

Liebe Grüße

Moni

[MaRa3]

PN ist raus, mit einem Screenshot zum aktuellen Ticket, wo der Technische Bereich selbst sagt dass sie auf Netzseite ein Problem haben.

Ich hoffe wir kommen zu einer Lösung und besten Dank.

[Moni_GK]

Hallo MaRa3,

der Techniker hat mir eingetragen, dass es mit einem Werksreset behoben wurde. Ist das richtig? Falls ja, wäre die Pauschale leider gerechtfertigt.

Liebe Grüße

Moni

[MaRa3]

Hi Moni, 

zu deiner Frage, ob das Problem mit einem Werksreset behoben wurde, lautet meine Antwort: Nein.

Dies habe ich im Ursprungspost, einige Zeilen weiter oben, beschrieben:

"1. Das Problem besteht immer noch

...

(siehe Punkt 1, Problem besteht noch)"

In meiner PN an dich:

"...da das Problem ja noch nicht behoben ist!"

und in meinem Foto, dass ich der PN angehängt habe und auch gerne hier nochmal anhänge:

Also, nochmal zur Klarstellung:

Nicht behoben. Netzstörung vorhanden. Seit einem Jahr und immer noch. Techniker konnte das Problem leider nicht lösen.

Vielen Dank für dein Bemühen, solltest du oder ihr noch weitere Fragen haben oder Infos brauchen kann ich gerne Auskunft geben.

Beste Grüße,

Marius

[Manu · Accepted solution]

Hallo Marius,

bitte entschuldige das Missverständnis. Ich habe die Servicepauschale gutgeschrieben. Sie wird Dir mit der nächsten Rechnung verrechnet.

Viele Grüße, Manu

[MaRa3]

Hi Manu,

Dankeschön für das anschauen des Problems und die Lösung.

Beste Grüße,

Marius

[Manu]

Hallo Marius,

gern geschehen.

Hast Du noch weitere Fragen oder können wir hier abschließen?

Viele Grüße, Manu

[MaRa3]

Hi Manu,

eigentlich hätte ich dafür einen eigenen Beitrag aufgemacht, aber wenn du so nett fragst gerne auch hier.

Eine weitere Frage: Können wir das Problem der Totalausfälle auch lösen? Zur Beschreibung:

Störung der Kabel-Internet-Dienste

• Welchen Vertrag hast Du? Red Internet & Phone 200 Cable
• Welches Modem/ Router nutzt Du? Modem:  DON CH76466CE (Ist das 3. Tauschgerät, dass ich habe). Router : Google Wifi. Problem besteht auch, wenn Google Wifi NICHT angeschlossen ist
  
• Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät? Leihgerät
• Welcher Fehler tritt auf? 5-6 mal pro Tag Totalausfälle, immer zur gleichen Minute, hh:32. Speedtests und ähnliches nicht möglich, da Totalausfall und sonst alles i.O.
  
• Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? LAN; WLAN; zusätzlicher Router. Problem besteht auf all diesen Varianten
• Welchen Browser verwendest Du normalerweise? Chrome
  
• Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? Windows. Problem besteht auch auf Android Handys
  
• Beginn und Zeitraum der Störung (z.B: seit April 2019. Meist im 3 Std Rhythmus, aber auch anders
• Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. 
• Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt?
  
  • 3 neue Geräte
  • 3 Techniker
  • Kabel getauscht
  • Werksreset am Modem (auch regelmäßiges reseten hat nicht geholfen)
  • "Ausgemessen"
  • Der letzte Technikertermin wurde durch den Techniker abgesagt. Der Techniker hat mich angerufen und meinte sinngemäß:
    Es wurden von außerhalb des Hauses neue Messungen durchgeführt, das Problem liegt definitiv nicht am Haus sondern an irgendeinem Verteiler, es sind mehrere Objekte betroffen, irgendwas  von QRM 32 und 64...Ich brauche nicht auf ihn warten, sie werden das Problem von außen lösen. Das Ticket wurde bei mir als gelöst markiert. Leider sind wieder um hh:32 wieder Totalausfälle aufgetreten.
• In welchem Bundesland wohnst Du? Bayern

Sollten noch weitere Infos nötig sein, kann ich diese gerne nachreichen.

Beste Grüße,

Marius

[Manu]

Hallo Marius,

klar, wenn wir einmal dabei sind 😉

Es gab einen Rückwegstörer in Deiner Region, der soll aber seit zwei Tagen weg sein. Hast Du übers Wochenende auch wieder Abbrüche gehabt?

Viele Grüße, Manu