Re: Seit 04.07. ist unser Kabelanschluss (Internet...

Octothorpe · ‎18.07.2018

... - Wir haben heute den 18.07.2018.

Und Ihr Kundenservice ist schwer erreichbar und qualitativ unzureichend (Nur bezüglich der Freundlichkeit bekommen alle Mitarbeiter von mir einen Pluspunkt - Es waren viele, mit denen ich gesprochen habe. Der Pluspunkt bringt nur nicht viel wenn der Inhalt nicht passt):

a) Wenn man im Telefon-Bandansagen-Menü falsch abbiegt (was schnell passieren kann) wird man auf die Homepage verwiesen wo man den Status der Störung einsehen könne - "Auf Wiederhören"

b) Wenn man sich dann durch die elendig lange "Vorselektion" gekämpft hat sind ca. 5 Minuten vergangen und man hat die verschiedensten Mitarbeiter am Apparat, die einem die unterschiedlichsten Auskünfte geben.
So wurde uns z.B. vorletzten Samstag am Telefon von einer netten Mitarbeiterin zugesagt, dass sie das Datenvolumen dreier unserer Handys (alle im Vodafone-Netz) aufstocken würde, damit wir per Hotspot-Funktion einen Notbetrieb unserer auf den Kabelanschluss angewiesenen Firma aufrechterhalten können - Passiert ist nichts. Nach erneutem Anruf hatte uns ein anderer Mitarbeiter geraten, den Kabel- und die Handy-Verträge (Anmerkung: wurden getrennt abgeschlossen) doch zusammenlegen zu lassen - "dann wäre das alles problemlos möglich." Als ich ihn darauf hinwies, dass ich darum schon von mir aus am 06.01. gebeten hatte, meinte er (nachdem er sich die Kommunikation angesehen hatte), die Dame hätte das damals falsch verstanden und er würde das noch einmal in die Wege leiten. Ich habe dasselbe dann von mir aus auch noch einmal separat angefragt: Ich bekam daraufhin wieder von jemand anderem die Antwort, dass das leider wegen der getrennten Datenhaltung nicht ginge - Referenznummer [***].
Ich könnte noch viele weitere Beispiele aufzählen ...

c) Können Sie mir bitte einmal verraten, wie man unter MeinKabel über reine Menü-/Linkfunktionen zu einem Kontaktformular gelangt, über welches man Ihnen eine Nachricht senden kann, nachdem Sie schon keine E-Mail-Adresse zur Kontaktaufnahme anbieten?
Das interessiert ja vielleicht auch andere Kunden von Ihnen.

Ihr Bot Julia weist einen z.B. grundsätzlich dazu an, zum Telefonhörer zu greifen, wenn man eine Störung melden will. Frage an Sie: Kann man bei Ihnen überhaupt Störungen schriftlich aufgeben? (Wie?/Wo? bzw. falls Nein: Warum nicht?)

Wenn man Julia mit dem Stichwort "Kontaktformular" füttert bekommt man als Antwort:
"Sie möchten uns per E-Mail kontaktieren? Bitte schildern Sie uns zunächst Ihr Anliegen. Wir zeigen Ihnen dann, auf welchem Weg Sie uns zu diesem Thema am besten kontaktieren können.
Wenn Sie die Kontaktoption E-Mail schreiben erhalten, gelangen Sie über einen Klick direkt zum Kontaktformular." - Aber nirgendwo ist ein Kontaktformular in Sicht.
Gibt man dann stattdessen "E-Mail schreiben" ein meint Julia "Hierzu kann ich Ihnen lediglich noch einmal dieselbe Information anbieten:..."
Man kann sämtliche Spielvarianten ausprobieren: "Ich will Ihnen eine E-Mail schreiben", "Ich möchte Ihnen eine Nachricht zukommen lassen." etc. - Die Antwort des Bots / Das Ergebnis ist immer dasselbe.
Erst als ich sehr energisch am Telefon eine Servicemitarbeiterin nach einer E-Mail-Kontakt-Möglichkeit fragte wurde mir folgender Link durchgegeben: https://kabel.vodafone.de/kontakt_fb
Ich möchte meine Eingangsfrage wiederholen: Wie gelangt man durch reine Nutzung der normalen Web-Funktionalitäten von Ihnen (in der Regel Links) auf diese mir lediglich telefonisch durchgegebene Seite? Ein exemplarisches Beispiel genügt mir völlig.

