Störungsmeldungen Internet, TV & Telefon Kabel

Schadensersatz bei Komplettausfall
Smart-Analyzer

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich bin Vodafone-Geschäftskunde und beziehe seit dem 01.08.2019 Internet und Telefonieoptionen bei Vodafone (Kabel) [Red Internet & Phone Business 200 Cable].

Am 07.11.2019 gegen 08:30 Uhr wurde mir von Kollegen in meiner Firma mitgeteilt, dass das Internet nicht funktionstüchtig sei. Nach eingehender Prüfung unseres internen Netzes, des Modems, der Verstärkeranlage und des Hausübergabepunktes konnte ich einen Fehler unsererseits ausschließen. So meldete ich noch am selben Tag die Störung bei Vodafone - zwischen 15:00 Uhr und 15:30 Uhr. 

Unter Berücksichtigung der Entstörpflicht seitens Vodafone innerhalb von 24h nach Meldung der Störung kam am 08.11.2019 ein Techniker der Firma "SAS Kabelservice", um den Fehler festzustellen. Ich hatte mir für den Tag frei genommen, um einen Zugang zu allen relevanten Geräten gewährleisten zu können. 

Der Techniker stellte fest, dass ein Straßenverteiler kaputt sei und getauscht werden müsse. Dazu wurde von "SAS Kabelservice" ein weiteres Unternehmen, "EURONICS Schnee Wittenberg" für die Tiefbauarbeiten beauftragt. Ein Termin am 12.11.2019 zwischen 11 Uhr und 18 Uhr wurde bekanntgegeben. Somit wurde klar, dass die Entstörung nicht innerhalb der versprochenen 24h passieren würde. Ich erhielt von einem Mitarbeiter der Störungshotline bei Vodafone zusätzliches Datenvolumen in Höhe von 50GB für mein Tablet, um die wichtigsten Dinge zu erledigen. Unsere Firma hat einen Datendurchsatz von über 25GB/Tag - mit einigen Einschränkungen konnten wir dann die wichtigsten Funktionen der Firma bis zum 12.11.2019 - dem Tag, an dem die Entstörung stattfinden sollte - aufrecht erhalten. Für den 12.11.2019 nahm ich mir den gesamten Tag frei, falls ein Techniker auf Geräte im Haus zugreifen muss oder weiterführende Informationen zum Auftrag braucht. Am 12.11.2019 kamen weder Techniker, noch Tiefbauarbeiter. Ich wartete umsonst - erst einen Tag später erhielt ich eine SMS mit dem Hinweis, dass der Termin auf den 15.11.2019 verschoben werden würde - auf heute. Ich solle zwischen 8:00 Uhr und 18:00 Uhr vor Ort sein. Bevor ich mir wieder frei nehme, fragte ich bei "SAS Kabelservice" nach, ob der Auftrag nun wie geplant stattfinden wird. Mir wurde nach einer Rücksprache mit "EURONICS Schnee Wittenberg" - der Tiefbaufirma - mitgeteilt, dass der Auftrag auf jeden Fall heute durchgeführt wird. Ich nahm mir erneut frei - schließlich habe ich seit über einer Woche kein Internet, Heute um 13:42 Uhr erhielt ich eine SMS, in der mir mitgeteilt wurde, dass der Auftrag zum 20.11.2019 verschoben wird. Erneut rief ich bei "SAS Kabelservice" an, um eine Auskunft zu erhalten. Dort konnte man aber leider wiederholt keinen Mitarbeiter an der Hotline der "EURONICS Schnee Wittenberg" erreichen. Nach umfassender Internetrecherche konnte mein Sekretär dann mit einer verantwortlichen Person aus der Firma sprechen: Man habe sich die falsche Genehmigung beim Tiefbauamt eingeholt, hieß es dort: nicht der Gehweg, sondern die Straße müsse geöffnet werden, um den Verteiler zu erreichen. Dafür fehlt die Genehmigung. Der für die Genehmigungen zuständige Sachbearbeiter in unserer Stadt sei jedoch erst wieder ab Montag wieder erreichbar. Nun ist die Entstörung zum 20.11.2019 angesetzt, vorausgesetzt, dass die Genehmigung erteilt wird: Derzeit gibt es zwei Großbaustellen in der Stadt. Eine Baustelle auf der betroffenen Straße könnte unter Umständen den Innenstadtverkehr lahmlegen. Außerdem wurde die die Straße, unter der der Verteiler ist, innerhalb der letzten zwei Jahren saniert: Durch die Gewährleistungspflicht muss möglicherweise die damalige Baufirma die Tiefbauarbeiten vornehmen. Das ist allerdings dieselbe Firma, die die beiden Großbaustellen betreut, sodass durch die derzeitige Grippewelle und den allgemeinen Handwerkermangel möglicherweise nicht das Kontingent für eine weitere Baustelle besteht. Dadurch könnte sich die Entstörung bis weit nach den 20.11.2019 verschieben.

