Seit Monaten Ausfälle von Internet, Telefon & TV ohne Besserung

[Powie]

Hallo liebe Community,

Ich habe seit dem Wechsel auf CableMax 1000 & Fritzbox 6660 Anfang März wiederkehrende Probleme mit meinem Internet und Telefonanschluss. Nachdem wir den kompletten März über Probleme hatten wurde das Problem nach nur 30 Tagen gelöst. Seit gut zwei Wochen sind die Probleme wieder da.

In welchem Bundesland wohnst Du? Sende bitte auch die Postleitzahl Niedersachsen, 21335

Welchen Vertrag hast Du? (z.B. Internet + Telefon 100) Vodafone CableMax 1000

Welches Modem/ Router nutzt Du? (z.B. Hitron) AVM Fritzbox 6660

Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät? Leihgerät von Vodafone

Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu gering; Packetloss) Schicke dazu auch Screenshots von Speedtests ...

Zunächst einmal kommen von den versprochenen 1000 MBit/s nur ~ 500 an.

Problem: Totalausfall der Internet & Telefonleitung. Lokales Netzwerk läuft wunderbar. Die Ausfälle treten über den Tag verteilt ohne erkennbares Muster mehrfach auf, teilweise nur wenige Sekunden, teilweise Stunden. Neu ist das das TV Kabel Signal bei einem Ausfall auch gestört ist.

Exemplarisch die heutigen Ausfälle:

Die Logs der Fritzbox zeigen zeitlich passende Einträge wie:

• Kabel-Internet antwortet nicht (Keine Synchronisierung).
• Internetverbindung wurde getrennt.
• Die Rufnummer ... ist seit mehr als einer Stunde nicht verfügbar.
• Die FRITZ!Box ist seit mehr als einer Stunde nicht mehr mit dem Internet verbunden. Auch die Telefonie ist nicht oder nur eingeschränkt verfügbar.

So sieht es aus wenn die Leitung "OK" ist:

Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? (LAN; WLAN; zusätzlicher Router; PowerLAN)

LAN & WLAN

Beginn und Zeitraum der Störung (z.B: seit Anfang April; nur am Abend)

März 2022 täglich. Mehrfache Ausfälle der Internet & Telefonleitung teilweise, nur 4 Sekunden, teilweise Stunden. Probleme traten zunächst, nachdem das Ticket am 31.03.2022 geschlossen wurde, nicht mehr auf.

Im April war bis auf zwei/drei Mal Ruhe, seit gut zwei Wochen geht es wieder los & ist schlimmer geworden. Seitdem fällt sogar das Kabel TV aus.

Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox.

Siehe Anhang.

Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625 für Vodafone Kabel Deutschland bzw. 0221/46619100 für Vodafone West) durchgeführt?

Wurde mir nicht offenbart. Die Bandansage oder Support Mitarbeiter bestätigten mir nur dass es eine Störung gibt. Im März wurde für das Problem ein Ticket erstellt und ohne weitere Infos am 31.03.2022 geschlossen.

Text aus dem Tobi Chat:

„An Deinem Anschluss liegt eine sogenannte Rückwegstörung vor, die Deine Internet- und Telefon-Verbindung einschränken kann. Falls nötig, lass bitte unseren Techniker Deinen Anschluss prüfen. Die Störung beheben wir so schnell wie möglich. Vielen Dank. Ein aktueller Zeitpunkt für die Behebung der Störung liegt derzeit nicht vor.“

Aktuelle Bandansage über 0800 172 1212:

„Technische Störung der Internet & Telefondienste, Behebung voraussichtlich bis 13 Mai 20 Uhr“

Meine Fragen:

Wann kann ich mit einer endgültigen Lösung der Probleme rechnen? Gibt es mir mehr Informationen zur Ursache? Ist der Hausanschluss betroffen oder nur meine Leitung (Mehrfamilienhaus)?

Warum wird bei einem so lange bestehenden Problem keine Alternative angeboten wie bspw.  GigaCube?

