Seit 4 Monaten eine verheerende Störung und bis jetzt keine Hoffnung in Sicht, notfalls rechtlich

[STx7]

Ich bin psychisch fast am Ende, ich verliere meine gesamte Existenzgrundlage dadurch, dass Vodafone nicht in der Lage ist meine Upstreamauslastung zu fixen. Ich rufe jeden einzelnen Tag in der Hotline an, und es wird mir jedes mal gesagt dass die Mitarbeiter an der Stoerung arbeiten, aber einen vorraussichtlichen Behebungstermin koenne mir man natuerlich nicht nennen. Ab und zu kriege ich sogar mal eine automatisierte SMS in der steht, dass wegen Corona ja alle damit zu kaempfen haetten. Wieso wird mir nicht geholfen? Wieso werde ich im Dunkeln gelassen, wieso laesst ein Milliardenunternehmen Menschen im Stich, die finanziell auf sie angewiesen sind? Ich habe im November das erste mal angerufen, ein Techniker war bereits hier und wie sich herausstellte liegt das Problem an Vodafone und nicht an uns.  

Ich hatte im November bereits einen Beitrag dazu gepostet, geholfen wurd mir nicht. Meine Loesungsansetze wurden ignoriert, und dass einzige was mir gesagt wurde ist dass ein Nodesplit am 19 Maerz eingebaut werden soll. Ist das ein Witz oder ernst gemeint? Wenn in den naechsten 2 Wochen keine Besserung in Sicht ist werde ich mit allen meinen letzten verbliebenden finanziellen Mitteln Klage einreichen, meine psychische Verfassung ist am Ende, und die Bundesnetzagentur werde ich bisdahin auch informieren. 

Ich hoffe dass wenigstens hier Menschen mit einem durchschnitts IQ sind die mir vielleicht helfen moechten

Hier meine Daten:

• Welchen Vertrag hast Du? (z.B. Internet + Telefon 100) -
  Red Internet &Phone 500 Cable U
• Welches Modem/ Router nutzt Du? (z.B. Hitron)  - FritzBox 6591 Cable
  
• Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät? - Leihgerät 
• Welcher Fehler tritt auf? - Download und Upload sinkt, während Ping auf 100+ steigt, AB 10 UHR MORGENS BIS NACHTS
  
• Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden?  - LAN
• Welchen Browser verwendest Du normalerweise? (z.B. Firefox) - Chrome
  
• Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? (z.B. Windows) - Windows 10
  
• Beginn und Zeitraum der Störung (z.B: seit Anfang April; nur am Abend) - Seit Ende  , jeden Tag12- 02:00 Uhr
• Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt? - 1. Anruf: Störungsticket geöffnet -> Techniker hat sich alles angesehen und meint bei uns liegt kein Fehler vor -> Ticket geschlossen.
• In welchem Bundesland wohnst Du? - NRW

@Ida

@ Luisa

[STx7]

Hi, was genau meinst du? Ich habe einen 

Red Internet &Phone 500 Cable U 

Anschluss mit Dual Stack, wie genau wechsele ich auf deine angesprochenen Loesungsmoeglichkeiten und inwiefern verbessert dass meine Verbindung wenn ich dann ja immernoch am selben ausgelasteten Segment angeschlossen bin? Bin nicht so versiert in diesem Fachgebiet, deswegen klaere mich bitte auf. 

[Julz2k]

DSL ist eine andere Technologie, bei dir ist das Kabelsegment ausgelastet.

Ist bei dir kein DSL mit 250MBit verfügbar?

Das kannst du bei der Telekom oder jeweiligen regionalen Anbieter prüfen, eventuell ist bei dir auch Glasfaser von einem regionalen Anbieter ausgebaut? 

[STx7]

Danke fuer deine Hilfe , ich habe nun folgendes getan:

1. Ich habe bei Vodafone angerufen und mich ueber VDSL informiert, sie meinten es dauert momentan leider 4-6 Wochen bis der Vertrag freigeschaltet wird.

2. Uebernehmen sie nicht die Kosten der VDSL, dass heisst ich muesste noch mehr zahlen zu meinen bestehenden 40 euro im Monat mit welchen ich nicht mal Videos in HD gucken kann weil es so stark ausgelastet ist. Und die Gutschrift in hoehe von 13 euro ist ein riesiger Witz.

[Julz2k]

Vodafone bietet dir in der Regel einen Wechsel ins vdsl Netz, kostenlos an - zu Neukundenpreis, bevor du deinen Kabel Anschluss Sonderkündigst.

Von selbst vergibt Vodafone natürlich keine Gutschriften oder bietet dir einen Wechsel ins vdsl Netz, noch eine Sonderkündigung als Lösung an, wieso sollte man auch wenn man es weiterhin hin nimmt.

Persönlich würde ich mir, wenn ich die Telefonnummer nicht bräuchte, sofort 250MBit bestellen, schaltung dauert bei der Telekom maximal zwei Wochen. Die 4-6 Wochen, die dir Vodafone genannt hat sind falsch, zudem kann man dies überhaupt nicht sagen, weil man einen Anschalttermin erst nach Bestellung der Leitung bei der Telekom erhält.

Parallel würde ich deinen Kabel Anschluss Sonderkündigen, sprich du gehst so vor, wie es dir Vodafone im kleingedruckten auch selbst empfiehlt, du gehst auf breitbandmessung.de, lädst dir die Desktop app und erstellst eine zweitägige Messkampagne, danach bekommst du eine Bescheinigung in Form einer PDF, dass dein Anschluss nicht Vertragskonform ist. Das schickst du an Vodafone per Mail, (steht im Impressum) und setzt Vodafone eine Frist (eine Woche ist ausreichend bei dir, da deine Störung schon Monate anhält) am besten direkt schreiben, das wenn vodafone das Problem nicht innerhalb der Woche beheben kann, man deinen Anschluss zu sofort in die Sonderkündigung setzen soll.