Als ich daraufhin nochmals über dieses Kontaktformular nach dem weiteren Vorgehen bezüglich dieser Störung nachfragte kam ich telefonisch wieder mit einer anderen Mitarbeiterin von Ihnen in Kontakt. Diese meinte nun mir gegenüber, dass eine der von mir angegebene Nummer nicht im Vodafone-Netz sei, und Sie deshalb keine Erhöhung des Datenvolumens für die drei Handys in die Wege leiten könne. Wir verblieben so, dass ich den Nachweis erbringe, dass es sich um eine Rufnummer aus dem Vodafone-Netz handelt. Dies habe ich einige Minuten nach dem Gespräch auch getan. Und nun raten Sie dreimal, was das Ergebnis von dem Ganzen war ...
Richtig: Es passierte gar nichts.

Meine wichtigsten Fragen, die mir bisher noch keiner Ihrer Service-Mitarbeiter und auch keiner Ihrer eingesetzten Sub-Unternehmer (z.B. die Solutions30 Field Services Süd GmbH) und von denen mich stattdessen jeder in bester Buchbinder-Wanninger-Stil an den anderen verwies, bitte ich jetzt hier zu beantworten:
1. Um welche Art der Störung handelt es sich / Was ist der Grund der Störung?
2. Bis wann gedenken Sie die Störung voraussichtlich zu beheben?
3. Ist eine persönliche Anwesenheit bei der Störungsbeseitung erforderlich? Falls ja: Wann?

Ich habe bis heute noch keine Antwort auf diese bereits mehrfach - Sowohl telefonisch als auch per Kontaktformular - gestellten, einfachen Fragen erhalten. 😞

Zu Ihrer näheren Eingrenzung:
Referenznummer ***
Störungs-/Auftragsnummer ***

Seit 07.07.2018 15:09 Uhr (nachdem 4 Tage nach dem gemeldeten Komplettausfall endlich ein Techniker vor Ort war, der aber nur eine "Außenstörung" feststellen konnte und die Daten an Sie übermittelte) steht dort:
Aus technischen Gründen verzögert sich Ihr Auftrag. Bitte haben Sie noch etwas Geduld.

Entschuldigung, aber unsere Geduld ist aufgebraucht:

Unsere Kunden können uns telefonisch nun seit knapp zwei Wochen nicht mehr erreichen. Für uns Anrufende scheint es so, als ginge bei uns niemand ran. Können Sie sich überhaupt vorstellen, was das für ein Unternehmen bedeutet, Tina?

Viele Grüße
Volker Noë

Edit: @Octothorpe Private Daten entfernt. Von Vertrag zu Störung verschoben.

reneromann · ‎19.07.2018

Mal eine Sache: Wenn da ein Unternehmen dran hängt, warum ist dann KEIN Business-Vertrag gebucht? Nur bei Business-Verträgen wird eine schnellere Entstörung zugesagt.

Weiterhin: Was sagen dir die Kollegen an der technischen Hotline unter 0800 52 666 25 bezüglich der Störung?

Weiterhin: Wenn man als Unternehmen wirklich am Internet hängt, dann hat man IMMER eine Zweitlösung z.B. in Form einer zusätzlichen DSL-Leitung oder eines LTE-Routers in Petto - es kann ja immer mal vorkommen, dass die erste Leitung z.B. durch Bauarbeiten beschädigt wird.

Und noch was: Wenn ein Techniker eine Außenstörung festgestellt hat, heißt das, dass ein Fehler irgendwo im Kabelweg vorliegt - und eine Behebung kann dort, je nach Ort der Störung, durchaus dauern. Denn im Zweifel müssen dafür Tiefbauarbeiten durchgeführt werden, die zuvor genehmigt werden müssen.