Die Probleme bestehen erst seit der Umstellung auf CableMax. Zuvor war ich jahrelang zufrieden mit Red 250. Kann ich wieder in meinen alten Vertrag wechseln wen dies eine Besserung verspricht? Die versprochene Geschwindigkeit wird eh nicht geliefert, da nehme ich lieber die langsame / zuverlässige Leitung.

Gibt es eine Entschädigung für die nicht erbrachten Leistungen der vergangenen Monate?

Sollte das Problem bis zum 13 Mai nicht behoben werden, wo kann ich mein Sonderkündigungsrecht einfordern?

[Tobias]

Hallo @Powie,

das klingt nicht so schön, tut mir leid. Zu Deinen Fragen:

Ein Rückwegstörer betrifft meist nicht nur einen Haushalt, sondern die ganze Region / das Netzelement woran Du angeschlossen bist - das sind oft mehrere Modems. Dort ist es so, dass das ganze nicht permanent auftritt sondern immer wiederkehrend - so beschreibst Du es ja auch. Proaktiv kann hier keinesfalls jedem Kunden ein Gigacube geschickt werden - allerdings kann man je nach Fall ein gewissses Kontingent an Datenvolumen anbieten, da kommt es auf mehrere Faktoren an.

Der wechsel vom Vertrag hat da wenig mit zu tun, wenn die Störung auftritt, tritt sie bei jedem Vertragstypen auf, egal wie viel Geschwindigkeit o.ä. da gebucht ist 😉

Bezüglich Gutschriften und co. kann ich das ebenfalls individuell prüfen.

Aber: ich will da dennoch mal einen Blick drauf werfen. Schickst Du mir mal Deine Kundendaten (Kundennummer, Name, Adresse und Geburtsdatum vom Vertragsinhaber) via privater Nachricht?

Sag mir dann bitte im Beitrag Bescheid, wenn Du mir die Daten geschickt hast.

LG

Tobias

[Powie]

Moin Tobias,

danke für die schnelle Antwort, ich habe dir die Daten per PN geschickt.

[Tobias]

Hi @Powie,

ich würde Dir gern mal einen Techniker schicken, irgendwas passt am Anschluss nicht so wirklich. Ich brauch dazu bitte eine aktuelle Rufnummer und die Info, ob Du Zugang zur Hausanlage gewähren kannst. Der Einsatz ist auch kostenfrei, wenn er allerdings niemanden antrifft und keinen Zugang erhält, berechnet der Kollege den Einsatz mit 99,50€. Ich muss auch noch bzgl. Covid19 nachhaken, befindest Du oder Deine Familie sich in Quarantäne? Gibt es ggf. Symptome (das auch gern per PN..)? 🙂

LG

Tobias

[Powie]

Moin @Tobias 

hast ne PN mit den Infos.

[Tobias]

Hallo @Powie,

wir benötigen den Zugang zur Hausanlage, da musst Du bitte für Zugang sorgen. Hast Du ggf. Kontakt zu einem Hausmeister oder so der den Zugang gewähren kann? 🙂

LG

Tobias

[Powie]

Moin @Tobias 

gute Nachrichten: Ich habe inzwischen Zugang zum Hausanschluss. Wir können also gerne einen Termin vereinbaren 

[Tobias]

Hi @Powie,

der Auftrag ist raus, die Kollegen melden sich. 🙂

LG

Tobias

[Powie]

Moin @Tobias,

der Technicker hat sich gemeldet. Die Kollegen haben diesen Mittwoch zwei Großstörungen in der gleichen Straße behoben. Da (bisher) keine Probleme mehr auftraten habe ich das Ticket & Termin in Absprache mit dem Technicker storniert. Hoffen wir mal das das Thema damit durch. Ende März wurde das Problem ja auch behoben, trat dann aber wieder auf.

Wie komme ich jetzt an eine Enstschädigung, die letzten Monate waren ziemlich nervig  ohne Internet /Telefon im Homeoffice...

[Tobias]

Hi @Powie,

schön, dass das ja dann doch irgendwie geklappt hat. Ich kann Dir hier gern 2 Monate 50% vom Monatsentgelt anbieten.

LG

Tobias