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Lösung

Seit 11/2021 Internet gestört - keine Besserung in Aussicht
Genervter049
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

Hallo,
wir haben unterdessen den 4. Mai. Die einzige Info, die ich erhalten habe, ist das irgendetwas getestet wird. Da mein Anschluss immer noch nicht richtig läuft, kann ich Ihnen sagen, dass das offenbar auch nicht hilft, was dort getestet wird. Weitere Anfragen werden ignoriert. Über Facebook bekommt man - wenn man es am Chatbot vorbeischafft - gar keine Reaktion. Den Vogel schießen aber die Kollegen aus dem "Beschwerdemanagement" ab. Die erste Nachricht habe ich Mitte Februar dorthin geschrieben - bis heute KEINE Antwort. Ist es das, was VF unter "Service" versteht: Geld abbuchen und Kunden ignorieren? Bleibt es dabei (auch wenn ich es nicht glaube), dass per Ende Mai mein Anschluss wieder läuft? Was tun Sie dafür? 

18 Antworten 18
ERFD
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hallo Genervter049,

 

willkommen in der Community 🙂

 

tut mir leid, dass Du an anderer Stelle nicht weiter kommst und die Bereiche Dir keine Lösung anbieten können 😞 Was genau nennen Dir denn die Kollegen als Ursache für die dauerhafte Störung? Worum geht es denn genau? Sind dort noch Tickets beim technischen Service offen? Kannst Du bitte zur bessern Übersicht, diese Punkte beantworten.

 

Gruß Fred

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Es ist einfach unglaublich, wie hier mit einem Kunden umgegangen wird:

 

Seit November 21 Störung am Anschluss. Für mich nahezu xxx, denn die „Störungen“ tauchen zur Primetime auf, was ja bedeutet, dass VF mehr verkauft als man zu leisten im Stande ist.

 

Störungen werden aufgenommen und man bekommt eine breite Palette an möglichen Verursachern präsentiert:

  • Rückwegstörer (Dauert 7-10 Tage, bis beseitigt – so der Techniker vor Ort)
  • Defekt am Schaltschrank – Techniker sind dran (so Hotline)
  • Überlastung – Nodesplit nötig (Ist Ende März behoben // Ende März die Aussage: Ist Ende Mai behoben)
  • Nachfrage, ob es dabei bleibt: Nein, ist gar keine Überlastung, so VF. Ist ein Rückwegstörer
  • Es wird das nächste unnütze Ticket eröffnet und man misst den Anschluss
  • Ticket geschlossen, alles prima so VF

 

Pingplotter sieht schlecht aus und Speedtests ebenso. Internet abends quasi nicht nutzbar

Aber: Keinerlei Hilfe von VF – keine verbindliche Aussage, was defekt ist und wann es behoben ist.

 

Wenn die Kollegen von VF nicht weiter wissen, verweisen sie an das Beschwerdemanagement – dort habe ich dreimal hingeschrieben und nie eine Antwort bekommen!

 

  • Was ist defekt?
  • Was tut VF, damit es wieder funktioniert?
  • Wann funktioniert mein Anschluss wieder?
Martin59
Moderator:in
Moderator:in

Hallo Genervter049,

 

Fred hat Dich gebeten, bitte einmal die offenen Punkte aus dem Link zu beantworten.

 

Damit wir uns einen ersten Überblick verschaffen können, benötigen wir bitte diese Antworten.

 

Viele Grüße, Martin

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  • In welchem Bundesland wohnst Du? Sende bitte auch die Postleitzahl NDS 49143
  • Welchen Vertrag hast Du? (z.B. Internet + Telefon 100)  Cablemax 1000
  • Welches Modem/ Router nutzt Du? (z.B. Hitron)  FB6660
  • Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät? von VF
  • Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu gering; Packetloss) Schicke dazu auch Screenshots von Speedtests (mit Datum und Uhrzeit) und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen. Stelle beim Pingplotter 2,5 Sekunden beim Intervall ein und nutze betroffene Dienste als Ziel.

Zur Primetime kaum nutzbares Internet - Download geht massiv rrunter / Ping ok 11ms  / ztw Upload auch zu gering

 

  • Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? (LAN; WLAN; zusätzlicher Router; PowerLAN) LAN
  • Beginn und Zeitraum der Störung (z.B: seit Anfang April; nur am Abend) Beginn Nov 21 - zur PRIMETIME
  • Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox.
  • Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625 für Vodafone Kabel Deutschland bzw. 0221/46619100 für Vodafone West) durchgeführt?diverse Technikertermine vor Ort - stellenweise wurden Techniker angekündigt, die nicht kamenLeitung gemessen ("Alles prima" kein Fehler - lt VF)

Screenshots darf ich hier nicht ranhängen

"Die Erweiterung des Dateianhangs der Datei bildschirmfoto 2022-05-04 um 21.28.59.png ist ungültig. Gültige Erweiterungen sind: jpg,gif,pdf"

pRo-Marco
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hi Genervter049,

 

danke Dir. Wir schauen uns das Ganze einmal an. Schicke mir bitte eine PN mit Deinem Namen, der Anschrift, Dein Geburtsdatum und Deiner Kundennummer und sag mir kurz hier Bescheid, wenn Du die Nachricht versendet hast.

 

Viele Grüße

Marco

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PN versandt ........

pRo-Marco
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hi Genervter049,

 

ich fürchte, dass wir hier aktuell nicht viel machen können. Das Problem in der Region ist wohl, dass die Software der CMTS aber einer bestimmten Zahl an Modems"schlapp" macht. Dabei ist die Auslastung nicht einmal hoch. Wir erwarten hier ein Update des Herstellers, welches bis Ende des Monats installiert werden soll. Mittelfristig wird hier auf eine andere Technologie geschwenkt werden.

 

Die Frage ist jetzt, was wir bis dahin tun können?

 

Viele Grüße

Marco

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Oh, eine neue Geschichte, was kaputt ist. Ja, was macht VF bis dahin? Wieso wissen denn nichtmal die Techniker, dass Modems da "schlapp" machen?

pRo-Marco
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Es sind nicht die Modems, die die Probleme machen, sondern die Software der CMTS. So zumindest die Analyse der Kollegenn. Wenn eine bestimmte Zahl überschritten ist (unabhängig der Auslastung), geht die Bandbreite im ganzen Segment runter. Beschleunigen können wir die Behebung hier nicht. Wenn, dann können wir kompensieren. Wie möchtest Du weiter verfahren? Schreib mir gern per PN.

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