Octothorpe · ‎20.07.2018

Hallo reneromann,

[quote]Mal eine Sache: Wenn da ein Unternehmen dran hängt, warum ist dann KEIN Business-Vertrag gebucht? Nur bei Business-Verträgen wird eine schnellere Entstörung zugesagt.[/quote]

Mal eine Antwort: Wenn zuerst der Privatanschluss da ist und dann das Unternehmen gegründet wird und man den Kundenservice bittet, den Vertrag auf das Unternehmen umzustellen / dahingehend zu ändern und am besten gleich mit den neuen Vodafone-Business-Smartphone-Verträgen zusammenzulegen und das Ergebnis dann so aussieht, dass am Ende der Kabelvertrag wenigstens im Sinne eines "abweichenden Rechnungsempfängers" auf das Unternehmen läuft, dann hat man schon viel Schweiß und Tränen mit dem Kundenservice vergossen und gibt sich irgendwann mit dem wenigen Erreichten zufrieden.

[quote]Weiterhin: Was sagen dir die Kollegen an der technischen Hotline unter 0800 52 666 25 bezüglich der Störung?[/quote]

Im Prinzip "Nichts". Weshalb habe ich diesen Thread gerschrieben? Keiner weiß scheinbar etwas, keiner sagt zumindest etwas. Meist in der Richtung "Ich frage einmal bei uns nach - Sie werden informiert." Und dann passiert wieder nichts. Zig Mal passiert am Telefon. Am 12.07. dann eine Mail erhalten: "bitte wenden Sie sich an den Komplexdienstleister Solutions30 Field Services Süd GmbH. Die Rufnummer lautet Tel.: 091141080588.
Bitte beziehen Sie sich auf die Auftragsnummer XYZ" - Nachdem ich über DAS KONTAKTFORMULAR AUF DER HOMEPAGE, das jeder sofort finden wird, meinen Unmut geäußert hatte.
Dort angerufen. Antwort: "Da wenden Sie sich am besten einmal an den technischen Kundenservice von Vodafone - Rufnummer 0800 52 666 25 ..."

Noch Fragen?

[quote]Weiterhin: Wenn man als Unternehmen wirklich am Internet hängt, dann hat man IMMER eine Zweitlösung z.B. in Form einer zusätzlichen DSL-Leitung oder eines LTE-Routers in Petto - es kann ja immer mal vorkommen, dass die erste Leitung z.B. durch Bauarbeiten beschädigt wird.[/quote]

1. Wir sind kein Weltkonzern sondern ein kleines Familenunternehmen.

2. Die Telekom-Leitung und die Kabel-Deutschland-Leitung werden bei uns direkt nebeneinander geführt: Wenn dann würden sowie gleich beide Leitungen beschädigt - Das brächte in diesem Fall nur wenig. Es wäre nur bei Ausfall technischer Komponenten oder Services eine Option.

3. Aus diesem Grund sieht unser Notfallplan die Nutzung des Vodafone-Mobilfunknetzes vor. Das funktioniert ja auch.

Was nicht funktioniert:
1. Dass Vodafone einem ein entsprechendes Datenvolumen zur Verfügung stellt obwohl mehrfach vom Kundenservice telefonisch zugesagt (Ich gehe davon aus, dass ich das am Ende auf der Rechnung sehen werde)

2. Was ich noch wesentlich gravierender finde: Dass man Null die Bohne seitens Vodafone informiert wird, was der aktuelle Sachstand ist und wie lange die Störung voraussichtlich (= Ich erwarte keine definitive Zusicherung!) dauern wird damit man sich darauf einstellen kann: Eine Woche? Vier Wochen? Ein halbes Jahr? ...

[quote]Und noch was: Wenn ein Techniker eine Außenstörung festgestellt hat, heißt das, dass ein Fehler irgendwo im Kabelweg vorliegt - und eine Behebung kann dort, je nach Ort der Störung, durchaus dauern. Denn im Zweifel müssen dafür Tiefbauarbeiten durchgeführt werden, die zuvor genehmigt werden müssen.[/quote]

Durch Sabotage, höhere Gewalt oder was auch immer.