Falls Vodafone nicht korrekt reagiert, ist bei meinen Fällen (betreue mehrere hundert Anschlüsse) in über 90% der Fälle der Fall, dann meldest du dich online über das Kontaktformular bei der Bundesnetzagentur und leitet das messprotokoll sowie deine Mail an Vodafone an die Agentur weiter.

Die Bundesnetzagentur stellt vodafone dann eine Frist zur Stellungnahme. Du wirst von Vodafone angerufen und man bietet dir die Sonderkündigung an.

Die Sonderkündigung sollte immer der letzte Schritt sein, da Vodafone dir aber seit Monaten die Störung nicht beheben kann, dir auch keinen Termin nennen kann wann dir Störung behoben ist, du mit dem bisherigen Gutschriften in der Höhe unzufrieden bist, sehe ich keinen schnelleren Weg einen funktionierenden Anschluss zu erhalten als beschriebener Ansatz.

Du kannst natürlich auch weiterhin mit deinem Anschluss leben, ein bisschen Eigeninitiative ist immer nötig um solche Probleme zu beseitigen und wenn Alternativen vorhanden sind, wie bei dir dsl, sehe ich keinen Grund, wieso man auch nur einen Tag länger im Kabel Netz Kunde sein sollte. 

[STx7]

Ich danke dir erstmal von herzen dass du dir die Muehe machst und mir mit so einer ausfuehrlichen Antwort geholfen hast. Ich habe die Breitbandmessung heruntergeladen und mal einen Testlauf durchgefuehrt, wobei mir aufgefallen ist, dass nur der Download getestet wird, und nicht der Upload/Ping. Lediglich in der Einzelmessung wird der Upload/Ping getestet. Ich werde es auf jedenfall so machen, ich werde die Tests durchfuehren und dann eine Sonderkuendingung an Vodafone schicken. Eine Beschwerde habe ich bei der Bundesnetzagentur bereits eingereicht, leider ohne das Messprotokoll, dies muesste ich noch einreichen. Dann muss ich mir Gedanken ueber VDSL machen, ich bin naemlich auf einen stabilen und guten Ping angewiesen. Koenntest du mir dazu vielleicht noch was sagen? Danke nochmal fuer deine Hilfe bis  jetzt, du bist der einzige der mir in den letzten 4 Monaten wirklich helfen konnte, und ich rufe wirklich jeden Tag bei Vodafone an.

[Julz2k · Accepted solution]

Die Bundesnetzagentur sieht vor allem den Download als wichtig an, deswegen wird nur dieser in der Messkampagne gemessen. Man ist 2017 als die Breitbandmessung.de für Verbraucher entstanden ist einfach noch nicht davon ausgegangen, wie wichtig der upload in den kommenden Jahren und jetzt durch die Pandemie geworden ist.

Es ist aber auch in den meisten Fällen egal, da wenn der upload stark gestört ist dies sich auch im Download wiederspiegelt, denn TCP Pakete müssen bestätigt werden, entsprechend braucht man dafür auch entsprechend hohen upload.

1. Nicht mindestens einmal im Messzeitraum 90 % der vertraglich vereinbarten Maximalgeschwindigkeit erreicht wird,

2. die normalerweise zur Verfügung stehende Geschwindigkeit nicht in 90 % der Messungen erreicht wird

oder

3. die vertraglich vereinbarte Mindestgeschwindigkeit (auch einmalig) im Messzeitraum unterschritten wird

Wenn bereits ein Aspekt von den dreien nicht gegeben ist, dann ist deine Leistung nicht Vertragskonform und es liegt eine Störung der Bandbreite vor, die der Provider behbeben muss. Wenn er dies nicht macht, sieht die Bundesnetzagentur in allen Fällen nur die Sonderkündigung vor und unterstützt dich ggf. dabei, falls der Provider die Sonderkündigung ablehnt.

Dir Messkampagne befasst insgesamt 20 Messungen a 10 Messungen pro Tag. Man kann sie also in zwei Tagen abschließen. Messungen sind im fünf Minuten abschnitt möglich. Es reicht also aus wenn man am schlechtesten anzunehmenden Tag misst, z. B. Samstag und Sonntag und dann zur prime time. Der Provider muss halt einfach nach liefern, er hat einen Vertrag mit dir, siehe Produktinformationsblatt.

Achso und zwecks VDSL, die Latenzen sind ab vectoring DSL, sprich spätestens ab dem Tarif mit 100-250MBit technisch bedingt immer besser als über Kabel.

Zudem hat man mit DSL konstante Latenzen, bufferbloat und jitter ist bei Kabel, auch DOCSIS 3.1 schlechter.

Das soll sich erst mit low latency DOCSIS ändern, das kommt aber frühestens 2022, denke eher später. 

[R4mona]

Hallo STx7,

es tut mir super leid, dass Dein Anschluss nicht optimal funktioniert.

Soeben habe ich mal in Deine Daten geschaut. Der für März geplante Node Split wurde auf Juni 2021 verschoben. Die Gründe hierfür sind mir leider nicht ersichtlich. Das kann z. B. an den noch nicht erteilten Genehmigungen liegen.

Unsere Angaben stützen sich auf unsere Systeme und sind so transparent wie möglich. Wie meine Kollegin Ida Dir bereits mitgeteilt hat, können wir den Termin leider nicht beschleunigen bzw. vorziehen. Die entstandenen Unannehmlichkeiten tun mir sehr leid.

Liebe Grüße
R4mona