Störungsmeldungen Internet, TV & Telefon Kabel

Regelmäßig High Ping und geringe Datenrate seit September
Smart-Analyzer

Hallo zusammen,

nach etlichen Telefonaten und einer unbeantworteten schriftlichen Beschwerde, versuche ich es jetzt einfach mal hier. Ich habe irgendwie die Hoffnung, dass dadurch, dass hier mehr Mitarbeiter erreicht werden, sich vielleicht einer findet, der weiß was zu tun ist.

 

Kurzer Überblick:

Ich habe einen Internet & Telefon Vertrag via Kabel mit der 500 MBit/s down und 50 MBit/s up (eigentlich).

Jedoch habe ich seit ungefär Anfang/Mitte September aber starke Probleme damit. In den späten Nachmittag- und Abendstunden bricht die Leistung nämlich häufig fast komplett ein. Und das auch nahezu jeden Tag. Das Resultat sind Datenraten im Bereich von teilweise unter 5 MBit/s down. Damit könnte ich sogar temporär noch leben, aber begleitet wird das Ganze von einem Ping von gerne mal über 500ms. Also irgendwo scheint da was verstopft zu sein. Begleitet wird die Problematik außerdem noch von circa 2-3 Verbindungsabbrüchen am Tag, die der Router aber nicht mitbekommt und deshalb einmal komplett neu gestartet werden muss (was ja auch nur so 10 Minuten dauert).

 

Meine Leidensgeschichte

Gemeldet habe ich das ganze erstmals Mitte September. Da sich das Ganze jedoch interessanterweise mit anderen Störungen überschnitten hat (z.B. einem größeren Ausfall in der Region, und einem Abend voller Verbindungsabbrüche) wurde immer nur das schwerwiegendere Problem behandelt (was ja an sich auch gut ist), das oben beschriebene Grundproblem aber vergessen. Am 24.09. wurde das Problem aber endlich mal aufgegriffen und ich wurde spät Abends von einem Techniker (der auch wie ein Techniker wirkte) angerufen. Der hat sich über mein Setup informiert (dazu unten noch mehr) und live am Telefon meinen und wohl auch die Router meiner Nachbarn abgecheckt. Ich könnte mich tot ärgern, aber ich habe mir leider nicht aufgeschrieben, was er dann genau gesagt hat. Merken konnte ich mir, dass wohl ein neuer Kunde angeschlossen wurde und irgendwas mit dem Segment nicht stimmt. Daran würde man auch arbeiten, er hänge mich an ein Ticket ran, aber das ganze könnte länger dauern. Das Ticket dazu ist übrigens die ***.

Um eine Erstattung zu erhalten, solle ich dann noch mal bei Gelegenheit die Hotline anrufen, er könne das nicht machen. Das habe ich dann auch am 01.10. gemacht. Der Kollege versprach mit eine Senkung auf 18€/Monat für die nächsten zwei Monate (wovon ich übrigens nur einen Monat bekommen habe, aber darum gehts mir eigentlich auch gar nicht). Aussagen zur Dauer bis zur Behebung konnte er natürlich nicht machen.

Als bis zum 24.10. keine Besserung eingetreten war, setzte ich ein Schreiben mit der Bitte auf, die Störung doch möglichst bald zu beheben und zumindest Stellung zur Sache zu nehmen. Das Schreiben blieb bis heute unbeantwortet (vielleicht war es auch der falsche Empfänger - Kundenbetreuung in Ratingen; später hab ich eine andere Adresse gefunden, die wohl besser gewesen wäre).

Das Beste kam dann am 26.11.. Da habe ich erneut angerufen um mich über den bisherigen Verlauf zu beschweren. Der Kundenbetreuer war sehr nett (fast schon zu nett) und hat sich als den motiviertesten Mitarbeiter des ganzen Ladens bezeichnet. Leider war er so übermotiviert, dass er mir gefühlt gar nicht richtig zu gehört hat. Meine Erzählung von dem Gespräch mit dem Techniker (der ja eine Art Netzproblem attestierte) hielt er für extrem merkwürdig, denn von sowas hätte er nie gehört. Er hingegen war davon überzeugt, dass mein Router kaputt wäre. Dass der andere Techniker meinen Router extra geprüft und nicht als Ursache des Problems ausgemacht hat, war ihm egal. Ebenso egal, wie mein Hinweis darauf, dass Router sich in der Regel nicht um 23 Uhr selbst reparieren, nur um am nächsten Nachmittag wieder kaputt zu gehen, und das in Dauerschleife.

Er bestand darauf, mir einen neuen Router zu zu schicken und gab mir den Tipp, wenn das Problem dadurch nicht gelöst würde, einfach einen Totalausfall zu melden. Dann wird einem wohl offenbar eher geholfen.