 

Nun ist für unserer Firma bis mindestens zum 20.11.2019, möglicherweise noch länger, kein Internetzugang gegeben. Damit einher geht, dass auch die Telefone über VOIP nicht funktionieren. Somit können wir keine Anrufe tätigen, keine über das Internet laufenden Aufträge erfüllen (in etwa 80% unserer Arbeit) und wir können keine Rechnungen bezahlen. Die Entstörung hat innerhalb der versprochenen 24h nicht stattgefunden. 

In der Geschäftskundenhotline wurde mir in verschiedenen Telefonaten empfohlen, mir einen GigaCube zu beschaffen - Geld müsse ich gar nicht erst bezahlen. Bitte beschreiben Sie als Antwort auf meine Mail das weitere Vorgehen dazu. Ich möchte wissen, wo ich mich melden kann, damit mir - wie versprochen - ein GigaCube auf Kosten von Vodafone zur Verfügung gestellt wird. Pro Tag werden wir voraussichtlich ein Datenaufkommen von 25-30GB haben. In der Annahme, dass die Störung noch am 20.11.2019 behoben werden kann, wären dann 150-180GB an Datenvolumen erforderlich. 

 

 

In meinem mit Vodafone abgeschlossenen Vertrag ist eine Verfügbarkeit von 98,5% garantiert. Das bedeutet, dass an mindestens 359,525 (rund 360) Tagen im Jahr das Internet funktionieren muss. Die mittlerweile seit dem 07.11.2019 bestehende Störung im Bereich Internet und Telefon umfasst mit dem heutigen 9. Tag fast das Doppelte der vertraglich maximal festgelegten Ausfallzeit. Außerdem wurde die Störung nicht in den vertraglich angekündigten 24h behoben. Somit hält Vodafone den Vertrag nicht ein: Ich verlange als Schadensersatz eine sofortige Bereitstellung eines Internetzugangs mit den vertraglich gesicherten minimalen Bandbreite von 120.000 Kbit/s im Downstream und 20.000 Kbit/s im Upstream ohne jede Volumenbegrenzung. Dazu möchte ich einen GigaCube auf Kosten Vodafones für innerhalb des Zeitraumes der Störung nutzen können.

 

 

Mit freundlichen Grüßen

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8 Antworten 8
SuperUser

@cuemaxx 

 

Hallo cuemaxx,

um Forderungen zu stellen ist das hier die falsche Adresse, es handelt sich hier um ein Kunden helfen Kunden Forum.

Mit deinen Forderungen wendest du dich am besten in schriftlicher Form an diese Adresse:

 

Vodafone Kabel Deutschland
Beschwerdemanagement
99116 Erfurt

 

Gruss

Methusalem1

 

 

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Smart-Analyzer

Sehr geehrter @Methusalem1 ,

 

vielen Dank für Ihren Hinweis.

in diesem Forum sind Mitarbeiter von Vodafone vertreten. Die Problemlösung über alle bisherigen Kanäle (Mail, WhatsApp, Telefon) sind bisher gescheitert. Einen Brief habe ich heute auch gesendet, dieser kommt jedoch frühestens am Dienstag an. Bis zur Bearbeitung des Briefes werden noch mehr Tage vergehen, weshalb ich hier auf eine frühere Behebung des Problems hoffe. Ein weiterer Ausfall des Internets ist für die Arbeit meiner Firma und auch nach vertraglicher Regelung nicht akzeptabel.

 

Mit freundlichen Grüßen

cuemaxx

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SuperUser

@cuemaxx 

 

Bis sich hier jemand meldet, kann aber schon mal ein bisschen dauern. Die Beiträge werden nämlich chronologisch abgearbeitet.

 

Gruß Kurt

Anfragen über PN werden von mir nicht beantwortet!
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SuperUser

@cuemaxx 

 

schrieb: Einen Brief habe ich heute auch gesendet, dieser kommt jedoch frühestens am Dienstag an. Bis zur Bearbeitung des Briefes werden noch mehr Tage vergehen, weshalb ich hier auf eine frühere Behebung des Problems hoffe.

Sollte das Beschwerdemanagement schon involviert sein, wird hier keiner der Moderatoren mehr eingreifen können, den dann obliegt der ganze Vorgang nur noch dem Beschwerdemanagement.

 

Was ich nicht ganz verstehe ist wen man als Unternehmen auf einen funktionierenden Internetanschluß angewiesen ist keine Fallbacklösung hat und sich erst darum kümmet wen das Kind in den Brunnen gefallen ist, es kann doch bei jedem Provider zu Störungen kommen, wo die Behebung länger dauern kann (Unwetter,Baugehnemigungen u.s.w.).