Und kann dauern wenn man für die Störungsbeseitigung Genehmigungen durch die örtlichen Behörden benötigt - Völlig richtig.

Das ist auch nicht das Problem - Denn daran kann schließlich nieman etwas ändern. Weder Vodafone noch ich.

Von so einem großen Dienstleister wie Vodafone erwarte ich aber einen wesentlich besseren Kundenservice im Sinne von "Sprich mit Deinem Kunden - Informiere ihn, halte ihn auf dem Laufenden wenn ein Mangel in der Leistungserbringung vorliegt - Gib ihm ein gutes Gefühl, dass Du Dich um ihn kümmerst - Hilf' ihm."

Ist der Vodafone-Kundenservice ISO EN 9001-zertifiziert (= Internationale Qualitätsnorm)?

Ich wage es stark zu bezweifeln. Denn dann stünde bei allem, was man tut, immer die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt.

Die ist bei mir aktuell ganz weit unten. Ich erwarte von Vodafone:

1. Informationen

a) über die Art der Störung

b) was zur Störungsbeseitung unternommen wird

c) wie lange es voraussichtlich dauern wird und

d) ob bzw. inwieweit ich etwas zur Störungsbeseitigung betragen kann (z.B. ob meine Anwesenheit zu bestimmten Terminen erforderlich ist)

- Also alle Informationen darüber, was geplant ist, den vertragsgemäß zugesagte Leistungszustand wieder herzustellen.

2. Unterstützung bei der Herstellung eines Notbetriebs bis der vertragsgemäß zugesagte Leistungszustand wieder hergestellt ist. Und da hat Vodafone durch sein Mobilfunk-Netz eigentlich eine hervorragende Ausgangssituation.

Ist das zuviel verlangt?

Fakt ist auf jeden Fall: Der Erfüllungsgrad bezüglich beider Punkte liegt derzeit bei Null.

Abschließende Anmerkung:

Alle Mitarbeiter, mit denen ich gesprochen hatte, waren nett, freundlich und hilfsbereit: An denen liegt das meines Erachtens nach nicht ("Die würden gerne"). Es liegt nach meinen Beobachtungen an den Prozessen und den Verantwortlichkeiten - Die sind offensichtlich nicht sauber durchdacht und geregelt, insbesondere über die vielen eingesetzten (Sub-)Unternehmen hinweg.

Hier handelt es sich meiner Einschätzung nach um Organisationsversagen - Dafür ist das Management / sind die Führungskräfte verantwortlich.

-> Ich als Vodafone würde mir einmal Gedanken machen, ob ich bei mir die richtigen Leute an der richtigen Stelle sitzen habe.

Wie siehst Du das?

Mit freundlichen Grüßen

Volker Noë

Octothorpe · ‎20.07.2018

Das aktuellste Beispiel:

Die gerade angesprochenen Punkte hatte ich am Montag, den 16.07, per Kontaktformular an den Kundenservice adressiert.

Die Eingangs-Bestätigungs-Mail kam prompt wenige Sekunden nach dem Absenden:

"Ihre Nachricht haben wir bekommen, vielen Dank. Wir antworten Ihnen so schnell wie möglich. Wochentags meist innerhalb von 36 Stunden und am Wochenende innerhalb von 72 Stunden."

Heute haben wir Freitag. Bis jetzt hat sich bei mir noch niemand gemeldet.

Das Mindeste, was man doch erwarten dürfte, dass man dann wenigstens eine Mitteilung bekommt "Es tut uns sehr leid - Die Bearbeitung Ihrer Anfrage verzögert sich noch etwas ..."

Aber das ist wohl zuviel verlangt ...

Das Ende vom Lied ist dass man als Kunde wieder selbst aktiv wird, nachdem man sich durch die vorgeschalteten Bandansagen gekämpft hat irgendeine freundliche Person ans Telefon bekommt und sich mit dieser austauscht - Mit dem altbekannten Ergebnis.