Er leitete also den Versand des Routers ein und schloss dann im Nachgang nach dem Telefonat auch direkt schon mal das Störungsticket (weil.. why not?).

Den Router habe ich seit heute dran hängen (leider hängt er nicht mehr an der Wand, weil er die Ösen genau auf der anderen Seite hat, wie mein alter) und das Problem wurde dadurch mysteriöserweise nicht gelöst. Anscheinend war der Router wohl doch nicht kaputt.

Ergänzung: zu den Verbindungsabbrüchen kann ich jetzt noch nichts sagen. In den letzten paar Stunden hatte ich auf jeden Fall mal noch keinen. Vielleicht sind zumindest die jetzt weg. Gemessen habe ich gerade trotzdem einen Downspeed von 5 MBit/s und einen Ping von 375ms.

 

Mein Setup

Bevor es nachher heißt, ich hätte die Hälfte verschwiegen und wäre ja selber Schuld. Mein Setup ist sicher nicht das Standardsetup. Ich nutze den Leihrouter letztlich nur als Modem im Bridge-Mode (zumindest habe ich das bis vor kurzem, durch den neuen Router scheint der Mode wohl deaktiviert worden zu sein und ich komme gar nicht mehr auf die Seite zum aktivieren drauf). Hinter dem Modem hängt ein Mikrotik RB3011 UiAS-RM. Der Router ist aber nicht das Problem. Und das sage ich nicht aus Bauchgefühl raus, sondern weil ich natürlich in den letzten 3 Monaten auch den Mikrotik Router immer wieder nach Problemen untersucht habe, für den Fall, dass der das Problem wäre. Aber der Router routet ohne Probleme und mehr muss er auch nicht wirklich machen. Zumal auch hier wieder gilt: auch der Mikrotik Router geht nicht immer nur für ein paar Stunden am Tag kaputt und repariert sich dann selber. Tatsächlich steige ich ab und zu wenn es abends ganz mies wird auf den LTE-Stick am Router um und das funktioniert problemlos auch mit hohen Datenraten und niedrigem Ping.

 

Meine Bitte

Vielleicht kann ja jemand, der wirklich motiviert ist (und nicht nur so tut), sich dem Problem annehmen und der ganzen Sache mal auf den Grund gehen. Ich werde nicht, wie mir geraten wurde, einen Totalausfall melden. Ich meine, was soll das bringen? Dann kommt der Techniker um die Ecke und sagt "Klappt doch". Aber ich finde auch eine nahezu tägliche mehrstündige Leistungsreduktion mit dem Ausmaß (gerade in der Hauptnutzungszeit) sollte auch schon schlimm genug sein, um was dagegen zu unternehmen. Für die Kundenzufriedenheit wäre das auf jeden Fall eine gute Maßnahme.

 

Vielen Dank und Liebe Grüße

Ben

 

Edit: Ticketnummer aus Datenschutzgründen entfernt. VF_Grit

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Smart-Analyzer

Anbei noch ein paar Testergebnisse. Erstere kommen von recht früh morgens und sind an sich voll in Ordnung. Letztere sind gerade eben, als Sonntag 13 Uhr und sind schon nicht mehr so toll. Es geht aber auch noch schlimmer.

Das Ganze natürlich mit dem neuen Gerät (da fällt mir ein, ich muss das alte ja noch zurück schicken o.O )

 

06.12.2019 09:45

firefox_kk5d01ENGW.pngfirefox_Lb0iWEAmNF.pngPingPlotter_eNFoyAAeJr.png

 

08.12.2019 - 13:00

firefox_fEClajTlqa.pngfirefox_PSQhAaxjrI.pngfirefox_WetYh3AqVS.pngPingPlotter_Wi8CIWhOum.png

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Moderator

Hi Benjamin,

 

an der Motivation soll es nicht liegen. Es klingt so, als wäre da ein Teil unserer Infrastruktur in der Primetime ausgelastet. Ich schau, dass wir raus kriegen, woran es genau liegt. Bitte sende mir Deinen Namen, die Anschrift, Dein Geburtsdatum und Deine Kundennummer per PN und sag mir kurz hier Bescheid, wenn Du die Nachricht versendet hast.

 

Viele Grüße
Marco

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Smart-Analyzer

Hallo Marco,

 

danke für dienen Einsatz. Leider konnte ich dir die gewünschten Daten erst jetzt schicken.

 

Viele Grüße

Ben

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Moderator

Hi Benjamin,

 

wie vermutet handelt es sich um ein Auslastungsproblem in den Abendstunden. Der Ausbau soll Mitte des ersten Quartals 2020 abgeschlossen sein. Ich habe Dir jetzt erst einmal eine Gutschrift über 50% der Grundgebühren für 3 Monate hinterlegt, um Dir zumindest finanziell etwas entgegen zu kommen.

 

Viele Grüße
Marco

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