 

Gruss

Methusalem1

 

 

 

 

 

 

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SuperUser

Und mal eine Anmerkung zu den 24 Stunden Entstörung (die es so gar nicht gibt - es gibt eine 12-Stunden-Entstörung während der Arbeitszeiten, u.a. aber eben nicht nachts und nicht am Wochenende): Diese Entstörfrist gilt explizit NICHT für Schäden mit Tiefbauarbeiten. Sollte also wirklich ein Verstärker oder Verteiler defekt sein und dafür Tiefbau notwendig sein, gelten die 24 Stunden leider nicht mehr.

 

Ich kann mich aber nur @Methusalem1 anschließen:

Wenn man als Firma auf einen funktionierenden Internetanschluß angewiesen ist, schafft man sich Backup-Lösungen (z.B. eine zusätzliche DSL-Leitung) -ODER- man nutzt "richtige" Business-Produkte, die auch eine entsprechende Verfügbarkeit und Reaktionszeit ohne entsprechende Einschränkungen garantieren. Letztere hat VF im Kabelbereich jedoch nicht verfügbar - und auch im DSL-Bereich sind diese meist nur im 3- bis 4-stelligen Bereich zu bekommen.

 

Inwiefern hier ein signifikanter Schaden entstanden ist, dürfte euch überlassen sein. Ich bezweifele aber, dass ihr deutlich mehr als die Kosten für eine DSL-Leitung oder maximal einen Unlimited-Mobilfunktarif anmelden könnt, schlichtweg weil ihr in der Schadenminderungspflicht seid.

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Smart-Analyzer

Guten Morgen,

 

mir geht es an der Stelle gar nicht explizit um die 24h, die im Übrigen explizit in meinen Vertragspapieren angegeben sind, da mir klar ist, dass keiner zaubern kann. Mir geht es darum, dass Vodafone eine Ausfallsicherheit von 98,5% im Vetrag angibt und Vodafone in meinem Fall dieser vertraglichen Regelung eindeutig nicht nachkommt. 
Es ist reguläre Verfahrensweise, Geschäftskunden bei Vodafone im Falle einer sich verzögerten Neuinstallation bei Vertragsbeginn oder eben bei längerfristigen Störungen einen Gigacube anzubieten und die Kosten dafür zu übernehmen. Das haben bisher die meisten Abteilungen der Hotlines bestätigt. 
Ich möchte von Vodafone jedoch eine schriftliche Bestätigung darüber erhalten, um zu verhindern, dass im Nachhinein keiner dafür zuständig sein will oder Vodafone irgendetwas in der Verfahrensweise bei Störungen "kurzfristig" ändert. 

 

Eine Backuplösung haben wir: Zwei Richtfunkverbindung mit einem Datendurchsatz von bis zu 1000MBit/s in beide Richtungen führt zu anderen Gebäuden. Ein Gebäude ist allerdings ebenfalls von derselben Störung betroffen. Unsere zweite Backup-Lösung, etwa 20GB an mobilem Datenvolumen, ist erschöpft: Grund dafür ist, dass mir per SMS ein zeitnaher Technikertermin zugesichert wurde, sodass wir annehmen konnten, dass die 20GB nicht über mehrere Wochen, wie in unserem jetzigen Fall eingetreten, verbraucht werden dürfen.

 

Weiterhin ist bei jeder dieser Backuplösungen die Telefonie über das VOIP-Netz von ehem. Kabel-Deutschland nicht möglich, weil sich die FritzBox 6490 nicht über einen bestehenden Zugang über LAN mit den SIP-Daten anmelden möchte und Vodafone sich weigert, mir die SIP-Daten zu meinem Anschluss bekanntzugeben.

Damit lässt sich trotz der Richtverbindung zum zweiten Gebäude, was nicht von der Störung betroffen ist, keine Telefonie nutzen, für die ebenfalls eine Ausfallsicherheit von 98,5% angegeben ist.

 

Mit freundlichen Grüßen

 

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Full Metal User

@cuemaxx Die Moderatoren hier sind für Business Erträge nicht zuständig. Diese community ist ausschließlich für Privatkunden gedacht. 

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Moderatorin

Hallo cuemaxx,

 

bitte entschuldige wie es bisher gelaufen ist. Allerdings ist für Schadensersatz hier das Bescherdemangagement zuständig. Da müssen auch wir deren Entscheidung abwarten. Hast Du das mit dem GigaCube dort auch angebracht? Falls ja, müssen wir auch da deren Entscheidung abwarten.

 

Ich kann gerne mal nachschauen, möchte aber nicht zu viel versprechen. Schick mir dazu bitte eine PN mit Deinen Kundendaten (Name, Adresse, Kundennummer und Geburtsdatum). Melde Dich im Anschluss bitte nochmal hier, wenn Du mir die Daten geschickt hast.


Liebe Grüße

Moni

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