Nerved 😞

Wallace · ‎20.07.2018

Hi Volker,

das ist in der Tat "suboptimal" gelaufen. Sende mir bitte Deine Kundendaten (Name, Anschrift, Kundennummer) in einer privaten Nachricht, dann überprüfe ich den aktuellen Status. Gib hier kurz Bescheid, wenn Du die Daten gesendet hast.

VG Wallace

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Octothorpe · ‎20.07.2018

Hallo Wallace,

Danke für Dein Angebot und Deine Bemühungen: Du hast eine PN.

VG

Volker

reneromann · ‎20.07.2018

@Octothorpe

Das reine Umschreiben des Rechnungsempfängers vom Privatkunden auf eine Firma reicht nicht aus, damit man zum Business-Kunden wird. Viel mehr muss man schon selbst in einen Business-Tarif wechseln (also diejenigen, die wirklich "Business" im Tarifnamen haben) - nur dann gibt's auch die entsprechenden Business-Leistungen [natürlich auch gegen zusätzliche Gebühren].

Und was die DSL-Geschichte anbetrifft:

Nur weil das DSL-Kabel bei euch über den selben Schacht eingeführt wird, heißt das noch längst nicht, dass der Kabelweg außerhalb eures Gebäudes und insbesondere unter der Straße identisch ist. Weiterhin ist es -wie du ja selbst schon schriebst- extrem unwahrscheinlich, dass sowohl DSL als auch Kabel gleichzeitig ausfallen (klar, wenn der Bagger vor deinem Gebäude die Kabel durchhackt, geht nichts mehr - wobei dann der fehlende Strom das größere Problem sein dürfte 😉 ).

Und zum Thema Mobilfunk las Backup: Für eben jene Probleme hat man zumindest einen LTE-Stick zu Hause (wenn auch mit einem Prepaid-Tarif) -oder- einen GigaCube im Flex-Tarif. WLAN-Hotspots vom Handy sind als "wirkliche" Notfalllösung eigentlich unbrauchbar (weil meist, während man telefoniert, der WLAN-Hotspot dann ausgeschaltet wird).

Octothorpe · ‎21.07.2018

Hallo reneromann,

[quote]Das reine Umschreiben des Rechnungsempfängers vom Privatkunden auf eine Firma reicht nicht aus, damit man zum Business-Kunden wird. Viel mehr muss man schon selbst in einen Business-Tarif wechseln (also diejenigen, die wirklich "Business" im Tarifnamen haben) - nur dann gibt's auch die entsprechenden Business-Leistungen [natürlich auch gegen zusätzliche Gebühren].[/quote]

Danke für den Tipp: Dann versuche gerne Du das einmal, dem Kundenservice zu verklickern -
Ich habe es nicht geschafft.

[quote]Und was die DSL-Geschichte anbetrifft:

Nur weil das DSL-Kabel bei euch über den selben Schacht eingeführt wird, heißt das noch längst nicht, dass der Kabelweg außerhalb eures Gebäudes und insbesondere unter der Straße identisch ist. Weiterhin ist es -wie du ja selbst schon schriebst- extrem unwahrscheinlich, dass sowohl DSL als auch Kabel gleichzeitig ausfallen (klar, wenn der Bagger vor deinem Gebäude die Kabel durchhackt, geht nichts mehr - wobei dann der fehlende Strom das größere Problem sein dürfte ).[/quote]

Man sollte nie spekulieren - In unserem Fall sind eben nicht nur die Vodafone- sondern auch alle Telekom-Kunden in der Nachbarschaft seit dem 04.04. von einem Totalausfall betroffen.

Laut den Telekom-Mitarbeitern, die vor Ort waren, sind (vermutlich nach einem Blitzeinschlag in den Boden) für beide Leitungen Tiefbauarbeiten an der selben Stelle erforderlich - Sie gehen davon aus, dass die Genehmigung dafür nächste Woche vorliegt und die (Telekom-)Störung somit im Laufe der nächsten Woche behoben wird.

Von Vodafone habe ich immer noch NICHTS zu meinen Fragen gehört.

Nur die Vertragsbestätigung/-Rechnung für das Firmen-Handy unseres neuen Mitarbeiters -
Die war wie immer sofort da.

[quote]Und zum Thema Mobilfunk las Backup: Für eben jene Probleme hat man zumindest einen LTE-Stick zu Hause (wenn auch mit einem Prepaid-Tarif) -oder- einen GigaCube im Flex-Tarif. WLAN-Hotspots vom Handy sind als "wirkliche" Notfalllösung eigentlich unbrauchbar (weil meist, während man telefoniert, der WLAN-Hotspot dann ausgeschaltet wird).[/quote]

Und zum Thema wie Kundenservice auch aussehen kann:
Den Telekom-Kunden in unserer Nachbarschaft - Egal ob Privat- oder Geschäftskunde - wurden in der Zwischenzeit von der Telekom kostenfrei Leihgeräte auf Mobilfunk-Basis angeboten / zur Verfügung gestellt - "Damit Sie solange, bis die Störung behoben ist, ins Internet gehen und telefonieren können ..."

Noch irgendwelche Fragen? 😞

Viele Grüße

Volker

reneromann · ‎21.07.2018

@Octothorpeschrieb:
Danke für den Tipp: Dann versuche gerne Du das einmal, dem Kundenservice zu verklickern -
Ich habe es nicht geschafft.

Das geht relativ einfach - du musst nur um einen Tarifwechsel in einen Business-Tarif bitten.

Alternativ kannst du das auch über das Online-Kundencenter machen...

@Octothorpe@ schrieb:
Man sollte nie spekulieren - In unserem Fall sind eben nicht nur die Vodafone- sondern auch alle Telekom-Kunden in der Nachbarschaft seit dem 04.04. von einem Totalausfall betroffen.
Laut den Telekom-Mitarbeitern, die vor Ort waren, sind (vermutlich nach einem Blitzeinschlag in den Boden) für beide Leitungen Tiefbauarbeiten an der selben Stelle erforderlich - Sie gehen davon aus, dass die Genehmigung dafür nächste Woche vorliegt und die (Telekom-)Störung somit im Laufe der nächsten Woche behoben wird.

Das ist aber eine komplett neue Information, die Einiges ändert. Wenn hier wirklich so viele Leitungen beschädigt wurden, ist es nicht verwunderlich, dass die Behebung länger dauert. Es dürfte aber auch einer der wenigen Fälle sein, in denen wirklich beide Techniken versagen.

@Octothorpe@ schrieb:

Und zum Thema wie Kundenservice auch aussehen kann:
Den Telekom-Kunden in unserer Nachbarschaft - Egal ob Privat- oder Geschäftskunde - wurden in der Zwischenzeit von der Telekom kostenfrei Leihgeräte auf Mobilfunk-Basis angeboten / zur Verfügung gestellt - "Damit Sie solange, bis die Störung behoben ist, ins Internet gehen und telefonieren können ..."

Dann hilft wohl (leider) nur ein Wechsel zur Telekom...

Aber ja, dass sich VF in eurem Fall nicht gerade mit Ruhm bekleckert hat, steht wohl kaum zur Diskussion.

Tobias · ‎23.07.2018

Hey Octothorpe,

danke für die Daten, ich habe mir das mal angeschaut. Laut dem Auftrag gibt es hier am Übergabepunkt einen zu niedrigen Pegel, deshalb kommt die Leistung nicht an die eigentlich ankommen sollte. Die Kollegen vom Außendienst, bzw. Tiefbau sind auch schon dran, allerdings weiß ich nicht wie lang sich das zieht - es gibt keinen Eintrag warum es gerade dauert.

Kannst Du mir eine aktuelle Vodafone Mobilfunknummer schicken? Ich schau mal, ob ich Datenvolumen zur Verfügung stellen kann.

LG

Tobias

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